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客戶價(jià)值提升階段

在客戶價(jià)值提升階段，電話營(yíng)銷可以發(fā)揮的作用表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。 (一)追加銷售追加銷售( up sale)，也叫向上銷售、升級(jí)銷售，指的是向客戶追加銷售某一種產(chǎn)品或其升級(jí)產(chǎn)品及附加產(chǎn)品，簡(jiǎn)單說(shuō)就是讓客戶在同樣的產(chǎn)品上再投入消費(fèi)。聞名世界的蘋(píng)果 iPhone手機(jī)就是典型的通過(guò)升級(jí)、增加配置等方法重新?lián)Q代，不斷讓蘋(píng)果的粉絲們追加銷售。電話營(yíng)銷在這個(gè)過(guò)程中可以起到告知客戶新產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)，挖掘客戶更深層需求的作用，并通過(guò)促銷，做市場(chǎng)買(mǎi)贈(zèng)等活動(dòng)，從而達(dá)到追加銷售的目的。 (二)交叉銷售交叉銷售( cross sale，指的是通過(guò)橫向發(fā)現(xiàn)客戶的其他需求，從而達(dá)成銷售產(chǎn)品的方式。例如針對(duì)購(gòu)買(mǎi)了辦公用紙的客戶，可以向他推薦合適的耗材；向買(mǎi)了牙膏的客戶推薦牙刷。在如今這個(gè)整合資源的年代，跨部門(mén)合作、跨行業(yè)合作、跨平臺(tái)合作已經(jīng)成為主流。傳統(tǒng)的從產(chǎn)品出發(fā)的營(yíng)銷方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閺目蛻粜枨蟪霭l(fā)，所以滿足客戶更為全面需求的交叉銷售也必將變得越來(lái)越重要。比如銀行和保險(xiǎn)公司合作成立合資保險(xiǎn)公司，然后利用信用卡中心的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，向其推薦合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，就是一個(gè)典型的交叉銷售的應(yīng)用，交叉銷售目前也是電話營(yíng)銷主要的應(yīng)用領(lǐng)域之 (三)客戶推薦判斷一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量如何，有一個(gè)很重要的指標(biāo)就是客戶推薦率( customer referral)。維護(hù)一個(gè)老客戶的價(jià)值永遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶要重要得多，所以企業(yè)如何對(duì)老客戶進(jìn)行營(yíng)銷、關(guān)懷，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)超越客戶的期望就成為穩(wěn)定老客戶進(jìn)而發(fā)展新客戶的重要途徑。在國(guó)際上有一個(gè)最新的衡量指標(biāo)就是凈推薦值，英文為NPS( net promoter score)，這是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)，它是最流行的顧客忠誠(chéng)度分析指標(biāo)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長(zhǎng)。通過(guò)密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。在獲取客戶是否愿意向其他人推薦可能性的過(guò)程中，電話營(yíng)銷可以其特有的溝通性充當(dāng)重要的媒介。 (四)客戶忠誠(chéng)度管理顧客忠誠(chéng)度( customer loyalty degree)指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。美國(guó)資深營(yíng)銷專家格里芬認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度是指顧客出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的程度。在執(zhí)行層面，電話營(yíng)銷在客戶忠誠(chéng)度管理方面可以做的事情有很多，包括客戶會(huì)員管理、日常的溝通管理、獎(jiǎng)勵(lì)或積分計(jì)劃的告知等。目前，在航空、通信、金融、酒店等行業(yè)，客戶忠誠(chéng)度管理越來(lái)越重要，企業(yè)都想方設(shè)法開(kāi)發(fā)不同的組合策略來(lái)挽留、提升客戶的忠誠(chéng)度。而不論采取何種客戶策略，電話作為一個(gè)溝通的管道，在溝通、中轉(zhuǎn)、信息的更新與維護(hù)中都發(fā)揮著不容小覷的作用。

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