湖南移動客服黃莉

　　4G時代，湖南移動客服呼叫中心積極響應熱線營銷轉型號召，積極主動、創新思路開展4G營銷服務工作。黃莉就是其中的典型代表，因為人緣很好，辦公室的人都喜歡叫她小名娟子。

　　2012年年末，娟子成為了湖南移動客服中心的一名客戶代表。真誠、執著是她的做人準則，用心、負責是她的真實寫照。她就像一株樸實的蒲公英，服務了一批又一批客戶，將想客戶之所想，急客戶之所急的主動服務意識傳播給周圍的同事。

　　在日常工作中，娟子始終保持著敏銳的洞察力，當公司有新的業務流程或者營銷案更新時，她總是第一時間掌握新上線業務。她經常把新知識下載到郵箱里，下班回家繼續鉆研，準確了解新知識點的精髓，明確工作重心。分類整理之后，她還會群發給同事，讓大家的目標更加清晰，工作更加高效。

　　在每天200多通接線量的巨大壓力下，話務員做到態度好、響應快、回復標準已經相當不易，娟子卻經常自找麻煩，對客戶反映的疑難問題，從不輕易派單至二線客服。能解決的盡量當場解決，不能因為事情難就推脫不做。 她常說，對待客戶的投訴和抱怨，我們要將它視為比金子還要珍貴的財富，因為它為企業提供了一種市場反饋信息，促使我們設身處地去理解客戶所處的情景及面臨的困難，并且盡可能提供解決問題的快速方法。客戶的滿意是我們的行為指引，不是問我們應該做什么，而是客戶需要我們做什么。

　　一天，一位王先生打電話怒火沖天地責罵起來。原來，王先生最近在長沙出差，因為上網速度太慢影響到工作正常進展，可是岳陽辦理的手機卡卻不能在長沙進行4G換卡，客戶經理在為客戶郵寄4G卡之后，客戶收到卡卻無法激活。期間，他多次撥打10086咨詢，話務人員根據知識庫內容，告知可通過短信方式激活，并下發了相關的激活方式短信。可王先生操作之后一直提示失敗，認為客服代表告知的短信激活方式有問題，故意敷衍推脫，憤而投訴。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　在安撫客戶的情緒之后，娟子承諾一定盡快解決問題。她利用午休時間，聯系了長沙的幾家自辦營業廳，詢問是否可以進行異地4G卡激活，沒有得到想要的答復。后來，她又主動聯系了客戶經理，被告之目前4G卡郵寄工作已經承包給三方公司，激活方式已經改變，所以會出現客戶所說的操作失敗現象。娟子在進行仔細溝通之后，第一時間將激活方式詳細記錄再反饋給王先生。因為操作步驟比較復雜，她還使用自己的手機編寫了短信發給客戶，最終為客戶解決了困擾多日的問題，客戶一再致謝。事后，娟子又利用便簽系統提醒其他同事，告知省內4G卡郵寄激活方式與知識庫記錄有差別，建議提醒客戶仔細查看收到的快遞說明，避免因為信息不一致導致客戶不便。

　　娟子還善于從大量營銷案例中總結成功營銷之法。2014年，10086呼叫中心邁開了營銷轉型的步伐。初期，客戶代表們進行4G手機銷售總是吃閉門羹。于是，娟子連續半個月下班后調聽客戶錄音，將涉及手機購買的電話錄音全部記錄下來進行分析，并且聽取外呼部門銷售量高的優秀員工錄音，研究溝通技巧。她還買來十幾本營銷書籍，學習營銷經驗。最后，她終于總結出五個多手機營銷技巧，即多聽、多想、多揣摩、多資料介紹、多聯系。這個技巧讓她在2014年10月完成手機銷售100臺，占大區銷售總量的5.3%，真正做到了知識構筑理念，理念指導心態，心態影響行動， 行動成就人生。