一是引導率不高。有些員工認為引導了用戶反而會評價不滿意，心理上產生抗拒，從而不敢主動引導對個人服務態(tài)度的評價。

　　二是對班長依賴。班長過多接轉線，導致員工對班長產生依賴，如：若今日被回復了一個態(tài)度不滿，后面的通話若有對人員不滿，可以讓班長擋一下的僥幸心理，從而不知不覺中降低了自己的服務水準。

　　三是情緒化員工。班組里都會情緒波動較大的員工，一日的電話量較多，其中投訴用戶量約30%，這些員工在服務過程中會偶爾出現(xiàn)服務不耐煩、語調上揚、搶話等情況。

　　針對以上三種人為因素，如何提升呢？

　　第一，主動跟員工溝通，進行思想開解：不引導實際上是逃避心理，如果用戶是不滿意的，即使不引導，用戶還是會按不滿，越怕按，就越按得多。鼓勵組員相信自己的服務，大膽引導，回復量高，才能拉回之前被按的不滿。

　　第二，對策是把可轉線給班長的場景規(guī)范化，除了可轉場景外呼，其它的一律自己承接，讓組員認知到每一個電話都很重要，時刻關注自己的服務不能有絲毫失誤，因為被按了還是要靠自己去拉高數(shù)據(jù)。

　　第三，加強關注情緒大的組員，不定時去巡場。及時給予幫助與鼓勵，因為簡單的一個拍肩膀的動作卻給予人員莫大的關懷。

　　如何進一步提升呢？

　　一要端正組員的工作態(tài)度：要給組員灌輸客服的本分工作就是熟悉業(yè)務、服務技能的自我提升。

　　二要班長不是組員的保姆：關注人員的大小事，班長不是保姆，但是對于人員的事一定要上心，一句關懷、一個簡單的動作可以給予人員巨大的鼓勵，做好人心，班組的凝聚力就越強。

　　三要多渠道高頻次的關懷：現(xiàn)在中心的話務繁忙，可借調工時不多，所以需要更多利用非借調的形式來關懷組員。例如：班長可以多在人員上、下班，RTX等渠道去溝通人員，又例如：可以問問這個月怎么樣？、今日上班有遇到什么困難嗎？、今日的綜滿目標是多少呢？等等。只要做好人員心態(tài)調整，即使班長不去組織組員提升，組員也會主動努力去做的。

　　非主流提升措施有奇效！

　　現(xiàn)在主流的提升措施大同小異，無非是開班后會、班組內小組PK、聽錄音提升等。下面補充大家在提升時可能會忽略的非主流提升要點：

　　一是利用好班前會時間：因班前會人員剛回來上班，狀態(tài)還不在，開展抽問，可以讓人員集中注意力。抓重點講，隨機抽問。

　　二是減少利用班后會提升：不要經(jīng)常通過開班后會做提升，有沒有發(fā)現(xiàn)班長做了很多的提升工作，但是數(shù)據(jù)就是上不來，沒有效果，還惹怒了人員。我們的員工更需要的是精神激勵，多跟人員做溝通，給予關懷，人員的心就會向著你，跟著你走，不用去說他也會去做好自己的本分。如果是要開班后會，要注意開會的質量。提升期間，避免沉悶，班長要想辦法活躍氣氛，如：用接轉線的案例，給出對應號碼，讓員工自己去查詢原因與給出解決方案，調動大家關注度

　　三是滿意度提升的小心思：班長及時聽不滿錄音，一旦發(fā)現(xiàn)組員出現(xiàn)了服務問題，告知該組員問題錄音會在班組會播放出來，這是對事不對人的。然后讓該組員自行分析錄音存在的問題，以及如何改進問題錄音的作答分析。通過這種方式去約束大家的服務規(guī)范，讓人員服務過程中杜絕被按3。