通過發送和接收用數據形式傳送的呼叫，呼叫中心的長途費用能大大地降低，并且避免創建兩個相互隔離的電話網絡和數據網絡。這就是IP電話產品運用到呼叫中心后所呈現出的迷人功能。 　　■兩種方式，呼叫中心可采用VoIP 　　把語音呼叫信號轉換成數據包進行傳輸,能節省很多的長途電話費，這個已經是眾人皆知的原理，但目前的問題是，現存的許多呼叫中心內已經購買了昂貴的PBX電話交換機，所以新興的IP電話就有了兩種解決方案，一是徹底拋開PBX，另外一種就是和現有的PBX協同工作，把通過VoIP的技術語音信號傳遞到坐席代表的電話機上去。 　　■和交換機配合的IP網關 　　目前，許多公司的電話交換機中都允許插入IP板卡，來實現IP電話的功能，使交換機能接收基于包交換的語音呼叫。 　　■用于呼叫中心的IP網關 　　如果沒有一個現存的PBX或者不希望使用PBX，同樣有部署IP電話的解決方案。Nortel的Business Series Voice-over-IP就是這樣一個已經在6月份推出的產品，它是一個專用的Windows NT嵌入式服務器，可以進行IP語音呼叫的路由。這種嵌入式的Windows NT就是基本的NT操作系統去掉鼠標和鍵盤的驅動而形成的簡化版本。用戶可以從PC上通過局域網連接到NT服務器，來確定呼叫路由的規則，并通過服務器連接到坐席代表的PC或者IP電話上。 　　Cisco公司本月推出了其Cisco Integrated Communications System (ICS)7750產品，它是一個以太網交換機。ICS7750有6個插槽，可以同時配合使用系統處理引擎（SPE）卡或者多服務路由處理器（MRP）卡。用戶需要至少一塊SPE卡來使ICS7750發揮向坐席代表發送VoIP呼叫的功能。SPE卡運行Cisco的Call Manager軟件來處理IP呼叫，同時配備的MRP卡占據另外一個插槽，可以連一塊語音接口卡或者網卡到另外的插槽中，語音接口卡使得MRP卡能和電話線進行連接，網卡能使得MRP卡能發送基于包交換的呼叫。Cisco同時還為其主打的Catalyst6000盒6500系列以太網交換機配備了IP網關卡，使其具備處理IP語音呼叫的能力。 　　3Com公司的NBX100可以從4對電話線或者一根T1數據線中收到呼叫信息，并通過其8個連接到坐席代表的端口，連接IP電話或者PC，或者把NBX100和交換機或Hub連接起來，進行局域網內部的語音呼叫傳送。如果要在多個呼叫中心之間進行IP語音呼叫路由的話，還需要為每個呼叫中心配置一個路由器，通過廣域網繼續它們之間的連接和呼叫傳遞，再通過局域網內部的交換機或者Hub把語音呼叫傳給坐席代表。

《賽迪網》2000/08/31