Genesys Enterprise Routing Solution利用客戶(hù)資料以及互動(dòng)的歷史紀(jì)錄作為電話(huà)路由的依據(jù)。這樣的解決方案可以讓每一通呼入電話(huà)都能夠附帶客戶(hù)的相關(guān)資料并呈現(xiàn)給接聽(tīng)的話(huà)務(wù)員。話(huà)務(wù)員在這樣的情況下可以充分根據(jù)每一位客戶(hù)的不同需求來(lái)提供最個(gè)性化的服務(wù)。
Genesys Enterprise Routing Solution具有下列功能與特性：
- 智能路由 (Intelligent Routing)：
Genesys Enterprise Routing Solution所提供的智能路由功能，能夠讓話(huà)務(wù)員有效地去處里每一通客戶(hù)的來(lái)電。精確的電話(huà)路由能夠大大提高呼叫中心的效率與服務(wù)水平，Genesys Solution在這方面提供企業(yè)多樣的智能路由模式作為呼叫中心在各種不同情況下的應(yīng)用。
- Service Level 路由策略 (Service Level Routing)：
Enterprise Routing Solutions能夠針對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)，分別設(shè)定不同的Service Level值來(lái)確定電話(huà)的路由。例如VIP客戶(hù)在來(lái)電時(shí)，可以設(shè)定以較高的Service Level值來(lái)確定該電話(huà)的路由。Genesys Solution會(huì)自動(dòng)根據(jù)呼叫中心的人員組別與技能級(jí)別等條件，實(shí)時(shí)調(diào)整出符合Service Level目標(biāo)值的來(lái)電路由策略。
- 數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略(Data Driven Routing)：
Genesys Enterprise Routing Solution可以與市場(chǎng)上大部分主流的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)相集成，因此呼入電話(huà)在進(jìn)行智能路由時(shí)，可以與企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)相結(jié)合，根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)策略來(lái)進(jìn)行電話(huà)的路由分配。
- 基于話(huà)務(wù)員技能的路由策略 (Agent Profile Routing)：
Enterprise Routing Solution可以允許呼叫中心根據(jù)話(huà)務(wù)員的不同特質(zhì)與技能（例如不同的語(yǔ)言能力、服務(wù)領(lǐng)域、產(chǎn)品項(xiàng)目等）來(lái)作為電話(huà)路由的依據(jù)。因此所有來(lái)電的客戶(hù)可以依據(jù)其不同的需求而得到最個(gè)性化的服務(wù)。
- 多媒體路由策略 (Multi-Media Routing)：
通過(guò)Genesys Solution，企業(yè)有能力去建立與管理一個(gè)綜合性的多媒體接觸中心，包括語(yǔ)音與互聯(lián)網(wǎng)上的互動(dòng)（例如：網(wǎng)絡(luò)聊天、VoIP、Email等）。借助Genesys Universal Workflow與Enterprise Routing的結(jié)合，企業(yè)可以將多媒體的信息，如電子文件等與話(huà)務(wù)一起進(jìn)行轉(zhuǎn)接與分派的流程，與企業(yè)內(nèi)部操作系統(tǒng)相集成，如此將大幅提高業(yè)務(wù)流程的效率，進(jìn)而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
- 具有彈性的路由策略 (Flexible Routing Strategies)：
Genesys Enterprise Routing Solution能夠讓呼叫中心的管理者通過(guò)一個(gè)易于操作的圖形界面來(lái)自行調(diào)整路由策略(Routing Strategies)。呼叫中心管理者可以根據(jù)不同的客戶(hù)資料、Service-Level目標(biāo)、呼叫中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來(lái)制定不同的路由策略，并且能夠在計(jì)劃的時(shí)間點(diǎn)立即更新所制定的路由策略來(lái)加以執(zhí)行。
借助Screen-Pop的功能，話(huà)務(wù)員可以在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)立即得到客戶(hù)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)的基本檔案、過(guò)去的來(lái)電紀(jì)錄，以及其它相關(guān)的商業(yè)紀(jì)錄。如果來(lái)電被轉(zhuǎn)接到其他話(huà)務(wù)人員，所有與該來(lái)電者相關(guān)的資料也都會(huì)以Screen-Pop的方式轉(zhuǎn)發(fā)給接聽(tīng)的客服人員，因此來(lái)電者無(wú)須進(jìn)行不必要的資料重述，而話(huà)務(wù)員也能夠更專(zhuān)注于對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)造更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 預(yù)測(cè)性的路由策略 (Predict Routing)：
Enterprise Routing Solution可與Genesys Workforce Management結(jié)合，通過(guò)其生成的話(huà)務(wù)員排班表，搭配其它的呼叫中心信息與商業(yè)因素，來(lái)預(yù)估可能的路由策略。舉例而言，Predict Routing可以根據(jù)排班表定義出在某位話(huà)務(wù)員排班休息前X分鐘開(kāi)始不再轉(zhuǎn)接新的話(huà)務(wù)給該客服人員。
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制 (Real-time Monitoring)：
The Enterprise Routing Solution讓呼叫中心管理者可以實(shí)時(shí)得知不論是單點(diǎn)或是多點(diǎn)呼叫中心的運(yùn)作狀態(tài)。此實(shí)時(shí)監(jiān)控的機(jī)制提供管理者的信息及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括：在先排隊(duì)等候的來(lái)電量、平均等待時(shí)間、某區(qū)域時(shí)段內(nèi)的Service Level、目前正在工作的話(huà)務(wù)員數(shù)量與話(huà)務(wù)組數(shù)量等。通過(guò)可以自行調(diào)整的瀏覽界面，呼叫中心管理者可以選擇喜歡的顯示方式來(lái)查看其所關(guān)心的統(tǒng)計(jì)資料。
- 歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析 (Historical Reporting and Business Analysis)：
Genesys Enterprise Routing Solution可以根據(jù)歷史性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)作綜合性的資料分析，而這些歷史性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠追蹤所有與呼叫中心有關(guān)，且必要的數(shù)據(jù)，并將其記錄于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中。Genesys的報(bào)表系統(tǒng)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大且易于操作的用戶(hù)界面，可以讓呼叫中心管理者根據(jù)其自身的需求與不同的資料來(lái)源來(lái)生成一系列不同格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，作為其進(jìn)行效益分析與戰(zhàn)略擬定的參考依據(jù)。
Genesys供稿 CTI論壇編輯
