2014年11月26日，國務院總理李克強主持召開國務院常務會議，部署加快發展服務外包產業、打造外貿競爭新優勢。2015年1月國務院發布了《國務院關于促進服務外包產業加快發展的意見》（國發〔2014〕67號，以下簡稱67號文），文件明確提出研究制定《中國國際服務外包產業發展十三五”規劃》，這是國務院首次就服務外包產業召開專題會議、發布政策文件，明確了服務外包發展在推進結構調整，形成產業升級新支撐、外貿增長新亮點、現代服務業發展新引擎和擴大就業新渠道的重要意義。
杭州市貫徹落實67號文件精神，研究制定杭州市服務外包產業發展十三五”規劃，明確十三五”期間杭州市服務外包產業的發展目標、戰略定位、重點領域、主要任務和保障措施等，以打造最具價值&活力服務外包城市”為總目標和主線，秉承創新發展、協調發展、融合發展、開放發展、穩實發展”的服務外包產業發展理念，順應全球科技和產業發展趨勢，依托已有產業基礎、優勢及重點特色領域，促進杭州服務外包產業的加快發展和創新升級，努力實現外包產業從成本競爭向價值競爭轉型升級，以服務外包帶動服務貿易發展，打造外貿競爭新優勢，繼續保持全國先進地位。
發展服務外包的意義
服務外包是杭州加快邁入國際化城市行列的助推器”
服務外包產業是國際分工日益細化、跨國公司在全球范圍內優化配置資源的產物。發展服務外包，是推動杭州經濟調結構、轉方式、加快城市國際化的有效途徑。當前，越來越多的國家和城市積極主動的承接國際服務外包轉移，努力提升在國際服務外包產業鏈中的地位。十三五”時期，杭州市將迎來城市國際化的加速推進期和集中攻堅期，是邁入國際化城市行列的關鍵五年。《杭州市國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》（以下簡稱《杭州十三五規劃綱要》）提出，十三五”期間，杭州要通過加強國際經貿交流與合作，吸引國際機構和跨國公司進駐、承接國際技術轉移和促進自主技術海外推廣等，提高城市國際化水平、提升國際合作層次。繼續大力發展服務外包產業，積極拓展國際服務外包市場，提升產業國際競爭力，努力成為全球知名的服務外包目的地，這必將有助于推動杭州加快提升城市國際化水平。
服務外包是杭州實施創新驅動發展戰略的發動機”
作為五大發展理念之首，創新發展的地位十分重要。《杭州十三五規劃綱要》提出，堅持創新是引領發展的第一動力，將國家自主創新示范區建設作為第一要務，力爭率先形成大眾創業、萬眾創新”的杭州現象”。服務外包一直被視為富含創新因子的領域，當前云計算、移動互聯、社交網絡、大數據等這些創新發展的新方向都與服務外包有著密切聯系。傳統產業紛紛探索引入新興技術手段以提高競爭力，外包”成為吸收新技術的有效途徑。隨著服務外包發展的日益成熟，外包領域已不限于非核心領域，來自企業核心領域如研發環節等的外包呈快速增長，典型如生物醫藥、新能源、新材料研發等，服務外包已成為企業整合核心競爭力的重要手段。服務外包不但蘊含著技術領域的突破創新，同時推動了管理模式創新、技術創新、業務創新、商業模式創新，真正體現了創新驅動。在杭州市創新發展過程中，服務外包有望成為主要環節，也有望成為驅動器，通過服務外包這一智慧產業的小范圍的創新實踐形成示范，輻射帶動整個經濟社會的創新發展。
服務外包是杭州經濟轉型升級的新引擎”
當前世界經濟發展已經進入服務經濟時代，服務業在各國國民經濟中占有舉足輕重的地位。服務外包是現代高端服務業的重要組成部分。杭州市大力發展外包服務產業，有利于加速提升服務業占GDP的比重，優化產業結構，節省能源消耗，減少環境污染，從而推動經濟轉型升級。同時，服務外包將在杭州市服務業加速發展中發揮引擎作用，并成為服務業增長的新亮點。一方面，服務外包產業具有信息技術承載度高、國際化水平高等特點，將成為杭州市現有服務業發展的有益構成。另一方面，服務外包產業以其獨有的專業優勢將有助于提升傳統服務業的增長質量，不但借助ITO、BPO提升傳統服務業的信息化水平，提高企業內部管理效率，豐富企業提供服務的模式和手段；同時借助KPO的發展，提高服務業自主創新能力，有助于產業加快向高端發展。此外，服務外包通過充分的市場競爭打破壟斷、促進技術進步，這有助于優化服務業結構，不斷提高服務業發展水平。
服務外包是杭州外貿結構優化的加速器”
隨著我國人力成本提高、人民幣升值、環境資源約束，我國低成本外貿競爭優勢正逐漸喪失，貨物貿易要保持持續快速增長變得越來越困難。服務外包是服務貿易的重要組成部分，由于技術含量高，并且不受地理位置和交通條件限制，已成為國際貿易發展的新興方向，許多跨國企業都通過建立離岸外包中心實現國際化發展。近年來，服務外包產業在優化貿易結構中的作用日益明顯，2011-2015年，我國離岸服務外包執行金額占服務貿易進出口總值的比重從5.7%上升至9.1%，占服務出口總額的比重從13.1%上升到22.4%。
杭州市積極發展服務外包產業，將加速外貿發展結構的優化，推動外貿發展方式轉變，并在打造全方位開放開發格局中發揮重要作用。此外，服務外包與外商投資的有益互動，也有望成為吸引外商投資的重要渠道。
十二五”時期杭州服務外包產業發展回顧
十二五”時期，杭州市服務外包發展緊緊圍繞市委、市政府的總體部署，以打造最具價值服務外包城市”為主線，堅持規模化、集聚化、高端化、國際化、外溢化，依托重點行業、領域特色優勢，形成了創新驅動顯著、產業特色鮮明、市場要素集聚、離岸在岸并舉、行業價值提升”的服務外包新發展，努力實現外包產業從成本競爭向價值競爭轉型升級。
1．規模持續擴大
2011-2015年，離岸服務外包合同執行額年均增長27.7%，超額完成十二五”規劃目標（離岸服務外包規模實現5年翻一番以上，年均增長20％以上）。2015年承接服務外包合同簽約額75.02億美元，合同執行額69.70億美元，相比十一五”末期年均增長近30%。其中，離岸服務外包合同簽約額55.24億美元，離岸合同執行額51.94億美元，相比十一五”末期年均增長27.23%，遠超十二五”規劃目標（到2015年全市離岸服務外包執行額達30億美元以上）。
在商務部2015年底公示的中國服務外包示范城市綜合評價結果”中，杭州市綜合排名第五，其中政策措施”單項在各城市中得分領先，綜合實力明顯增強。
2．龍頭企業引領作用突出
十二五”期間，全市累計新增進入商務部服務外包業務管理系統備案企業741家，期末達1326家，較十一五”期末增長126.7%。華三通信、大華技術、海康威視、道富信息、海興電力、浙大網新等龍頭企業引領增長的態勢明顯。截至2015年，離岸執行額在1000萬美元的企業數已從十一五”期末的20家增至45家，離岸執行額達44.83億美元，較2010年末增長372.4%。離岸執行額為千萬美元以上的龍頭企業占全市離岸執行額的比重增至86.3%，較2010年末比重提高了26.8%，其中離岸執行額在5000萬?1億美元之間企業6家，1億美元以上企業8家，比2010年翻了兩番。
3．高端業務集聚日益明顯
2011-2015年，信息技術外包（ITO）離岸執行額年均增長33.8%，占全市離岸執行總額的比重始終維持在60%以上，是杭州服務外包的主要業務形態，主要集中在軟件研發外包和信息系統運營維護外包；知識流程外包（KPO）離岸執行額年均增長26.8%，業務流程外包（BPO）離岸執行額年均增長16.2%。從行業看，向高端業務集聚趨勢顯著。其中，通信服務、物聯網研發和金融服務外包是杭州服務外包的特色領域，2015年通信服務、物聯網研發外包離岸執行額為23.7億美元，金融服務外包離岸執行額為3.4億美元，分別占全市離岸執行總額的45.6%和6.5%。
4．離岸業務市場不斷拓展
2015年，杭州承接了來自164個國家和地區的離岸服務外包業務，業務來源地日益拓展。其中，美國、日本、歐盟和香港等發達國家和地區是主要的離岸業務發包市場，2015年來自這幾個國家和地區的離岸服務外包執行額達到36.3億美元，較十一五”期末年均增長21.6%，占全市離岸執行總額的比重達69.8%。近兩年，杭州與一帶一路”沿線國家服務外包合作加深，2015年杭州承接一帶一路”沿線國家和地區服務外包合同執行金額為8.8億美元，占全市總額的17.0%。
5．承載平臺主導作用明顯
在兩個國家級服務外包示范園區以及9個省級服務外包示范園區的引領下，杭州逐步形成服務外包產業集聚與創新發展的良好格局。杭州國家高新技術產業開發區和杭州經濟技術開發區被商務部評定為國家級園區以來，在整合產業資源、聚集產業要素、推動產業創新與發展等方面發揮了重要的主導作用，園區服務外包產業在離岸執行額、龍頭企業、技術認證等方面的集聚作用日趨明顯，并呈現出對其他區域和行業的外溢效應，在一定程度上起到了服務外包產業孵化器的功能。
2015年，兩個國家級服務外包示范園區離岸服務外包執行額為28.4億美元，占全市離岸執行總額的54.7%，其中杭州高新技術產業開發區離岸服務外包執行額為21.9億美元，占比42.2%，杭州經濟技術開發區離岸服務外包執行額為6.4億美元，占比12.3%。涉及信息與軟件、物聯網、互聯網、云計算、生物醫藥、金融服務、文化創意設計等主要行業。
服務外包示范園區內通過政策聚焦，吸引骨干企業入駐，在發展中重視產業集聚效應，加強相互之間的共性，注重優勢互補，形成相互聯系、相互支撐的產業集群。通過溢出效應，使得技術、信息、人才、政策以及相關產業要素等資源能夠充分共享，進而提高整個產業集群的競爭力。
6．產業人才培養成效顯著
杭州以注重培訓實效、培養一批具有服務外包專業技能的復合型應用人才為準則，通過積極探索，創建服務外包人才培訓新機制，搭建服務外包人才培養平臺，取得了良好效果。服務外包培訓呈多元化發展，項目涵蓋軟件程序設計、軟件測試、移動互聯網、大數據、云計算、動漫影視設計、多媒體技術、數據庫、IT營銷、網絡工程、電子商務、呼叫中心（BPO）技能培訓等等。目前，全市有服務外包培訓機構50多家。2008-2015年，全市累計培訓服務外包人才近15萬人。
發展定位
（一）總體定位：最具價值&活力服務外包城市
價值”的詮釋。（1）加快服務外包產業轉型升級與融合發展，加快發展高技術、高附加值服務外包產業，推動形成服務外包新業態、新模式，鞏固提升通信服務、物聯網研發、金融服務外包、電子商務外包等特色服務外包領域，為客戶提供更具價值的服務和解決方案。鼓勵服務外包企業積極創新，重視業務開展過程中的技術知識溢出管理和知識產權管理，增強企業創新能力，更好地滿足市場需求，成為客戶最具價值的合作伙伴。（2）營造良好的軟硬件環境，推動形成服務外包產業集群效應，將服務外包企業追求的核心價值元素和城市的特色優勢緊密結合起來，著力為服務外包企業創造最高的價值，將杭州打造成為服務外包企業尤其是中高端企業選址時的優先考慮落戶地、國際服務外包客戶在業務發包選址時的優先考慮承接地。
活力”的詮釋。（1）圍繞國家服務貿易創新發展試點建設、國家自主創新示范區和中國（杭州）跨境電子商務綜合試驗區建設，營造服務外包產業創業創新的氛圍和環境，拓展服務外包眾創空間，提升服務外包產業活力，打造服務外包創新、創業示范區。（2）充分依托電子商務、物聯網、互聯網金融等產業基礎，發展服務外包新業態；積極利用云計算、大數據、物聯網、移動互聯網等新技術，創新服務外包新模式。（3）充分發揮杭州民營企業的開拓進取精神，激發民營服務外包企業的活力，積極走出去”拓展國際服務外包市場，在全面對接國家一帶一路”戰略中發揮積極作用。
&”的詮釋。實現服務外包產業價值和活力的相互促進、相互推動、有機結合，體現活力，追求價值”，形成產業發展的良性循環，鞏固提升杭州服務外包產業國際競爭優勢。以服務外包帶動服務貿易，推動杭州服務外包和服務貿易再上新臺階。
（二）國際定位：全球知名服務外包目的地
利用現有服務外包產業基礎和中國國際服務外包交易博覽會等平臺，積極拓展國際服務外包市場，成為全球知名的服務外包目的地。
鞏固開拓歐美等國際市場，加深對日服務外包合作，積極拓展以一帶一路”沿線國家為代表的新興經濟市場的服務外包業務，積極開展跟隨服務”，拓展新業務和營銷網絡。
（三）國內定位：全國創新融合發展示范區
順應服務外包產業發展趨勢，積極推動產業轉型升級和融合創新發展，保持在我國服務外包示范城市第一梯隊的位置，成為全國融合創新發展示范區。
以創新作為產業價值攀升的驅動力，在重點特色領域積極創新升級，向產業價值鏈高端攀升；把握互聯網+”和技術革新的機遇，在大數據、云計算、物聯網、移動互聯網、生物醫藥研發等方面積極推動形成服務外包新業態、新模式、新領域，體現產業創新價值；加快本市服務外包產業的融合發展，充分發揮產業的外溢效應和產業價值，與杭州市一號工程”——發展信息經濟、推廣智慧應用”中的六大中心工作深度融合，與國家自主創新示范區、中國（杭州）跨境電子商務綜合試驗區創建工作深度融合，積極為各領域客戶提供包括ITO、BPO、KPO等各項外包服務，提升客戶核心競爭力，帶動其他相關產業的快速升級和優化轉型，充分發揮服務外包產業對垂直行業領域以及社會經濟的積極推動作用。
（四）區域定位：長三角服務外包集群核心區
充分發揮服務外包產業的特色和優勢，在產業特色、載體集聚、平臺服務、人才培養、政策創新等方面形成比較優勢，打造長三角服務外包集群核心區，發揮對浙江省以及長江三角洲南翼服務外包產業的引領帶動作用。
發揮杭州市產業在本省的領先優勢，積極開展與杭州都市圈內的湖州、嘉興、紹興，以及寧波、金華等省內城市在業務接發包、園區建設、人才培訓、公共服務等方面的合作。著力加強與上海、江蘇、安徽等一核五圈四帶”省市和地區在服務外包政策、技術、資源等方面的合作交流，尤其重視充分利用上海外資企業、跨國公司總部和研發機構集聚的優勢，積極探索國際服務外包業務、研發外包業務的合作。
發展目標
（一）目標體系和指標設定
結合杭州的具體情況，根據《中國服務外包示范城市綜合評價辦法》中評價指標體系，從中選取能夠體現服務外包產業競爭力，對產業競爭力有重要影響的指標，形成杭州十三五”服務外包發展主要目標的指標體系如表1所示。
（二）總體目標
到2020年，杭州市的服務外包產業結構和行業價值進一步優化提升，形成產業特色鮮明、融合創新驅動顯著、領軍企業國際競爭力明顯提升、產業集聚效應明顯、發展環境優良的服務外包產業生態系統，將杭州建設成為長三角服務外包集群核心區、全國創新融合發展示范區、全球知名服務外包目的地，確立最具價值&活力服務外包城市”的杭州服務外包城市品牌。
產業能級與結構。（1）產業規模穩步增長，到2020年，服務外包合同執行總金額超過102億美元，年均增長率10%；其中離岸服務外包合同執行金額超過70億美元，年均增長率在10%左右。（2）大力發展技術高端型服務外包業務，產業結構明顯優化，KPO業務占比逐步提升，KPO的占比力爭達到36%。（3）重視特色優勢領域的發展，在金融服務外包、通信服務外包、物聯網研發外包、電子商務服務外包等領域形成獨特優勢。
企業主體。企業國際競爭力進一步增強。企業創新能力明顯提升，在全球價值鏈中的位置明顯提高。企業規模層級和服務水平顯著提升。到2020年，共引進和培育約82家年合同執行額千萬美元以上、技術領先、創新能力強、具有一定品牌、效益良好的龍頭企業，75家千人以上的企業。
產業環境。（1）載體建設進一步加強。進一步發揮杭州高新技術產業開發區、杭州經濟技術開發區2家國家級服務外包示范園區，以及浙大網新軟件園、東忠科技園、杭州東部軟件園等9家省級服務外包示范園區的載體作用，以產、城、人”融合理念推進服務外包新興載體和專業園區建設，到2020年形成有產業集聚效應、載體功能完善的載體15個，服務外包專業園區布局全面完成、功能進一步完善。（2）重視服務外包眾創空間、技術研發、測試、培訓和人才交流等服務外包公共平臺建設，進一步提升公共服務水平，到2020年形成能夠有效提高公共服務的平臺15個。（3）人才資源。鼓勵多種形式的服務外包人才培養和引進，積極搭建產學研合作的人才引進和培訓服務平臺，力爭到2020年服務外包從業人員數量達到41萬人以上，考慮到人才流動及人才戰略儲備等因素，未來五年累計培訓實用人才6萬人次以上。
城市品牌。進一步加強服務外包產業宣傳工作，服務外包產業發展的法律和制度環境進一步完善，知識產權和信息安全得到有效保護，形成在金融服務外包、通信服務外包、物聯網研發外包、電子商務服務外包等領域具有重要影響力的服務外包企業品牌，鼓勵創業創新、融合發展，推動杭州服務外包產業價值由勞動技術密集型向人才科技驅動型轉變、由規模擴展型向效益品質提升型轉變、由行業市場跟隨型向創新驅動引領型轉型，實現服務外包產業價值提升，確立最具價值&活力服務外包城市”的行業城市品牌。
（三）階段目標
十三五”期間杭州的服務外包產業發展主要分為兩個階段，第一階段時間范圍為2016-2018年，主要任務為鞏固特色，發揮活力”，第二階段時間范圍為2019－2020年，主要任務為提升能級，確立品牌”，完成設定的總體目標。
其中，第一階段（2016-2018年）目標為：通過建立和完善政府推進服務外包發展工作協調機制，加快服務外包園區載體建設，完善產業發展環境，加強對服務外包企業扶持培育引進和人才的培養，注重品牌建設，壯大市場主體，夯實產業發展基礎，擴大產業規模。到2018年，服務外包專業園區進一步完善；服務外包企業達到1500家，其中千人以上的企業超過71家，合同執行額千萬美元以上龍頭企業76家，累計培訓服務外包人才3萬人以上，服務外包從業人員達到37萬人；實現服務外包合同執行金額84億美元，其中離岸合同執行金額達到60億美元。
