面對日益復雜的社會，企業(yè)如何確保服務質量

　　隨著時代的演進，消費者對企業(yè)的要求也越來越高。不論是何種行業(yè)，不僅是要質量好價格劃算，在消費者心中后續(xù)的客戶服務更是在與競爭對手比較時，很重要的判斷依據(jù)。作為聯(lián)絡中心產業(yè)的我們，在為重要性日益提升而開心的同時，所面臨的挑戰(zhàn)也是與日俱增。

　　現(xiàn)代聯(lián)絡中心的專員能力指標

　　如果要用一個字總結數(shù)字時代的特性，「快」可能會是許多人的答案。產品信息變化快，有狀況發(fā)生時企業(yè)得立即回應，同時有傳統(tǒng)的電話、實時通訊軟件與社群軟件等渠道需服務。現(xiàn)代的客服人員可比擬超人搬的能力，也同時要兼顧互動過程中溝通的順利。作為管理者，面對傳統(tǒng)的管理指針，如平均通話時長(AHT)、服務水評(Service level)等，是否足夠確保我們提供了另客戶滿意的服務？根據(jù)前北京宏盛首席顧問－魏慶良先生的觀點，現(xiàn)代聯(lián)絡中心管理者應關注的專員質量可分成兩個面相：「專業(yè)技能」與「服務技能」。

　　專業(yè)技能與服務技能

　　所謂的專業(yè)技能指的是專員對所提供的產品或服務的專精程度。一位缺乏專業(yè)技能的客服專員，無法實時解決客戶的問題或需求，就算服務的技能在好也無法讓客戶真正滿意。所表現(xiàn)出來的行為包含再三與客戶更正、回答錯誤的答案或不斷與客戶確認。透過語音識別與建立質檢模型，我們可以追蹤各專員在回答問題時是否有正確提供信息。此外，有些管理者會認為專業(yè)技能不足只會發(fā)生在新人身上，但實際上我們仍會發(fā)現(xiàn)這個現(xiàn)象不只是在新人上，許多資深的同仁可能因為慣性或沒收到最新信息而發(fā)生錯誤。

　　相對于專業(yè)技能，服務技能關注的是專員在與客戶互動的過程，是否能夠有效的傳遞知識給客戶，或化解客戶的不滿情緒。要評量專員的服務技能，在以往質檢流程中，判斷一通電話是否符合服務質量要求，需要班組長、質檢員等評估人員反復聽取錄音，評估人員和輔導人員也很難有效、準確地對其提出有效和準確的該進方法，只能通過模糊的語言，如：「缺乏熱情」、「表達不佳」、「耐心不足」、「語氣不對」等「感覺」性評價。情境互動技術將語言行為分為三大策略語法與十五項語言行為。三大語言類別分別為：響應、厘清與避免不當行為。在整個服務過程之中，響應語言行為向客戶展現(xiàn)的是服務感知；厘清提升的是話務人員的說服技巧；避免不當行為能有效降低對客戶的情緒刺激。透過上述情境互動技術的指導，我們能確保服務過程的質量。

　　專員實時輔導系統(tǒng)

　　雖說有了互動技術與語音識別，確保服務質量仍需要二線輔導人員進行教育。有沒有可能在專員服務的當下，透過適時的提醒引導，讓專員在通話中就能實時調整自己的行為，往更好的服務質量前進時同時減少二線主管的負擔？為了實現(xiàn)上述目標，我們需要「實時語音識別」這項頂尖技術。在專員服務的當下實時將雙方的語音實時轉換成可供分析的文字。當專員在服務的過程中，若不小心使用不當?shù)男袨槿纾簷嗤谜Z－公司規(guī)定、攻擊客戶等行為，我們會實時提醒專員避免使用不當行為。當專員使用了正面的響應行為我們給予正面回饋。專員可以了解在通話中目前響應與不當行為的比例。經(jīng)由儀表板提醒專員多使用響應行為，避免使用不當行為。透過游戲化的設計，鼓勵專員往好的方向努力。