1.1 系統框圖

1.2 系統描述

上海浦東國際機場是中國重要的樞紐和門戶機場之一，是上海邁向廿一世紀國際大都市重要的市政基礎設施和迎接更大發展的奠基工程。

浦東國際機場是按"一次規劃，分期建設"的原則組織實施。總體規劃4條跑道，4座航站樓，年旅客吞吐量7000萬人次，貨郵吞吐量為500萬噸。一期工程設計目標年為2005年，年旅客吞吐量為2000萬人次，貨郵吞吐量為75萬噸，年飛行架次為12.6萬架次。

為了成為具有現代化綜合管理功能的機場，在吸收國外先進的信息管理的基礎上，浦東國際機場建立了集實用性和先進性為一體的信息集成系統，它將信息的收集、信息的處理和信息的發布及運營管理支持集成為一體。整個集成系統采用兩臺HP K570的主機雙機熱備構成中央數據庫服務器，以Oracle中央數據庫為核心，依托高速的ATM主干網絡，利用基于TCP/IP網絡協議的CDI通信方式作為中間件，進行各子系統及外部接口與中央數據庫之間的信息交互和共享，從而實現整個信息系統的自動化和集成化。該系統還將與現有的虹橋機場以及規劃中的城市航站樓的信息系統相連，并預留與浦東機場未來總體規劃相適應的擴容和發展，形成一個統一、綜合、先進、高效的信息集成管理系統，以保證浦東機場作為國際樞紐機場為旅客、航空公司以及機場自身的業務管理提供及時、準確、系統、完整的信息服務。

在5月機場戰略東遷過程中，盡管業務量在短時間內激增，但浦東機場呼叫中心仍正常運作，絲毫未受影響，獲得機場管理當局贊賞。

1.2.1 系統功能概述

通過人工電話問訊、自動電話問訊、傳真問訊的方式向社會各界提供中央數據庫內的信息。

為未來以Internet、上海熱線等公眾網方式問訊留有接口；

1.2.2 數據庫系統互聯

浦東機場呼叫中心系統建有本地數據庫，但有許多信息需與中央數據庫交換。所以依托高速的ATM主干網絡，利用基于TCP/IP網絡協議的CDI（CEDA Data Interface）通信方式作為中間件，進行本地數據庫與中央數據庫之間的信息交互和共享，完成本系統與機場信息集成系統的中央數據庫連通。

1.3 應用軟件方案

1.3.1 應用軟件總體構架

• 浦東國際機場電話問訊系統的應用軟件主要分三大塊，即：IVR應用軟件, 各座席的應用軟件, 數據庫應用軟件。
• 應用軟件的操作系統：語音應答單元采用SCO UnixWare 2.1，座席和系統管理員控制臺采用中文WINDOWS 95。
• 數據庫： 為Oracle，運行于SCO UnixWare 之上。
• 通信協議：網絡互連采用TCP/IP協議
• 編程語言：語音應答單元上的開發采用Script Builder和IrAPI（C語言API）結合。應用軟件采用C、SQL或Visual Basic等。
• 語音應答單元開發平臺-ScriptBuilder：提供語音和傳真應用的開發環境。
• 座席應用程序：包括服務器端和客戶端應用程序，構成完整的電話問訊系統。

1.3.2 應用軟件主要模塊

整個應用軟件包括：通信模塊（TCP/IP），數據庫存取模塊，系統管理命令處理模塊，信息查詢模塊，日志管理模塊，批處理模塊，IVR上的應用模塊，FOD模塊，以及運行在座席和管理控制臺上的前端應用軟件等。各模塊的主要作用：

• 通信模塊 連接CEDA計算機系統，通過應用協議層與主機進行通信，完成各類相關的 操作，如查詢航班信息等。
• 數據庫存取模塊 數據庫存取模塊直接訪問位于Conversant交互式語音應答單元上的數據庫，如有業務擴展，也可通過通信模塊完成對遠程主機原有數據庫內容的訪問。
• 日志管理模塊 記錄和保存電話問訊系統內發生能的一切重要事件，為電話問訊系統的管理和控制提供可靠的事實依據，日志記錄只能由經過授權的管理員查看并且任何人不能修改。采用兩個不同的日志文件并交替使用以保證日志記錄的可靠性。
• 批處理模塊 在電話問訊系統每日下班以后對日志文件、統計數據等進行處理，打印電話問訊系統的日志報表等。 批處理模塊是由經過授權的電話問訊系統管理員來啟動。
• 信息查詢模塊 接收來自座席代表、系統管理員或交互式語音應答單元的查詢請求，通過數據庫存取模塊或從本地或遠程數據庫中查詢出相關的數據并返回結果。
• IVR應用模塊 在IVR上開發的引導用戶取得服務的應用程序集，根據不同的業務需求，采用不同的IVR應用模塊。它們或直接在語音設備上為用戶服務，如浦東國際機場介紹等，或是向信息查詢模塊請求所需的信息，如航班信息查詢等。
• FOD模塊 FOD（Fax On Demand）即傳真模塊根據用戶請求，將明細帳或其它信息以傳真形式發回。
• 座席前端應用 每個座席代表向電話問訊系統計算機發送命令和獲取幫助的接口。座席代表前端應用采用模塊化的結構實現，包括登陸控制、軟件仿真電話、工作狀態統計等"標準"模塊，以及各類根據座席代表所從事的服務類別不同而有所區別的"可選"模塊。 座席代表前端應用使用全中文的圖形化用戶界面，給座席代表提供最大的易用性。其所實現的功能可以完全根據浦東國際機場提出的要求來制定。
• 系統管理員前端應用 為整個電話問訊系統的管理人員提供一個查詢、管理、配置和監控電話問訊系統工作人員及設備的界面。其功能包括：查詢所有座席代表當前及歷史的工作信息，查詢程控交換機、語音應答單元等設備的工作狀況、修改電話路由分配算法、算法、查看工作日志、啟動批處理等。

上海光通信供稿 CTI論壇編輯