圖：中信銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心

圖：中信銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心

　　CTI論壇記者：您曾提到：“管理應(yīng)永遠(yuǎn)以客戶(hù)為中心論服務(wù)，以員工為中心論管理”，是否能請(qǐng)您闡述一下這句話(huà)的內(nèi)涵？您是否能舉例說(shuō)明中信銀行信用卡客服中心哪些工作體現(xiàn)了這種內(nèi)涵？ 　　謝尚華：“以客戶(hù)為中心論服務(wù)”這句話(huà)是中信信用卡中心核心文化的體現(xiàn)，是對(duì)中信銀行信用卡中心“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的工作理念的傳承。 　　中信信用卡中心一直倡導(dǎo)以客戶(hù)為中心。我們的總裁陳勁先生曾說(shuō)過(guò)：“服務(wù)無(wú)處不在，是卡中心的靈魂。服務(wù)工作做不好的員工，中信銀行信用卡中心不歡迎。客戶(hù)服務(wù)中心是卡中心服務(wù)的最前線(xiàn)，類(lèi)似傳統(tǒng)銀行中的服務(wù)柜臺(tái)。在銀行，沒(méi)有坐過(guò)柜臺(tái)的員工，他的職業(yè)生涯總有些不完整。如同在以色列，沒(méi)有當(dāng)過(guò)班長(zhǎng)的將軍，總抱有終身的遺憾。” “新員工上崗前的客服實(shí)踐、各部門(mén)所有員工的客服實(shí)踐作為一項(xiàng)制度，無(wú)一例外，包括我自己。” 　　目前，卡中心對(duì)服務(wù)部門(mén)的定位不僅停留在口頭上，呼叫中心整合了整個(gè)卡中心的服務(wù)品質(zhì)管理，牽頭卡中心的跨部門(mén)品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)小組，全環(huán)節(jié)梳理也業(yè)務(wù)和服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題的根源性解決 ；整合了對(duì)客戶(hù)的電子渠道的管理，我們從08年開(kāi)始在呼叫中心下設(shè)電子銀行室（業(yè)內(nèi)一般與呼叫中心平級(jí)），管理全國(guó)各地區(qū)服務(wù)中心、各個(gè)部門(mén)和客戶(hù)生命周期對(duì)客戶(hù)發(fā)起的短信、賬單、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息的發(fā)放；整合了客戶(hù)聲音的收集渠道，實(shí)施年度VOC項(xiàng)目，建立定期收集客戶(hù)聲音機(jī)制，為卡中心的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。 　　在內(nèi)部服務(wù)策略方面，不斷結(jié)合市場(chǎng)變化，內(nèi)部客群變化完善服務(wù)渠道，服務(wù)方式。比如建立微博互動(dòng)平臺(tái)、搭建在線(xiàn)客服服務(wù)渠道，還有上面提到的貴賓秘書(shū)服務(wù)。實(shí)施MOT關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻，以MOT服務(wù)模式處理每一通電話(huà)。 　　“以員工為中心論管理”。可以說(shuō)，這個(gè)中心首先是我們對(duì)一線(xiàn)員工包括基層班組長(zhǎng)做了大量的資源傾斜。客服部真正辛苦的是我們的員工，最大的財(cái)富來(lái)源也是員工，他們承載整個(gè)中心的指標(biāo)，如何讓他們真正能把揮自己的作用，心情愉快地接受這一份工作始終是我們內(nèi)部管理的出發(fā)點(diǎn)。中信特別強(qiáng)調(diào)謀求員工的發(fā)展，倡導(dǎo)“因?yàn)樽孕牛孕湃巍钡淖孕盼幕孕攀俏覀児芾淼暮诵摹? 　　客服部將“員工發(fā)展中心”作為重要發(fā)展目標(biāo)之一，強(qiáng)調(diào)員工成長(zhǎng)平臺(tái)的搭建和自信力的提升。在員工發(fā)展體系上，我們搭建了 管理線(xiàn)，支持線(xiàn)和咨詢(xún)線(xiàn)三個(gè)方向，從素質(zhì)和績(jī)效兩個(gè)緯度進(jìn)行清晰的職業(yè)規(guī)劃；提供多技能認(rèn)證，必修選修學(xué)分累積制；設(shè)置學(xué)歷獎(jiǎng)勵(lì)和與武漢大學(xué)等合作辦學(xué)，為呼叫中心員工提供在職專(zhuān)升本學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。通過(guò)“班組長(zhǎng)競(jìng)聘”、“主管競(jìng)聘”、“人才蓄水池”關(guān)注并推動(dòng)員工發(fā)展、鼓勵(lì)員工參與管理；在工作中，員工更是已突破了服務(wù)人員和營(yíng)銷(xiāo)人員的限制，參與決策，我們強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，超越員工期望，員工才能用心為客戶(hù)服務(wù)超越客戶(hù)期望。 　　第二個(gè)就是內(nèi)部文化氛圍的創(chuàng)造與提升以員工為中心。我們的客服中心的核心價(jià)值觀“用心超越期望 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”就是由員工抽練的。內(nèi)部很多的文化活動(dòng)，員工的參與度非常高。很多都是員工自我展示的平臺(tái)；文化活動(dòng)還有個(gè)特色就是輪值組織，內(nèi)部趕超比拼。例如，我們新開(kāi)微博德時(shí)候，各個(gè)科室輪值主持，員工自導(dǎo)自演情景劇展示呼叫中心風(fēng)采。 我們中心有很多特色活動(dòng)，如“才藝大賽”、“奧斯卡頒獎(jiǎng)盛典”等 “吉尼斯紀(jì)錄”、“個(gè)性諾貝爾” “親情下午茶”、“擁抱日”、“生日會(huì)”等活動(dòng)給予員工關(guān)懷； 　　最后，我想最關(guān)鍵的還是要始終與一線(xiàn)員工在一起，關(guān)注一線(xiàn)。客服前線(xiàn)的工作性質(zhì)和后臺(tái)不一樣，前線(xiàn)的員工一定要打起精神來(lái)接聽(tīng)每一通電話(huà)， 加上客服的員工年齡相對(duì)較小，情緒勞動(dòng)的壓力相對(duì)較大。我們從08年開(kāi)始就 聘任心理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生進(jìn)行專(zhuān)崗的心理支持，現(xiàn)在與天力亞太咨詢(xún)公司合作的EAP項(xiàng)目更是給予及其家人心理關(guān)懷與支持；我們的主管經(jīng)理部門(mén)負(fù)責(zé)人，周六日，節(jié)假日都需要輪流值班，每天早上與員工問(wèn)好，這些都是慢慢沉淀下來(lái)的一些得人心的做法。因?yàn)槲覀兩钚牛畲蟮纳a(chǎn)力始終是員工自發(fā)的驅(qū)動(dòng)力去創(chuàng)造的。而這種驅(qū)動(dòng)力需要信任，關(guān)懷來(lái)內(nèi)生。呼叫中心最大的投入和最大的資本，應(yīng)當(dāng)是人，而不是冷冰冰的制度和流程。 　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，祝你工作愉快！ 　　謝尚華簡(jiǎn)介： 　　2006年入職中信銀行信用卡中心，負(fù)責(zé)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略規(guī)劃管理、組織文化設(shè)計(jì)和人員管理等，現(xiàn)任中信銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理助理，具備豐富的呼叫中心創(chuàng)新管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。謝尚華女士注重將呼叫中心軟實(shí)力作為核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一打造提升 ，相信“人是呼叫中心最大的資本”，提倡將“愛(ài)，信任，尊重”作為大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)的基本法則，在職期間，帶領(lǐng)中信信用卡客戶(hù)服務(wù)部摘得“全球最佳呼叫中心”、“亞太最佳呼叫中心”、“客戶(hù)最佳體驗(yàn)”、“營(yíng)銷(xiāo)金獎(jiǎng)”等多項(xiàng)客戶(hù)體驗(yàn)大獎(jiǎng)。其本人也多次獲得“呼叫中心最佳管理人”稱(chēng)號(hào)！ 　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書(shū)面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

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