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聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)杜絕“最低投入”場景頻現(xiàn) --為了降低成本而犧牲服務(wù)是典型目光短淺的行為

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)8月17日消息(編譯/老秦):每一個聯(lián)絡(luò)中心,從小型到大型,都在努力為客戶提供最好的支持,對嗎?不一定。偉大的客戶服務(wù)需要花錢,很多企業(yè)仍然不愿意把錢花在一些無形的、不可估量的客戶滿意上。
  當我們覺得客戶永遠是第一的時候,有越來越多的證據(jù)表明,客戶正越來越被忽視,最低投入場景頻現(xiàn),在該場景中,企業(yè)為了節(jié)約成本,有意削減了服務(wù)質(zhì)量。在最近的一項由國際客戶管理學(xué)院(ICMI)進行的調(diào)查發(fā)現(xiàn),92%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理聲稱他們的座席可能是更有效率的,而74%的說企業(yè)流程阻止了座席提供令人滿意的體驗。
  聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理正試圖通過每次交互成本操作模型削減成本,這限制了座席可以用來解決客戶咨詢的時間,Aspect的TimDreyer在最近的博客中哀嘆道。與此同時,他們的企業(yè)正在加大廣告投入。
  換句話說,許多企業(yè)正在考慮對他們的客戶說,你想要良好的客戶支持嗎?你必須為此付出代價。
  這個做法是非常短視的。客戶永遠不會廣泛接受如此的前提,即如果他們購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),他們需要為'如果出現(xiàn)問題'付費。而競爭對手將趁此機會為爭取客戶而免費提供更好的客戶支持。
  如果這種思維和實踐在特定業(yè)務(wù)客戶群體中成為眾所周知的事情,你認為他們會繼續(xù)光顧你的生意?Dreyer問道。直到他們離開你而投奔能滿足他們需求的競爭對手需要多久?為了節(jié)約成本而犧牲服務(wù)是一個荒謬的模式,一個從長遠考慮會導(dǎo)致經(jīng)濟損失的模式。
  企業(yè)有很多方式在降低成本的同時保持良好的服務(wù)質(zhì)量。例如,正確設(shè)計和提供自助服務(wù)解決方案,可以幫助座席減輕壓力并提高他們的薪酬。良好的人力資源管理解決方案可以防止過度疲勞。更好的安排還可以幫助企業(yè)正確地管理他們的人力資源。當然,最好的方法之一就是利用基于云的解決方案,Dreyer建議道。
  過時的、本地的、傳統(tǒng)的硬件即成本昂貴又維護費高企,他寫道。遷移到云將降低這些成本,同時促進正常的運行與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和自動安全更新。此外,自動軟件更新確保座席使用的現(xiàn)場支持工具是最有效的和最新的。
  采用全渠道也會有所幫助。當企業(yè)增加客戶聯(lián)絡(luò)點的數(shù)量如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、即時通訊、短信、移動應(yīng)用程序和視頻時,客戶將可以用最快最方便的渠道方式聯(lián)絡(luò)企業(yè),減少了座席的負擔。
  感知在客戶關(guān)系中是一個重要的元素。客戶今天有很高的期望,如果無法滿足他們,他們會懲罰企業(yè)…即使企業(yè)試圖滿足他們。那些為了降低成本而犧牲服務(wù)的企業(yè)可能會發(fā)現(xiàn),在未來,他們沒有顧客了。
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