隨著“智能化”審批、“不見(jiàn)面”審批的深入應(yīng)用和推廣，近期，青島高新區(qū)辦事群眾和企業(yè)的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)需求迅速增長(zhǎng)，窗口工作人員邊辦件邊接聽(tīng)電話(huà)咨詢(xún)，影響了現(xiàn)場(chǎng)辦件的速度和質(zhì)量。

　　為優(yōu)化高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)環(huán)境，主動(dòng)收集群眾訴求，及時(shí)有效地處理辦事群眾意見(jiàn)和建議，日前青島高新區(qū)行政審批服務(wù)部印發(fā)《高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳投訴舉報(bào)處理辦法》。10月19日，青島高新區(qū)正式啟動(dòng)運(yùn)行“統(tǒng)一咨詢(xún)投訴呼叫中心”，設(shè)立專(zhuān)職坐席，建立了“民有所呼、我必有應(yīng)”的工作體系和機(jī)制，快速響應(yīng)和解決辦事群眾和企業(yè)的各類(lèi)咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議，開(kāi)啟貼心服務(wù)新模式。

　　該中心在原有咨詢(xún)投訴處理坐席的基礎(chǔ)上增設(shè)了專(zhuān)職咨詢(xún)投訴處理坐席，購(gòu)置專(zhuān)業(yè)的呼叫處理設(shè)備和系統(tǒng)，全面負(fù)責(zé)電話(huà)、微信端、郵箱、QQ等線(xiàn)上咨詢(xún)投訴的處理，建立起行政審批“一窗”咨詢(xún)投訴系統(tǒng)。辦事群眾對(duì)入駐大廳各部門(mén)（單位）的審批程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)情況、辦理結(jié)果或者工作人員的日常紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、大廳便民服務(wù)等不滿(mǎn)意的，也可通過(guò)大廳現(xiàn)場(chǎng)找茬窗口、大堂經(jīng)理服務(wù)崗提出意見(jiàn)，或通過(guò)大廳意見(jiàn)箱、掃描大廳公布的“投訴即辦”二維碼、電話(huà)（0532-66966862）、郵寄信函到大廳等多種方式進(jìn)行投訴舉報(bào)。專(zhuān)職咨詢(xún)投訴處理坐席會(huì)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一登記受理、調(diào)查轉(zhuǎn)辦、結(jié)果反饋、定期回訪(fǎng)，并全程做好記錄。

　　有了“統(tǒng)一咨詢(xún)投訴呼叫中心”，大廳現(xiàn)場(chǎng)窗口人員無(wú)需負(fù)責(zé)接聽(tīng)咨詢(xún)投訴電話(huà)，大大提高了窗口工作人員的辦件效率，減少企業(yè)群眾等待時(shí)間，進(jìn)一步提升高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的管理和服務(wù)水平。

　　據(jù)了解，下一步青島高新區(qū)行政審批服務(wù)部還將利用“統(tǒng)一咨詢(xún)投訴呼叫中心”坐席資源，對(duì)辦事群眾開(kāi)展全方位回訪(fǎng)服務(wù)，充分聽(tīng)取辦事群眾對(duì)行政審批服務(wù)的意見(jiàn)和建議，大力提升辦事群眾的滿(mǎn)意度和獲得感。