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長沙12345服務熱線呼叫中心:事事有回應,件件有答復

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  一條熱線連民心
  ——長沙12345熱線服務市民紀實
  長沙高新區錦和園小區,是一個居民安置小區。過去因為行政區劃歸屬不明,環境臟亂差、公共設施和服務缺失。居民撥打12345市民服務熱線反映問題,得到了省市領導的高度重視。
  今年6月,錦和園小區明確納入新成立的麓谷街道錦繡社區,服務居民的舉措一項項實施,小區的面貌一天天發生變化。8月12日,面對記者的采訪,小區居民萬麗君大姐豎起了大拇指:現在住在小區里,環境好,人心齊,就是爽!
  事事有回應,件件有答復
  2013年12月,長沙市整合非緊急報警類政務服務熱線電話,建立12345市民服務熱線。
  市民服務熱線,是黨委、政府聯系廣大市民最直接、最暢通、最重要的平臺,是市民表達意愿和訴求最快速的通道。全市各級、各部門務必高度重視市民服務熱線工作,研究解決相關重點難點問題,及時依規處理市民訴求事項,不斷增進廣大市民的獲得感。
  按照省委常委、長沙市委書記易煉紅的要求,長沙市政務中心以及熱線所屬的106個成員單位,將12345視為不在編的窗口,努力聽民聲、解民憂;市民的大事、小事、關心的事,有人說有人管,管了有回饋。
  12345的一大突出優勢在于聯動協調。以前,市民遇到身邊煩心事,往往感到投訴無門,相關部門存在相互踢皮球的現象。而12345整合了長沙各區縣(市)、園區、政府職能部門及部分服務市民的企事業單位,按照統一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責的方式,督促各成員單位責任上肩,積極解決群眾訴求。
  從柴米油鹽到社會管理,從政策咨詢到投訴求助,從個人利益訴求到政府工作建議,12345熱線為廣大市民解決了大量事關切身利益的問題。截至目前,12345熱線已接到市民有效來電60.65萬個,共為市民解決困難59.47萬件,辦結率為99%。
  有效是熱線的生命線
  熱線和我們的距離越來越近,現在大事小事都想打個12345.多次撥打熱線反映問題、提出建議的開福區市民蘇建炎說。
  蘇建炎居住的科大景園小區,南臨瀏陽河。今年以來,有人在河灘上種菜,還焚燒樹葉、菜葉等漚肥,煙霧飄進蘇建炎和其他居民家,讓他們叫苦不迭。
  蘇建炎撥打12345熱線進行投訴,當天,區政府和四方坪街道出面,與相關方面協商,做種菜職工的思想工作。半個月之內,菜地被改造為綠地,枯枝、樹葉、垃圾得到全面清理,徹底解決了這一問題。
  看到12345快捷高效服務,蘇建炎樂了。他又打去電話,反映小區水表改造后,水管暴露在外墻,容易引發入室盜竊,請求安裝防盜刺。這一問題被反映給了供水公司,目前正在解決中。
  有效是熱線的生命線。長沙市政務中心政府熱線管理處處長廖勤介紹,按照12345的工作流程,對應急類事項,接收單位應在24小時內辦理、答復;對咨詢類和求助類事項,最遲在5個工作日內答復訴求人;對建議、批評、投訴、舉報類事項,應在15個工作日內辦結和答復訴求人。
  今年以來,長沙市12345熱線每個月受理的市民來電在2萬個以上,熱線整體回訪滿意度為92%,呈逐年上升趨勢。在全國首次12345熱線服務排名中,長沙市位列省會城市第4位,湖南省第1位。
  促政風轉變、施策精準
  12345,一頭連著百姓的訴求,一頭促進政風的轉變、施策的精準。
  長沙市委、市政府注重發揮12345的參謀決策作用,熱線處不定期將熱線辦理情況進行大數據統計分析,并形成書面報告,對市民反映集中的合理化建議予以采納并落到實處。
  2014年,12345熱線接到市民關于房產證因為歷史遺留問題辦不下來的來電有2000多個,形成分析報告后,得到了市委、市政府的高度重視。長沙市專門成立了房產辦證遺留問題協調領導小組辦公室,把解決房產證歷史遺留問題作為頭號民生實事來抓。截至7月底,全市共有71254戶家庭領到了期盼已久的大紅本,預計今年內95%以上的房產辦證遺留問題都將得到妥善解決。
  針對市民反映的熱點,長沙市近年來修建過街通道6處、設置隔音屏11220米,出臺了《關于全面推進物業管理工作的實施意見》、《關于整治住改商的工作實施方案》等改善民生的政策,12345熱線成為建設陽光型、服務型和法治型政府的重要途徑。
  目前,12345熱線辦理工作已納入長沙市績效考核體系,針對不作為、亂作為、緩作為,由紀檢部門予以督查、問責,促進了干部作風的進一步轉變,提升了政府服務的效率和口碑。

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