隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化工作的深入，對(duì)應(yīng)用軟件提出了越來(lái)越多樣和復(fù)雜的要求。而平臺(tái)軟件的發(fā)展始終不如應(yīng)用軟件的發(fā)展迅速。因而迫切需要一種在軟硬件平臺(tái)上同時(shí)對(duì)更上一層的應(yīng)用系統(tǒng)提供支持的軟件系統(tǒng)，這就是中間件。
從1999年開(kāi)始，我國(guó)呼叫中心的研究、開(kāi)發(fā)、應(yīng)用一浪高過(guò)一浪。其中呼叫中心的項(xiàng)目開(kāi)成功的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于失敗的數(shù)量，究其原因皆是：對(duì)硬件的控制不力；系統(tǒng)的耦合度過(guò)高，用戶提出新的要求時(shí)，修改不亞于一次新的開(kāi)發(fā)；能否有一個(gè)平臺(tái)可以讓開(kāi)發(fā)商從這個(gè)可怕的泥潭中解脫出來(lái)？訊鳥中間件——訊鳥呼叫中心生成框架應(yīng)運(yùn)而生。本文通過(guò)一個(gè)案例中一個(gè)功能的具體分析和實(shí)現(xiàn)來(lái)說(shuō)明訊鳥中間件的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)介紹利用訊鳥中間件分析和解決問(wèn)題的方法論。
問(wèn)題領(lǐng)域：
商務(wù)電話秘書臺(tái)是利用電話，為注冊(cè)用戶提供秘書服務(wù)的增值服務(wù)的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)功能有名片管理、來(lái)電代辦、來(lái)電轉(zhuǎn)接、留言管理、傳真管理和重要事件提醒。其中有一個(gè)主要的功能就是重要事件電話提醒。注冊(cè)用戶可以將需要提醒的事件和提醒的時(shí)間告訴秘書臺(tái)，到了指定的時(shí)間，秘書臺(tái)就會(huì)提醒注冊(cè)用戶，現(xiàn)在是您預(yù)約的什么事情。
重要事件電話提醒業(yè)務(wù)分析：
在事件提醒這個(gè)事務(wù)中，可以分為四個(gè)用例：
1、提醒事件的登記。
在這個(gè)過(guò)程中，坐席應(yīng)根據(jù)注冊(cè)用戶的描述，記錄下來(lái)如下基本信息：
（1）提醒時(shí)間，注冊(cè)客戶需要提醒的時(shí)間。
（2）提醒事件，注冊(cè)客戶需要人工坐席員到時(shí)提醒的內(nèi)容。
（3）提醒電話，坐席到時(shí)可以同注冊(cè)客戶的聯(lián)系方式。
2、系統(tǒng)的自動(dòng)確認(rèn)。
系統(tǒng)可以自動(dòng)搜索數(shù)據(jù)庫(kù)中已經(jīng)登記的而且沒(méi)有被提醒的事件，在距提醒時(shí)間還有10分鐘的時(shí)候（該具體的時(shí)間間隔可以自己設(shè)定），將這些數(shù)據(jù)搜集起來(lái)，提醒坐席進(jìn)行提醒。
3、系統(tǒng)搜索到符合條件的記錄后，通知坐席。
系統(tǒng)搜索到符合條件的記錄后，系統(tǒng)將自動(dòng)提醒坐席，同時(shí)將相關(guān)的信息傳送給坐席，信息包括提醒時(shí)間，提醒事件和提醒電話。
4、坐席進(jìn)行外撥提醒。
在該過(guò)程中不需要坐席人工撥電話進(jìn)行提醒，坐席僅僅需要選擇要外撥的電話，系統(tǒng)就可以自動(dòng)進(jìn)行外撥，當(dāng)接通以后坐席就可以提醒客戶。
技術(shù)手段支撐分析 1、系統(tǒng)應(yīng)具備時(shí)間管理功能。能定期搜索到期提醒事件，并根據(jù)結(jié)果發(fā)起工作流。
2、對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作功能。提醒事件入庫(kù)，事件狀態(tài)更新。
3、虛擬呼叫的轉(zhuǎn)移功能。將提醒事件作為一個(gè)呼叫，利用軟分組分配到座席，并振鈴。
4、座面軟電話功能。座席可以從座面取出號(hào)碼，并用座面按鈕撥號(hào)。
系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
當(dāng)系統(tǒng)分析做完以后，如果用傳統(tǒng)程序語(yǔ)言編程方式，會(huì)是一個(gè)漫長(zhǎng)的編程實(shí)現(xiàn)的過(guò)程?，F(xiàn)在我們介紹利用訊鳥中間件的實(shí)現(xiàn)方法，它可以快速開(kāi)發(fā)出上面的系統(tǒng)，一個(gè)熟練的開(kāi)發(fā)者，可以在半個(gè)小時(shí)內(nèi)完成上面系統(tǒng)的功能。極大提高工程效率和工程費(fèi)用。
實(shí)現(xiàn)的步驟：
使用訊鳥中間件的設(shè)計(jì)工具，基于圖形界面，分幾步可以實(shí)現(xiàn)上述功能。
1、使用對(duì)象設(shè)計(jì)器來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)象的設(shè)計(jì)，完成數(shù)據(jù)定義。
在該業(yè)務(wù)中，我們可以定義一個(gè)事務(wù)提醒的對(duì)象，它有提醒時(shí)間，提醒事件和提醒電話三個(gè)屬性，有添加任務(wù)和查詢?nèi)蝿?wù)兩個(gè)方法，如下圖一所示。
圖一
雙擊表單按鈕，可以設(shè)置方法的輸入變量或輸出變量，如下圖二所示。
圖二
點(diǎn)擊界面設(shè)計(jì)，你就可以設(shè)計(jì)坐席的錄入界面，其中包括錄入的字段的類型和長(zhǎng)度，如下圖三所示。
圖三
2、使用數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)設(shè)計(jì)器實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)象和數(shù)據(jù)庫(kù)的互操作
首先使用數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)設(shè)計(jì)器定義數(shù)據(jù)庫(kù)配置，其中包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的名稱和數(shù)據(jù)庫(kù)的登陸信息。該系統(tǒng)支持ODBC連接和ADO連接，支持的數(shù)據(jù)庫(kù)有ACCESS，SQL，MYSQL，ORACLE，SYBASE，配置方式如圖四所示。
圖四
點(diǎn)擊“生成表單查詢語(yǔ)句”按鈕，定義方法的具體實(shí)現(xiàn)，即方法的具體的數(shù)據(jù)庫(kù)操作的語(yǔ)句和相關(guān)的字段。見(jiàn)下圖五所示。
圖五
3、使用工作流設(shè)計(jì)器實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。
用戶可以將自己設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程用模塊進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，訊鳥中有二十多個(gè)工作流模板，它基本上涵蓋了呼叫中心的所有功能，如語(yǔ)音播放，接收DTMF，接收和發(fā)送傳真等。用戶可以根據(jù)自己的需要選擇不同的模板組成工作流，加載以后系統(tǒng)就可以按照事先設(shè)定工作流進(jìn)行工作，完成預(yù)設(shè)功能。
錄入信息登陸界面如下圖六所示，它使用了一個(gè)轉(zhuǎn)移坐席模板，坐席模板和表單處理模板，它們的功能分別為電話震鈴提醒，彈出錄入界面，添加新的數(shù)據(jù)庫(kù)記錄。
圖六
數(shù)據(jù)查詢的流程如圖七所示，它使用了表單填寫模板，表單處理模板，選擇模板和子項(xiàng)目模板。它們的作用分別是生成數(shù)據(jù)庫(kù)查詢條件，數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，判斷是否有符合條件的記錄，激活坐席提醒流程。
圖七
坐席提醒如下圖八所示，它新使用了一個(gè)字符串模板，用來(lái)起到一個(gè)計(jì)數(shù)器的作用，如果符合的條件有許多，那么坐席可以進(jìn)行連續(xù)的提醒。
圖八
4、使用任務(wù)設(shè)計(jì)器來(lái)實(shí)現(xiàn)任務(wù)的定義。
使用任務(wù)設(shè)計(jì)器來(lái)定義兩種任務(wù)。
一種為有設(shè)備的永久性任務(wù)，它的作用是用戶打入電話的時(shí)候系統(tǒng)可以進(jìn)行應(yīng)答，同時(shí)給出坐席登錄入界面，坐席可以根據(jù)客戶的描述進(jìn)行登記，點(diǎn)擊確認(rèn)后就可以存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中。
一種為無(wú)設(shè)備的周期時(shí)間點(diǎn)任務(wù)，它的任務(wù)是按照預(yù)定的周期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行搜索，找出是否有符合條件的記錄，如果有則傳遞給坐席讓她去提醒。
5、運(yùn)行訊鳥服務(wù)器，加載任務(wù)，啟動(dòng)服務(wù)。
運(yùn)行服務(wù)器進(jìn)行任務(wù)的加載，這樣整個(gè)提醒事務(wù)就可以運(yùn)行了。
該軟件的特點(diǎn)：使用訊鳥中間件可以很方便的搭建出用戶設(shè)計(jì)的流程，用戶在系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)完成后很快就可以見(jiàn)到結(jié)果，可以根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行調(diào)整，使整個(gè)系統(tǒng)更為完善，節(jié)省了大量的開(kāi)發(fā)時(shí)間，便于系統(tǒng)提早運(yùn)行，獲得效益。
京洲融華供稿 CTI論壇編輯
