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話語溫柔“娘子軍” 蘭州鐵路接線員以柔克剛解委屈

　　23萬多個電話號碼，每天查詢量平均1600余次，工作時最少說1500句話，從用戶呼叫到應答，應答速度每次不超過12秒，報號速度每次不超過10秒……鐵路114查號臺，聽筒的那頭，究竟是怎樣的一群人？記者日前來到蘭州通信段蘭州電話所，找尋那些“聽筒背后的人物”。　　話語溫柔“娘子軍” 　　“您好，請查號”，“您要查詢的電話號碼請記錄。”6日上午10時許，記者走進蘭州通信段蘭州電話所機房時，親切的詢問聲此起彼伏，鍵盤敲擊聲響個不停，6名話務員身著整潔的工裝，頭戴耳麥，不斷地接聽、查詢和回復，一派繁忙的景象。　　“接線時聲音柔和悅耳，態度和藹，用語文明禮貌，是對每個話務員最基本的要求。只有這樣，才能更好地和用戶溝通，提供最有效及時的解答和幫助”蘭州電話所領班張影微向記者說。　　蘭州電話所共有話務員13名，清一色的女同志，是地地道道的“娘子軍”，她們擔負著蘭州鐵路局管內公網、專網電話共計23萬多個號碼的查詢、長途電話轉接以及每天專網電話拆、裝、移號碼的及時錄入、更改工作。　　“以柔克剛”解委屈　　1993年參加工作的周萍已工作14年了，她說，隔著電話線，不知道對方是誰，碰到言語不文明的人是常有的事，不少同事都遇到過“騷擾電話”，有些電話還罵的十分難聽。　　即使這樣，按照規定，話務員絕不可以先掛斷電話，她們耐心地引導對方說“正事”，實在不行再委婉拒絕。“我們受委屈是常有的事，有些用戶打電話似乎就是為了撒氣來的，跟同事傾訴一下或者自我安慰后也就習慣了。” 　　由于每天一上班就要開始說話，加之長時間久坐，電話所每一名話務員都有著不同程度的職業病，咽炎、腰椎間盤突出、頸椎病、聽力下降……但這并未影響她們對崗位的熱愛和對用戶的服務熱情。該班組曾多次獲得榮譽，2006年獲得由甘肅省工會頒發的“巾幗文明崗”榮譽稱號。　　背字根學電腦提高業務　　記者采訪獲悉，蘭州電話所從1998年始全面推行電腦化操作，給電話所的所有話務員提出了更高要求。電話所話務員平均年齡結構在40歲以上，當時為了拿下這項業務下足了功夫。熟練運用五筆輸入法，提高打字速度等。　　“當時我們每周都會組織話務員考試，考理論、練實作，字根、拼音自己在業余時間背，有些話務員在家做飯，坐公交都在走神背字根和站名略號呢。現在，我們話務員基本都保持在每分鐘50個字的打字速度，還有同志達到了每分鐘60個字，完全盲打”張影說。　　現在，很多蘭州鐵路局所屬單位的號碼對這13名話務員來說已經爛熟于胸，很多情況下，用戶報出所查單位或處室的名稱后她們都會脫口而出。

中國新聞網

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