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廣東大地保險：客服要盡本職顧大局
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　　近日，大地保險廣東分公司召開2012年客服工作會議，部署2012年客服工作。會議認為，當前公司客服工作面臨嚴峻挑戰，既要立足本職，提升服務水平，強化理賠質量，又要顧全大局，為公司發展做出更大貢獻。 　　為此，大地保險廣東分公司提出重點抓好五個方面工作： 　　一是充實和調整客服人員隊伍，提高客服人員服務意識，增強客服人員業務素質，加大客服人員考核力度，落實好查勘、估損、立案、結案等重要環節的考核。 　　二是提高客戶維權意識，加強客戶投訴管理，健全客服監督機制，處理好客戶直接接觸的理賠環節，開展好保險服務大接訪活動。 　　三是推出免上門交單服務、一站式理賠服務、差異化的客戶服務和多樣化的增值服務，加大服務督導檢查力度，加強崗位大練兵，確保車險測試全年總評成績進入業內前三名。 　　四是加大案件質量檢查監控力度，重點關注大案、要案、疑難案、通融案以及車險人傷、訴訟、雙代案件的處理；加大理賠反欺詐的力度，持續開展打假“降賠”活動，防范查勘環理賠質量風險；加大未決案件的清理力度。 　　五是在做好后端客戶服務的同時，跳出自身工作的局限，通過“降賠”工作開源節流，釋放更多的費用資源空間，支持一線的業務發展；同時，通過對理賠質量的分析，反過來向前端的承保條線提供防范和化解風險的意見，發揮客服條線在“入口關”的應有作用。

中國保險報

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