CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當(dāng)危情時(shí)刻，電話響應(yīng)的速度是至關(guān)重要的。鑒于此，處理緊急911個(gè)電話業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心常常將閥值設(shè)置在100／3，這意味著100%的呼叫必須在3秒鐘之內(nèi)應(yīng)答。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，這一服務(wù)水平既不合理也不值得的。
相反，另一個(gè)司空見慣的指標(biāo)是:80／20（即80%的電話在20秒內(nèi)應(yīng)答）。但目前的研究表明，今天的客戶不是像以前我們認(rèn)為的那樣特別在意等待的時(shí)長。PH Media是一家音頻產(chǎn)品品牌服務(wù)提供商，最近它做的一項(xiàng)民意調(diào)查顯示，超過55%的呼叫者對于在等待超過了1分鐘之后才得到應(yīng)答的態(tài)度是OK的，只要能夠解決他們的問題。美國運(yùn)通（American Express）的調(diào)查顯示，等待超過大約12分鐘之后，客戶的受挫感才真正的開始。
這就是為什么響應(yīng)速度這個(gè)曾經(jīng)在呼叫中心行業(yè)中的重要指標(biāo)正在消失的原因所在。
響應(yīng)時(shí)間并不是唯一受消費(fèi)者期望和需求變化所影響的指標(biāo)。呼叫中心行業(yè)作為一個(gè)整體已經(jīng)到了需要重新定義其客戶服務(wù)關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）的時(shí)候了。
Anuj Bhalla，全球領(lǐng)先的服務(wù)分析策略管理咨詢公司埃森哲的分析師，建議呼叫中心行業(yè)應(yīng)該放棄曾經(jīng)經(jīng)典的但已經(jīng)長期使用的CRM指標(biāo)，這些指標(biāo)他認(rèn)為是以運(yùn)營為中心的，過度關(guān)注統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的，卻沒有給予'客戶的想法'以足夠的重視。
運(yùn)營指標(biāo)關(guān)注如何經(jīng)營你的業(yè)務(wù)，但無助于改善客戶體驗(yàn)，他強(qiáng)調(diào)。
按照Kathleen Jezierski的觀點(diǎn)，從嚴(yán)格的運(yùn)營角度來管理呼叫中心可能意味著某些致命的錯(cuò)誤監(jiān)測不到。Jezierski是COPC，一家聯(lián)絡(luò)中心咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證公司的首席運(yùn)營官。客戶在電話里說機(jī)器壞了，座席說，她幫不了他，因?yàn)楫a(chǎn)品已經(jīng)不在保修期之內(nèi)了。客戶掛斷了電話，不滿意，Jezierski解釋道。從運(yùn)營的角度來看，這一交互過程可能是完美的。但還有另一個(gè)要考慮的因素：我們解決了客戶的問題了嗎？沒有。我們犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，這可能會(huì)對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響嗎？當(dāng)然會(huì)，她說。
運(yùn)營指標(biāo)主要看座席，其他更具破壞性的問題可能被忽略。呼叫中心里的很多問題不是與座席相關(guān)的。他們是流程或技術(shù)相關(guān)的，Jezierski說。我們需要聰明的使用舊指標(biāo)。
專家認(rèn)為，呼叫中心經(jīng)理必須停止太過于關(guān)注運(yùn)營指標(biāo)，相反，需要更加關(guān)注客戶關(guān)注的指標(biāo)。今天最重要的問題是我們需要問客戶期望什么，為什么，國際客戶管理學(xué)院（ICMI）社區(qū)服務(wù)經(jīng)理和高級分析師賈斯汀。羅賓斯（Justin Robbins）說。
為此，Bhalla提出了一個(gè)新的框架，使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻袈贸探⒛Ｐ停缓髴?yīng)用以客戶旅程為重點(diǎn)的KPIs，這些KPIs反映了客戶對于企業(yè)和其產(chǎn)品及服務(wù)的期望和感知。KPIs還應(yīng)該為關(guān)鍵業(yè)務(wù)結(jié)果提供優(yōu)越的預(yù)測能力，他說。
按照Bhalla的觀點(diǎn)，這將是在每一個(gè)交互的上下文中看客戶體驗(yàn)。這意味著使用體驗(yàn)指標(biāo)來從客戶的角度看問題。
按照Bhalla的設(shè)想，這要從建立一張橫跨各渠道的客戶旅行地圖開始，然后在每一個(gè)階段設(shè)計(jì)反映客戶優(yōu)先級的指標(biāo)。
對于今天的大多數(shù)客戶來說，旅程可能涉及許多不同的通信渠道，所以COPC今年早些時(shí)候推出了6.0版本的COPC客戶體驗(yàn)（CX）標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大證明了呼叫中心的指導(dǎo)方針來解決所有關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)的問題，包括人工座席渠道和自助渠道（如Web或移動(dòng)應(yīng)用程序），并提供管理多渠道客戶體驗(yàn)運(yùn)營的測量和流程。
這還沒結(jié)束。呼叫中心也需要更好地查看他們的樣本尺寸。需要統(tǒng)計(jì)上更為顯著的數(shù)據(jù)，你才可以作出反應(yīng)，Jezierski說。
這并不一定意味著收集更多的數(shù)據(jù)。MetricNet，呼叫中心和服務(wù)臺(tái)基準(zhǔn)測試服務(wù)提供商，近日報(bào)告說，盡管呼叫中心平均跟蹤的指標(biāo)超過25個(gè)，但其中大部分在今天僅僅是略微相關(guān)的。
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