CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:每一年，新的數據出來，表明客戶服務和客戶體驗比以往任何時候都更重要。根據Forrester的數據，72%的企業表示，改善客戶體驗是他們的首要任務。來自NewVoiceMedia的一項研究則表明，由于糟糕的客戶服務而導致企業損失超過了620億美元。沒有一個企業能承受提供落后的客戶服務所帶來的損失。所以，領導層做什么樣的努力可以確保他們保持上升的趨勢？保持競爭力？保證不被淘汰？密切關注客戶服務和客戶體驗世界里的趨勢。這里有10個你不應該忽視的趨勢。其中有一些將影響所有類型的業務。

　　1、客戶服務正在變得越來越好（即使看起來不像）。上面提到的620億美元統計數字，有人可能會認為客戶服務正在變得更糟。但我相信它實際上是越來越好的。所發生的是最好的企業正在設置了一個更高的門檻，正在創建一個新的更高的期望值。有了這樣一個新的基準，對于其他公司來說，即使他們努力改善也無法跟上客戶的新期望。好消息是，這些企業正在努力，正在改善，他們能夠達到和滿足新的期望。

　　2、價值和體驗持續勝過價格。除非企業想要被一個低成本供應商所認可，否則好的客戶服務的價值與價格沒有什么關聯。這就是小的獨立零售商可以與商業大鱷競爭的道理。想想Ace五金商店與像家得寶（Home Depot）和Lowe這樣的大商店相比，Ace五金店是典型的小企業，沒有那樣寬泛的選擇，也可能沒有最低的價格，但他們不僅生存了下來，而且他們還正在茁壯成長。這個概念并不局限于零售行業，它是放之四海而皆準的，跨越所有類型的企業和行業。

　　3、個性化創造更好的客戶體驗。技術讓企業比以往更容易跟蹤客戶的偏好和歷史。大數據給我們提供了異常準確的趨勢和洞察力。沒有理由不創造一個更加個性化的體驗來迎合客戶的個人需求。

　　4、人工智能（AI）和IA幫助那些幫助了客戶的人。人工智能（AI，Artificial Intelligence）來到了影響企業如何創建更好客戶體驗的最前沿。機器與人類交互的能力比以往任何時候都更強大。AI將幫助我們做出更好的業務決策，其中許多會積極地影響到客戶。AI不需要接管人類的功能--雖然在一些地方是可以的--但它將協助客戶服務人員，成為一個IA，或稱為智能助理（Intelligent Assistant）。

　　5、聊天機器人正在變得越來越好。這關系到人工智能。我們與企業的客戶支持中心所進行的在線文本對話可能面對的不是座席，而是一臺電腦。當一個機器可以為客戶創建一個積極的體驗時，所有人都是贏家。最好的聊天機器人不僅能夠回應請求和解答問題，當客戶感到困惑時也可以判斷出來，并將談話無縫切地切換到現場客戶支持代表那里。

　　6、把更多的關注放在客戶成功上。概念并不新鮮，客戶成功似乎受到了人們的歡迎。似乎某些產品會讓客戶有更多的不滿，也更需要客戶支持團隊的服務。客戶成功項目的目標是確保客戶可以成功購買到公司的產品并且在使用上非常滿意。例如，我最近買了一個軟件程序，這家企業提供三個訓練課程。這消除了我可能在使用中的挫折感，我學到了這個新程序，將使我后續再麻煩該企業的可能性變得非常的小（對企業有利）。

　　7、主動的客戶服務正在興起。企業正在變得越來越好，在客戶通知和抱怨之前就能率先發現問題并予以解決。當問題出現時，有些軟件程序可以提醒企業，這樣他們就可以積極主動地減輕或消除問題。一個好的積極的服務帶給消費者信任和信心。

　　8、電話使用量越來越少。隨著像聊天機器人、社交媒體客戶關懷和自助服務等客戶支持渠道的日漸普及，客戶也逐漸了解了如何更有效地使用它們。電話作為客戶與企業的溝通渠道是否還有存在的必要已經引起了爭議。一些難于解決的問題還是要求人與人之間的互動，電話可以作為快速支持的第一渠道，而其他渠道正在成為常態，而不是例外。

　　9、快，快，最快！客戶想得到一個答復。許多調查顯示糟糕的客戶體驗來自于滯后的響應時間，這將引起客戶的投訴，如社交媒體、電子郵件，等等。例如，Eptica2016年的一項研究顯示，電子郵件響應時間平均超過了7個小時。好消息是，最近的研究顯示響應時間正在加快。順便說一下，響應速度比其競爭對手快的企業會在競爭中脫穎而出，贏得客戶。

　　10、方便將贏得天下。這可能是你的客戶服務和客戶體驗的終極武器。你的交易流程是簡單和方便的嗎？良好的服務是賭注，你的競爭對手正試圖超越你的客戶服務。因此，在所有條件相同的情況下，什么在起著決定性的作用？方便。亞馬遜是當今方便概念的典范。通過最先進的技術，他們簡化了選購線路和結帳流程--你選購，然后離去。如果你想贏得成功，就要創建比你的競爭對手更方便的方法。

　　還有很多其他的趨勢，我也可以總結在這里，但是以上的這些是我脫口而出的。這是因為這10個客戶服務和客戶體驗趨勢都是關于客戶的。他們認同的趨勢是當你考慮如何保持競爭力和客戶關系時所必須考慮的。祝你新年快樂。希望你的2017是最好的一年--很多好的年份將伴隨著你。

　　謝普.海依肯（Shep Hyken）是一個客戶服務和客戶體驗專家，主講人，紐約時報和華爾街日報暢銷書作家。

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