經常在外出差、旅行的人，大多知道可以通過電話預訂機票或酒店；當預訂后出現問題時，會撥打客服電話咨詢、投訴。但絕大多數人不知道，電話那頭的接線員是如何工作的？

　　近日24，記者來到攜程南通分公司的客服中心。這里是目前全球最大的在線旅游客服中心。8萬平方米的大樓內，全天24小時有超過5000人在電話這頭為旅客提供服務，每天接入的電話量超過17萬通。

　　接線員也要不斷充電

　　1983年出生的沈江南是一名患有侏儒癥的殘障人士，但這并不妨礙他在客服中心國際機票預訂部的工作。入職3年來，他平均每個月要接聽約1500通電話，在呼叫中心的客戶好評率到我為止率名列前茅。

　　他告訴記者，入職頭一個月，公司有專門的培訓，詳細了解訂票流程；第二個月，一位師傅手把手教他如何操作、應對；正式上崗后也要不斷學習充電。

　　我剛入職那年，旅客大多咨詢機票的價格，然后預訂。現在網絡發達了，價格客戶在網上就可以查到，我更多的精力就用在了為旅客設計線路上。小沈說，比如旅客要去巴西看奧運會，乘坐哪個航空公司的航班，從哪里轉機最快、最經濟？我為他量身設計出一條最適合的線路。

　　雖然小沈在國際機票預訂部，但他其實沒出過一次國。休息時，他也會上上網，了解最新的旅行線路和航班信息，為下一位客戶做好信息儲備。

　　有人認為接聽電話并不需要什么技術含量，但面對全球旅客，沒點真本事還真不行。同樣在國際機票預訂部的售后退票主管曹曉鋒就是這里的一位能人：他可以用英文、日文、韓文同客戶交流。

　　現在外國人用攜程預訂機票的越來越多，因此我們不但要掌握基本的語言會話，還要針對不同文化背景和宗教信仰，了解不同國家旅客的特點。曹曉鋒說。

　　投訴處理員也需要心理按摩

　　除了咨詢、預訂，客服中心相當重要的業務是處理投訴。攜程機票已經覆蓋了全球5000多個大中城市，無論什么原因造成航班延誤或取消，旅客一般會給這里打電話投訴。每年，這類大大小小的投訴有四五千個。

　　對于各類投訴，客服中心會分類處理，其中10％最難的疑難雜癥會送到機票客戶部投訴升級組孫奉蕭這里。

　　投訴組70多名員工，每天要處理多起電話投訴、網上投訴、上門投訴。我們先會書面審查，再聽一遍投訴的電話錄音，然后給客戶回電。即使下班后也常常會接到客戶的電話。最復雜的幾次投訴，跟進處理超過半年。孫奉蕭說。

　　2010年底剛做這一行時，每當客戶不滿甚至發脾氣時，孫奉蕭也會很緊張。經過五六年的鍛煉，他的心理已經超級強大。與其心里抱怨客戶為什么態度不好，不如真正提高自己的說話技巧和解決困難的能力。我現在就把投訴的客戶當成老朋友來求助，這樣就會好很多。

　　常年處理客戶咨詢、投訴，客服中心工作人員也需要不定期的心理疏導。在客服中心大樓，記者看到每一層都有一間布置溫馨的緩壓室，員工心理緊張的時候會進來喝杯茶、休息一下。公司還專門配備了專業的心理咨詢師，定期為員工進行心理按摩。

　　跟隨時代邁進

　　隨著網絡、手機客戶端的應用普及，這個全球最大的在線旅游服務客服中心也正在經歷著蛻變，承擔起新的使命。

　　據介紹，攜程旅行網創立于1999年，那時通過電話預訂機票、酒店已經算是先進。此后，互聯網迅速發展融入百姓生活。2013年，南通客服中心通過電話預訂酒店、機票的比例還在40％左右，現在通過電話預訂的已經不到5％。

　　我們這個客服中心，也逐漸從銷售為主，轉向服務為主。無論是售前還是售后，20％左右的客戶還需要從我們這里得到幫助。攜程南通分公司相關負責人介紹。雖然銷售的功能弱化了，但這里的員工并沒有減少。總計8000多名員工，每天在崗的超過5000人。

　　他介紹說，作為中國最大的旅游在線集團，攜程旅行網現在有超過2.5億注冊會員，涵蓋了酒店預訂，機票、火車票、汽車票預訂，旅游度假，商旅管理及攻略社區在內的全方位旅行服務。

　　目前，攜程的無線端交易占交易總量的約70％，手機日交易額峰值突破5億元。