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新時代聯(lián)絡中心的實時專員輔導

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  面對日益復雜的社會,企業(yè)如何確保服務質量
  隨著時代的演進,消費者對企業(yè)的要求也越來越高。不論是何種行業(yè),不僅是要質量好價格劃算,在消費者心中后續(xù)的客戶服務更是在與競爭對手比較時,很重要的判斷依據(jù)。作為聯(lián)絡中心產業(yè)的我們,在為重要性日益提升而開心的同時,所面臨的挑戰(zhàn)也是與日俱增。
  現(xiàn)代聯(lián)絡中心的專員能力指標
  如果要用一個字總結數(shù)字時代的特性,「快」可能會是許多人的答案。產品信息變化快,有狀況發(fā)生時企業(yè)得立即回應,同時有傳統(tǒng)的電話、實時通訊軟件與社群軟件等渠道需服務。現(xiàn)代的客服人員可比擬超人搬的能力,也同時要兼顧互動過程中溝通的順利。作為管理者,面對傳統(tǒng)的管理指針,如平均通話時長(AHT)、服務水評(Service level)等,是否足夠確保我們提供了另客戶滿意的服務?根據(jù)前北京宏盛首席顧問-魏慶良先生的觀點,現(xiàn)代聯(lián)絡中心管理者應關注的專員質量可分成兩個面相:「專業(yè)技能」與「服務技能」。
  專業(yè)技能與服務技能
  所謂的專業(yè)技能指的是專員對所提供的產品或服務的專精程度。一位缺乏專業(yè)技能的客服專員,無法實時解決客戶的問題或需求,就算服務的技能在好也無法讓客戶真正滿意。所表現(xiàn)出來的行為包含再三與客戶更正、回答錯誤的答案或不斷與客戶確認。透過語音識別與建立質檢模型,我們可以追蹤各專員在回答問題時是否有正確提供信息。此外,有些管理者會認為專業(yè)技能不足只會發(fā)生在新人身上,但實際上我們仍會發(fā)現(xiàn)這個現(xiàn)象不只是在新人上,許多資深的同仁可能因為慣性或沒收到最新信息而發(fā)生錯誤。
  相對于專業(yè)技能,服務技能關注的是專員在與客戶互動的過程,是否能夠有效的傳遞知識給客戶,或化解客戶的不滿情緒。要評量專員的服務技能,在以往質檢流程中,判斷一通電話是否符合服務質量要求,需要班組長、質檢員等評估人員反復聽取錄音,評估人員和輔導人員也很難有效、準確地對其提出有效和準確的該進方法,只能通過模糊的語言,如:「缺乏熱情」、「表達不佳」、「耐心不足」、「語氣不對」等「感覺」性評價。情境互動技術將語言行為分為三大策略語法與十五項語言行為。三大語言類別分別為:響應、厘清與避免不當行為。在整個服務過程之中,響應語言行為向客戶展現(xiàn)的是服務感知;厘清提升的是話務人員的說服技巧;避免不當行為能有效降低對客戶的情緒刺激。透過上述情境互動技術的指導,我們能確保服務過程的質量。
  專員實時輔導系統(tǒng)
  雖說有了互動技術與語音識別,確保服務質量仍需要二線輔導人員進行教育。有沒有可能在專員服務的當下,透過適時的提醒引導,讓專員在通話中就能實時調整自己的行為,往更好的服務質量前進時同時減少二線主管的負擔?為了實現(xiàn)上述目標,我們需要「實時語音識別」這項頂尖技術。在專員服務的當下實時將雙方的語音實時轉換成可供分析的文字。當專員在服務的過程中,若不小心使用不當?shù)男袨槿纾簷嗤谜Z-公司規(guī)定、攻擊客戶等行為,我們會實時提醒專員避免使用不當行為。當專員使用了正面的響應行為我們給予正面回饋。專員可以了解在通話中目前響應與不當行為的比例。經(jīng)由儀表板提醒專員多使用響應行為,避免使用不當行為。透過游戲化的設計,鼓勵專員往好的方向努力。

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