CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當危情時刻，電話響應的速度是至關重要的。鑒于此，處理緊急911個電話業(yè)務的聯(lián)絡中心常常將閥值設置在100／3，這意味著100%的呼叫必須在3秒鐘之內應答。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，這一服務水平既不合理也不值得的。
相反，另一個司空見慣的指標是:80／20（即80%的電話在20秒內應答）。但目前的研究表明，今天的客戶不是像以前我們認為的那樣特別在意等待的時長。PH Media是一家音頻產品品牌服務提供商，最近它做的一項民意調查顯示，超過55%的呼叫者對于在等待超過了1分鐘之后才得到應答的態(tài)度是OK的，只要能夠解決他們的問題。美國運通（American Express）的調查顯示，等待超過大約12分鐘之后，客戶的受挫感才真正的開始。
這就是為什么響應速度這個曾經在呼叫中心行業(yè)中的重要指標正在消失的原因所在。
響應時間并不是唯一受消費者期望和需求變化所影響的指標。呼叫中心行業(yè)作為一個整體已經到了需要重新定義其客戶服務關鍵性能指標（KPI）的時候了。
Anuj Bhalla，全球領先的服務分析策略管理咨詢公司埃森哲的分析師，建議呼叫中心行業(yè)應該放棄曾經經典的但已經長期使用的CRM指標，這些指標他認為是以運營為中心的，過度關注統(tǒng)計數(shù)據(jù)的，卻沒有給予'客戶的想法'以足夠的重視。
運營指標關注如何經營你的業(yè)務，但無助于改善客戶體驗，他強調。
按照Kathleen Jezierski的觀點，從嚴格的運營角度來管理呼叫中心可能意味著某些致命的錯誤監(jiān)測不到。Jezierski是COPC，一家聯(lián)絡中心咨詢、培訓和認證公司的首席運營官?？蛻粼陔娫捓镎f機器壞了，座席說，她幫不了他，因為產品已經不在保修期之內了。客戶掛斷了電話，不滿意，Jezierski解釋道。從運營的角度來看，這一交互過程可能是完美的。但還有另一個要考慮的因素：我們解決了客戶的問題了嗎？沒有。我們犯了一個致命的錯誤，這可能會對業(yè)務產生重大影響嗎？當然會，她說。
運營指標主要看座席，其他更具破壞性的問題可能被忽略。呼叫中心里的很多問題不是與座席相關的。他們是流程或技術相關的，Jezierski說。我們需要聰明的使用舊指標。
專家認為，呼叫中心經理必須停止太過于關注運營指標，相反，需要更加關注客戶關注的指標。今天最重要的問題是我們需要問客戶期望什么，為什么，國際客戶管理學院（ICMI）社區(qū)服務經理和高級分析師賈斯汀。羅賓斯（Justin Robbins）說。
為此，Bhalla提出了一個新的框架，使企業(yè)能夠為客戶旅程建立模型，然后應用以客戶旅程為重點的KPIs，這些KPIs反映了客戶對于企業(yè)和其產品及服務的期望和感知。KPIs還應該為關鍵業(yè)務結果提供優(yōu)越的預測能力，他說。
按照Bhalla的觀點，這將是在每一個交互的上下文中看客戶體驗。這意味著使用體驗指標來從客戶的角度看問題。
按照Bhalla的設想，這要從建立一張橫跨各渠道的客戶旅行地圖開始，然后在每一個階段設計反映客戶優(yōu)先級的指標。
對于今天的大多數(shù)客戶來說，旅程可能涉及許多不同的通信渠道，所以COPC今年早些時候推出了6.0版本的COPC客戶體驗（CX）標準，擴大證明了呼叫中心的指導方針來解決所有關鍵客戶接觸點的問題，包括人工座席渠道和自助渠道（如Web或移動應用程序），并提供管理多渠道客戶體驗運營的測量和流程。
這還沒結束。呼叫中心也需要更好地查看他們的樣本尺寸。需要統(tǒng)計上更為顯著的數(shù)據(jù)，你才可以作出反應，Jezierski說。
這并不一定意味著收集更多的數(shù)據(jù)。MetricNet，呼叫中心和服務臺基準測試服務提供商，近日報告說，盡管呼叫中心平均跟蹤的指標超過25個，但其中大部分在今天僅僅是略微相關的。
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