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呼叫中心語(yǔ)音提示折騰客戶客戶服務(wù)理應(yīng)以人為本

　　人工服務(wù)要加強(qiáng) 　　黎柏明讀者在來(lái)信中為之叫苦（熱線電話很難接入人工接聽）的問題，筆者也碰到過。好幾次打電話想查詢和咨詢有關(guān)銀行卡的一些問題，聽到的都是錄音提示，先是叫按幾號(hào)鍵，接著又叫按幾號(hào)鍵，結(jié)果按了一圈也沒能得到想知道的答案。

　　事實(shí)證明，任何一種先進(jìn)技術(shù)和設(shè)施的問世，都有一個(gè)逐步推廣和逐漸被大多數(shù)人接受的過程，作為推行者和實(shí)施者，既不能操之過急，也不能想當(dāng)然，以為按我設(shè)置的提示操作就能輕易達(dá)到目的，而要把困難想得多一些，把解決困難的措施和辦法準(zhǔn)備得充分一些，銀行部門是這樣，其他服務(wù)部門同樣也應(yīng)如此。　　時(shí)下，一些企事業(yè)單位的客服熱線接通后，便會(huì)報(bào)出一連串的需求內(nèi)容的號(hào)碼，有次我向某網(wǎng)絡(luò)公司報(bào)修故障，就有“密碼積分”、“報(bào)修”、“投訴建議”、“單位”、“個(gè)人”、“人工服務(wù)”等，要打電話人仔細(xì)聽、分別按，萬(wàn)一聽錯(cuò)、按錯(cuò)，便得重新?lián)艽颉＿@樣對(duì)老年人來(lái)講就往往力不從心。其實(shí)有些單位的報(bào)修電話接通后，不妨即由“人工服務(wù)”轉(zhuǎn)接到各有關(guān)部門，這樣可以減少用戶麻煩。　　客服電話應(yīng)減少?gòu)V告　　有一次因?yàn)榧笔拢诖蛞粋€(gè)公共服務(wù)電話時(shí)，開頭就是時(shí)間不短的廣告，耐心聽完后，才進(jìn)入語(yǔ)音提示程序。此時(shí)，本來(lái)對(duì)這家服務(wù)機(jī)構(gòu)不錯(cuò)的印象，因?yàn)榭头娫掗L(zhǎng)時(shí)間的廣告而打了折扣。　　人們通常是因?yàn)橛屑笔虏艜?huì)撥打熱線電話，其目的是為了盡快解決自己的困難和問題，而不是為了欣賞電話中的廣告。事實(shí)上，此時(shí)的廣告作用也是相當(dāng)有限的，因?yàn)榇螂娫挼娜瞬粫?huì)認(rèn)真往心里去。所以，客服電話設(shè)置程序應(yīng)該考慮到這一因素，從方便用戶的角度出發(fā)，盡可能地簡(jiǎn)化應(yīng)答程序，讓用戶能夠盡快反映問題，解決問題。　　同時(shí)，設(shè)置客服電話的企業(yè)和部門，也應(yīng)該根據(jù)客服電話的來(lái)電數(shù)量，及時(shí)調(diào)整人工接聽的比例，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間的等待。另外，客服電話應(yīng)該設(shè)置好收費(fèi)與否的提醒，讓用戶能夠有一個(gè)心理準(zhǔn)備和選擇，以避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。　　曾經(jīng)聽過一折令人捧腹的相聲，相聲中，演員用繞口令式的臺(tái)詞，演繹了打不通客服電話的無(wú)奈，概括起來(lái)就是讓你按照語(yǔ)音提示不斷地?fù)逄?hào)碼，最后又回到原點(diǎn)。　　當(dāng)然，有些單位的客服電話也許太忙，一時(shí)打不進(jìn)去也能理解，但智者千慮必有一失，是不是可以換個(gè)思路，在語(yǔ)音程序上改變一下？不要老是一個(gè)套路：“請(qǐng)按1…請(qǐng)按2…”繞來(lái)繞去，最后浪費(fèi)客戶的時(shí)間。　　在此不揣淺薄，提兩個(gè)建議供參考：一是希望相關(guān)客服電話的負(fù)責(zé)人能來(lái)個(gè)“微服私訪”，以一個(gè)客戶身份打一下自家的客服電話，親自嘗嘗打不通電話的滋味，通過親身體驗(yàn)找找問題出在哪里；二是索性增設(shè)一個(gè)錄音功能，以便擇時(shí)回?fù)芸蛻簟w根結(jié)底，要有實(shí)實(shí)在在解決問題的態(tài)度。　　總之，機(jī)構(gòu)無(wú)論大小，既然對(duì)外公布了客服電話，就是一扇對(duì)外窗口，不同程度地代表了自己的一種形象。表面上看，你讓客戶打電話吃癟，似乎沒有損失什么，其實(shí)，形象上損失并不小，容易讓人對(duì)你產(chǎn)生失望甚至不信任。希望能好自為之，取信于民。　　要解決服務(wù)熱線存在的這些問題，不妨可以從以下幾個(gè)方面予以改進(jìn)：一是服務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)部門要主動(dòng)地、定期地進(jìn)行設(shè)備升級(jí)換代，擴(kuò)充服務(wù)器容量，提高電話接入能力，同時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況配足配強(qiáng)話務(wù)員；二是服務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)部門或程序設(shè)計(jì)單位要著力優(yōu)化操作流程，規(guī)范語(yǔ)音提示，減少不必要的等待時(shí)間，提高應(yīng)答效率；三是監(jiān)管部門要出臺(tái)相應(yīng)的管理辦法，填補(bǔ)熱線服務(wù)監(jiān)管上的盲區(qū)。　　對(duì)于第三類，大眾自然無(wú)話可說(shuō)，只有相關(guān)政府部門采取整治措施方可見效。而對(duì)于前兩種，要提高客服電話質(zhì)量本身并不是難事，方法之一，就是有關(guān)的管理部門對(duì)它們建立考核機(jī)制，并在媒體上定期公布這些客服電話的考核情況，我相信馬上會(huì)起到立竿見影的效果。　　熱線、客服電話很大程度上體現(xiàn)了一個(gè)城市文明的形象，上海作為正在發(fā)展中的現(xiàn)代化世界大城市，不僅需要硬件設(shè)施的現(xiàn)代化，更要讓諸如熱線、客服電話服務(wù)這類軟件上臺(tái)階。一般來(lái)講，硬件設(shè)施現(xiàn)代化相對(duì)容易，只有軟件也上臺(tái)階了，才能真正從根本上長(zhǎng)遠(yuǎn)地提高城市發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。

文匯報(bào)

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