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中移在線佛山客服中心陸志榮:一個行走的知識庫 --樸實而不掩其光華

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  陸志榮,是中移在線佛山分公司VIP熱線服務室知識庫的一員,從2004到2017,與中心在一起的十三載歲月,那些難忘的瞬間已經可以連成一個經緯網。志榮始終不忘客服人的初心:做好服務,做好支撐。
(陸志榮)
  行走的知識庫
  在知識庫的13年,讓志榮成為了一個行走的知識庫。剛剛進入知識庫團隊時,由于知識庫短信熱鍵內容沒有統一規范,下發的內容不清晰,間接影響到首解。于是他和知識庫的伙伴奮斗了一周,為20多個優惠和業務制定具體的編輯模板,規范了短信熱鍵內容。作為畢業后參與的第一個模板化項目,志榮一直記得從那時開始沉淀的經驗。
  知識庫的工作是無聲的,志榮卻一直熱愛低調。說到知識庫的日常,他的滿足感溢于言表。換季時大批量新業務上線,針對缺失的內容,要和地市溝通,然后補上;重點業務要提前做好評估、梳理和專題解讀;現場話務的支撐解答……志榮說:哪里忙就去支撐哪里!
  對于工作的熱情隨著時間的流逝反而愈加濃厚。2017年,中心掀開了新的篇章。知識庫團隊也融合為大支撐團隊。志榮主動響應,優化知識庫工作流程,把27項工作減少到18項,節省了300個工時,以便團隊把精力集中在業務傳達和業務提升。另外,他還設定了工作的緊急程度,提高小組的工作效率。在做這些工作的同時,志榮從來不落下班前會傳達工作,甚至自發沉淀了班前會經驗冊子。你要求他做到100分,他從來都做到120分!
  三地市割接中,志榮牽頭梳理、跟進知識庫模塊的工作,出色完成知識庫割接工作項目二十多項。整體如知識庫的權限和渠道,細致如受理請求的節點分布,他都一一事先測試,確保支撐到位。說起這段時間,自己每每加班到九點,志榮反而由衷地笑了,他說:其實大家都一樣,公司需要我們做好的事情,我們就做好!
  花開無聲,志榮有香,這花香在中心緩緩地散發,始終是芬芳了周圍的人。
  零瑕疵率的敬業達人
  問起大家對志榮的印象,幾乎都提及了兢兢業業敬業負責這些詞語。他是個真正零瑕疵率的人,他憨厚、務實,就連吃虧,他都覺得是多了一個鍛煉的機會。大支撐融合初期,開完工作內容的討論會,當天下班后他默默對工作內容每一項都細心做了現狀分解,給出了幾個建議方案,一直加班到深夜才完成。我說不用那么急,而他的回答讓我深深感動:我加班沒什么,就是想快一點梳理好,讓大家工作質量更高,更快一點。最近很深刻的一件事是:7月有一次資料整理匯總,他本因家中有事請了一天年假,卻始終放不下工作,靜悄悄在休年假的時間里回公司完成了所有資料的匯總。
  志榮并非轟轟烈烈,但是卻在崗位堅持不懈。無論提到什么成績,他都強調,我們是一個團隊,不是我一個人做到的。在中心,他常常受到不同人的關懷和贊揚,對于中心的這份感情,對于工作的這份熱愛,對于伙伴的這份關懷,他用了一句話做了直接而真誠的回應:最希望中心的指標高居榜首!

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