CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一些企業可能會認為客戶服務是馬后炮。他們可能意識到以最低的代價提供良好的客戶服務是很重要的，但他們更加認為只要他們的產品和價格保持競爭力就能成功。
然而，15年來，客戶服務行業很多都改變了。最近在客戶服務運營中有一個根本性的轉變。客戶服務現在很少再是馬后炮了，因為我們生活在一個客戶有權成就或者毀掉一個企業的世界里，客戶期望企業知道如何讓他們開心。最重要的是，客戶有許多方法來聯絡和影響到企業，所以跟上他們的步伐是至關重要的。
今天許多高管將客戶服務描述為競爭中的一個關鍵的區別，除了必要的因素，比如產品成本和質量。根據最近的一項由沃克信息（Walker Information）和首席執行官雜志（Chief Executive magazine）完成的研究顯示，39%的首席執行官認為客戶體驗是創建競爭優勢最有效的方法。研究還發現，在創建一個競爭優勢的潛力上，客戶體驗的重要性排名遙遙領先于其他因素，如人才（20%）、產品（15%）和效率（7%）。
不應該奇怪高管們現在意識到了客戶體驗的價值。因為客戶不僅要求滿足他們的需求，而且客戶還希望得到一個卓越的體驗。人們想要得到使他們感到獨一無二的待遇，他們渴望一個真正個性化的體驗。如產品功能和外觀，員工友善度和關注度，隨時隨地的購買能力都是一個一流客戶體驗的一部分。
因為我們生活在一個企業成的功取決于顧客感受的時代，沒有犯錯的余地，管理客戶體驗或者塑造客戶旅程。隨著顧客期望的發展，公司必須使用正確的方法來跟蹤和維護客戶的旅程。
如果你不熟悉如何做，那么客戶旅程映射是一種公司可以跟蹤客戶旅程的好方法。從開始到結束，顧客經歷的全過程，包括一系列的活動。例如：
- 最初在線研究一個產品；
- 訪問一個實體商店面對面查看產品；
- 在線購買該產品；
- 購買后提交支持或查詢請求；
- 在整個旅程中隨時提出表揚或批評（例如，通過社會化媒體）。
當客戶沿著他們的旅程前進時，他們傾向于與企業通過各種溝通渠道聯絡，像聊天、電子郵件或社交媒體，客戶服務代表需要注意的是每個渠道都是重要的，都要同樣地保持一致的呵護客戶的旅程。
看起來用很多信息僅僅跟蹤一個人有點勞民傷財，但是如果客戶不覺得他們的整個經歷是達到標準的，就可能會產生嚴重的后果。支離破碎和斷開聯絡的時刻會給客戶一個負面的印象，這將產生客戶感覺不滿意的風險，一旦如此，他們不再回來的同時還可能會影響其他人。
隨著客戶體驗的持續發展，問一個問題：你的企業是否已經跟上了客戶的需求？如果沒有，現在是該確定一種新的方式來跟隨你的客戶旅程并創建和維護一個更好體驗的時候了。因為消費者期望得到的更多，更美好的體驗，所以必須讓客戶服務運作來保持你的商業競爭力和挽留住客戶，這會給你帶來更多的快樂和成功。
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