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客戶服務面臨的新挑戰(zhàn)：社交媒體

　　　　*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　上圖為：Convergys Corporation關(guān)系技術(shù)管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理郝明杰　　在 Google+、Facebook、Twitter 和 YouTube 等平臺成為美國和歐洲的主流平臺時，亞洲市場也呈現(xiàn)出各種各樣的社交網(wǎng)絡平臺，如中國的微博和新浪（香港），所有平臺均成為一種傳遞公眾意見的社會渠道。在這種趨勢不斷發(fā)展的過程中，亞洲消費者與服務提供商打交道的體驗以及產(chǎn)品問題均會通過這些社會渠道公之于眾。　　全球性，可瀏覽新聞或評論，探尋是非黑白，信息傳播快等特點使社交媒體成為一個強大的工具。以傳統(tǒng)的交流方式，對于服務或產(chǎn)品質(zhì)量差的交流可能只會影響一小部分人，但 Facebook 或博客發(fā)帖卻能輕易暴露在數(shù)百人的眼前。　　社交媒體以這種方式改變了消費者與業(yè)務往來公司之間的溝通模式。傳統(tǒng)服務渠道是受限的、一對一的互動，而社交媒體讓消費者公開發(fā)表他們的意見，公司只能選擇何時以及如何應對。　　消費者對公司的印象以及未來是否購買該公司產(chǎn)品的決定，受社交媒體網(wǎng)站的影響很大。事實上，Convergys的一項研究發(fā)現(xiàn)美國和英國有 70% 的消費者如果通過社交媒體了解到一個公司的負面新聞，就會停止或避免與這家問題公司進行業(yè)務往來。　　社交媒體已徹底改變我們與朋友和家人的溝通方式，并正在改變商業(yè)溝通的模式。在這種前所未有的形勢之下，各大公司迫切需要了解如何將社交媒體作為重要的互動渠道，不僅要借此提升公司品牌，而且還要保護品牌。　　許多公司不知道他們的客戶在社交媒體渠道上是如何評論它們的，也不知道如何監(jiān)控這些渠道以獲取相關(guān)信息。即使那些了解現(xiàn)狀的公司也不清楚在這些人聲鼎沸的社交媒體“噪音”中，有哪些評論值得注意，應該采取哪些措施，哪些評論則可以忽略。　　我們建議公司采用三步措施來全面管理社交媒體的相關(guān)事務—“傾聽、決策和應對”。這不僅有利于公司提高客戶忠誠度，強化公司品牌形象，還能增加收益及降低服務總成本。　　傾聽 – 使用技術(shù)實時監(jiān)控社交媒體、博客、論壇和傳統(tǒng)媒體，分析內(nèi)容中透漏出的情緒從而發(fā)現(xiàn)問題是高效社交互動策略的第一步。傾聽能夠幫助您先發(fā)制人地保護品牌形象，讓您了解積極的客戶體驗，借此提升品牌美譽度，提高客戶服務和增強客戶忠誠度。　　決策 – 制定公司如何對帖子和評論做出回應的業(yè)務策略和規(guī)則，從而強化從傾聽過程中收集的數(shù)據(jù)。這些業(yè)務策略和規(guī)則能夠根據(jù)客戶的情緒、影響力、客戶價值和其他關(guān)鍵因素確定社交媒體上的哪些言論可安全忽略，哪些問題則需要采取措施，并由客服人員進行個性化和針對性的回應。　　應對 – 為經(jīng)驗豐富的客服人員提供必要的工具來幫助和指導他們更好地為網(wǎng)民提供在線服務，從源頭上解決問題才是社交媒體互動的關(guān)鍵。處理團隊應有能力分配和轉(zhuǎn)發(fā)帖子，在結(jié)果中標注相關(guān)信息，對行動進行歸類及修改操作狀態(tài)。論壇版主、輿論引導者和傾聽者是客服人員在社交媒體的互動框架中可擔當?shù)慕巧? 　　公司不應坐等危機散播或抑制客戶心中的不安，而應主動出擊，應對這個無所不在的復雜溝通網(wǎng)絡。Convergys 等公司提供的工具和客戶管理解決方案可幫助企業(yè)管理并利用人們通過社交媒體表達贊美、滿意、不滿和失望的需求為自己服務，讓企業(yè)領(lǐng)導層可實時地掌握社交媒體上的動向。　　借助客戶服務方案提供商的智能解決方案可以加強客戶服務的運營，這些解決方案可充分利用專用于社交媒體渠道、博客、視頻、新聞或論壇的分析工具、指標和影響因素數(shù)據(jù)，從而使企業(yè)在吸引和保留客戶的同時，能夠提供更好的服務，并使用社交媒體來收集反饋和維護品牌。作者簡介：　　郝明杰 Convergys Corporation關(guān)系技術(shù)管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理　　郝明杰是Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太地區(qū)董事總經(jīng)理。Convergys是全球領(lǐng)先的從事關(guān)系管理的企業(yè)。在開展中國和國際業(yè)務期間，郝明杰在IT、呼叫中心和IP消息領(lǐng)域積累了12年的銷售、渠道開發(fā)和經(jīng)營管理經(jīng)驗。　　在加入Convergys之前，郝明杰曾擔任Alliance Digital 公司的總經(jīng)理，該公司是中國國內(nèi)一家銷售和營銷服務企業(yè)，主要業(yè)務是銷售單項最佳的下一代IP消息和呼叫中心應用，包括各種基于IMS、VoIP和3G的解決方案。除了擔當公司管理職責之外，郝明杰在開發(fā)和拓展公司的中國及亞太地區(qū)客戶銷售渠道方面也擔任著領(lǐng)導角色。在Alliance Digital公司任職期間，郝明杰曾與眾多業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的廠商客戶開展合作，其中包括Intervoice、Ubiquity Software、Cantata、Procera、VocalData、NexTone、TestQuest等公司。　　較早之前，郝明杰曾擔任香港公司JM Network的首席代表和銷售經(jīng)理，該公司是全球領(lǐng)先的高級顯示設(shè)備和基于軟件的信號處理解決方案提供商。他所負責的客戶包括中央電視臺等國內(nèi)所有的重要媒體集團，這些客戶由一個全國銷售渠道及合作伙伴網(wǎng)絡提供支持。　　郝明杰已在中國生活和工作了13年，能夠熟練說、讀漢語。他曾在科羅拉多大學就讀市場營銷專業(yè)，并在哈爾濱工業(yè)大學學習漢語。

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作者供稿 CTI論壇編輯整理

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