根據商務部服貿司的統(tǒng)計，2013年我國共簽訂承接服務外包合同167424份，合同金額954.9億美元，同比增長55.8%；執(zhí)行金額638.5億美元，同比增長37.1%。其中，承接國際服務外包合同金額623.4億美元，執(zhí)行金額454.1億美元，同比分別增長42.2%和35.0%。歷經八年多的快速發(fā)展，我國服務外包產業(yè)已經逐步實現了從無到有、由小到大的規(guī)模成長，如今伴隨國內外環(huán)境的深刻變化，產業(yè)發(fā)展正在步入一個新的戰(zhàn)略階段。

中國服務外包研究中心主任　騫芳莉

　　服務外包產業(yè)面臨的新形勢

　　新一輪技術革新涌現

　　近年來，以云計算、大數據、移動互聯(lián)網、物聯(lián)網等為代表的新一輪信息技術革新迅速萌芽和發(fā)展，并隨著技術的不斷突破成熟得到日益廣泛的應用和普及。據IDC預計，到2017年大數據技術和服務市場規(guī)模將達到324億美元，復合年增長率達到27%，云計算行業(yè)的規(guī)模將達到1070億美元，復合年增長率為23.5%。中國互聯(lián)網協(xié)會發(fā)布的最新數據顯示，2013年我國移動互聯(lián)網經濟規(guī)模為1083億元，在網絡經濟總規(guī)模中占比達到18%，成為互聯(lián)網發(fā)展的重要助推力。這些新技術正越來越多的在服務外包領域得到融合應用，從而涌現出更加豐富的服務類型和交付模式、盈利模式。

　　國家對產業(yè)的重視增加

　　契合十八大提出的深化改革開放的新歷史使命，2014年以來，國家也對服務外包產業(yè)提出了新的發(fā)展要求，使服務外包產業(yè)逐步上升為國家戰(zhàn)略。李克強總理在政府工作報告和國務院常務會議也多次提及服務外包，明確指出發(fā)展服務貿易和服務外包”，對服務外包在推動貿易方式轉變、提高對外開放水平和質量、促進信息消費和自主創(chuàng)新等方面寄予了更高的希望。除此之外，國發(fā)〔2013〕32號文、國辦發(fā)〔2013〕96號、國辦發(fā)〔2014〕2號、國發(fā)〔2014〕10號等多項政策的密集出臺，從政府公共服務、研發(fā)設計服務、地理信息服務等多個角度對進一步釋放產業(yè)發(fā)展?jié)摿Α⑻岣弋a業(yè)發(fā)展層次做出了部署。伴隨國家經濟轉型升級的整體進程加快，服務外包產業(yè)面臨的歷史任務也愈加艱巨。

　　企業(yè)轉型升級步伐加快

　　伴隨產業(yè)壯大成熟和效益顯現，服務外包企業(yè)的競爭也隨之加劇，企業(yè)正遭受來自人民幣升值、國內人力成本上升、要素價格上漲、買方議價苛刻等方面的壓力，利潤日漸微薄。為此，越來越多的服務外包企業(yè)開始意識到轉型升級的重要性，并加快轉化為自覺行動。企業(yè)紛紛結合新技術開發(fā)，在占領技術優(yōu)勢、增強自主創(chuàng)新能力上下功夫，從提供整體解決方案、整合產業(yè)鏈上下游、深化行業(yè)應用、拓展市場開發(fā)等方面尋求突破，力求提高企業(yè)的價值鏈水平。

　　人才發(fā)展的現狀與瓶頸

　　人才發(fā)展現狀

　　截至目前，我國服務外包產業(yè)在吸納就業(yè)和專業(yè)人才培養(yǎng)等方面取得了顯著成效。據商務部統(tǒng)計數據顯示，我國已有千人以上服務外包企業(yè)947 家，占企業(yè)總數的3.71%，其中萬人以上服務外包企業(yè)42家，企業(yè)吸納就業(yè)能力持續(xù)攀升。截至2013年底，我國服務外包產業(yè)共吸納從業(yè)人員約536萬人，其中受訓人員146萬人。僅2013年當年新增服務外包從業(yè)人員106萬人，增長率高達24.7%。尤其在大學生就業(yè)方面，從2008年起，服務外包產業(yè)每年吸收大學畢業(yè)生人數從最初的40萬人左右增長到60萬人以上，2013年達到64.9萬人，占當年全國大學畢業(yè)生人數的9.3%，截至2014年4月末，我國服務外包吸納大學以上從業(yè)人員已達到372.1萬人，占從業(yè)人員總數的66.6%。

　　人才發(fā)展瓶頸

　　1. 復合型人才缺乏

　　根據能力勝任模型，驅動員工勝任工作職業(yè)的特征主要由六部分構成：一是技巧，即知道把事情辦好所需的方法（如計算機操作能力）；二是知識，即對具體某個領域的了解（如財務知識）；三是社會角色，即一個人認為需要做的重要的事，它體現了一個人的價值（如想成為工作團隊中的領導）；四是自我形象，即一個人是如何看待自己，是一種內在的自我感覺（如認為自己是某一領域的權威）；五是特性，指一個人長期具備的特征（如喜歡冒險、溝通等）；六是動機，指因對某個領域的自然傾向或偏愛從而達到推動、指引并使人們具有某種外在表現的因素（如追求權力、名譽等）。一般而言，只有前兩個部分能明顯地表露出來，其余四個部分則作為潛在能力，如同深藏在水面之下的冰山體。而一個人要勝任職業(yè)崗位，必須相應具有六個方面的全面素質能力。

　　對照能力勝任模型，目前我國人才培養(yǎng)仍然以單一的技能和知識教育為主，缺乏多種技能的綜合培養(yǎng)，同時對價值觀、溝通能力、職業(yè)道德等方面的培養(yǎng)相對缺失。而服務外包恰恰對職業(yè)信用、交流溝通等有較高要求，因此具有交叉專業(yè)領域知識、又具備外包所需職業(yè)素質的復合型人才缺乏。

　　2. 具有國際化視野的領軍人才緊缺

　　伴隨服務外包產業(yè)的迅速壯大和發(fā)展，高層次人才供給明顯跟不上產業(yè)發(fā)展需要，能夠引領產業(yè)或者某個領域發(fā)展方向的領軍型人才及具有國際視野、渠道和經驗的國際化人才，都非常缺乏。根據中國服務外包研究中心最近進行的問卷調查，約有73%的企業(yè)認為人才缺乏是其發(fā)展過程中面臨的主要問題，其中接近50%的受訪企業(yè)認為難以招錄到合適的中高端人才。據統(tǒng)計，目前我國服務外包產業(yè)人均產值不足2萬美元，高層次人才的匱乏將直接導致產業(yè)提升缺乏動力，影響服務外包企業(yè)的轉型升級。

　　3. 人才發(fā)展體系有待完善

　　一直以來，伴隨對產業(yè)人才的重視和積極探索，各地在服務外包人才培養(yǎng)方面做了許多有益的探索和嘗試，也取得了許多成功的經驗，但迄今還未形成一個全國性的人才發(fā)展體系，包括科學的人才標準體系、人才評價體系、人才培養(yǎng)體系等，不利于從全局角度整合協(xié)調各地人力資源，推動產業(yè)的整體發(fā)展。

　　構建科學的人才發(fā)展體系

　　面對國內外環(huán)境變化和產業(yè)轉型升級的客觀要求，迫切需要立足產業(yè)發(fā)展的新特點，構建契合產業(yè)發(fā)展實際需要的人才發(fā)展體系，力爭使我國服務外包人才規(guī)模和層次再上一個新臺階，成為我國人才集聚的新高地。

　　完善人才標準體系

　　根據能力勝任模型理論，加快完善針對服務外包不同層次、不同類型的人才培養(yǎng)標準體系，同時結合新時期產業(yè)發(fā)展重點研究產業(yè)人才需求特征，定期發(fā)布緊缺人才目錄，具體可從以下三個方面開展：

　　● 初級人才培養(yǎng)標準建設：該類人才以操作性為主，主要培養(yǎng)專業(yè)技能和實踐能力，可以由培訓機構和應用型高校承擔；

　　● 中高端人才培養(yǎng)標準建設：該類人才以技能和管理相結合為主，主要培養(yǎng)溝通能力、執(zhí)行能力和解決問題的能力，可以由高級商學院承擔（如：建立服務外包MBA、EMBA培養(yǎng)機制）；

　　● 領軍人才培養(yǎng)標準建設：該類人才應具有國際化視野，以引進和自主培養(yǎng)相結合，可以參照中組部千人計劃”、科技部科技創(chuàng)新領軍人才等政策經驗，建議由相關部委制定。

　　建立專業(yè)、有效的人才評價體系

　　人才評價體系為政府動態(tài)監(jiān)測產業(yè)人才結構狀況、企業(yè)外部招聘和內部后備人才培養(yǎng)選拔及員工能力自我提升等方面提供支持，因此，需要專業(yè)機構、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)共同構建服務外包人才評價體系，以適應新形勢下服務外包人才的新要求。

　　● 專業(yè)機構：研究和引進先進的人才評價理論和方法（如：霍蘭德職業(yè)興趣六角模型），與行業(yè)協(xié)會和企業(yè)建立合作聯(lián)盟，為人才評價體系的構建提供智力支持，建立人才認證體系；

　　● 行業(yè)協(xié)會:根據自身行業(yè)特點，梳理所在行業(yè)的人才特征和評價要求；

　　● 企業(yè)：明確企業(yè)內部不同崗位任職的人才資職和能力勝任評價需求。

　　構建人才培養(yǎng)體系

　　一是完善培養(yǎng)模式：1）內外并舉，內部培養(yǎng)和外部引進相結合，如內部培養(yǎng)采用學歷教育與非學歷教育相結合的模式；2）校企聯(lián)動，打通高校人才培養(yǎng)與企業(yè)實際需求的通道，如可以采用訂單式培養(yǎng)與非訂單式培養(yǎng)相結合的模式。

　　二是創(chuàng)新培養(yǎng)內容，構建門類齊全的課程體系，以適應不同崗位的人才需求，如ITO培訓課程體系等。

　　三是建立有效的培養(yǎng)機制，構建全國、地方和培養(yǎng)機構三級聯(lián)動機制。1）全國性行業(yè)協(xié)會或聯(lián)盟牽頭構建國家層面的服務外包人才培養(yǎng)框架；2）各地成立以行業(yè)協(xié)會或領軍企業(yè)牽頭的推進機構，積極探索適合地方發(fā)展特色的人才培養(yǎng)體系；3）建立以高校和專業(yè)培訓機構為主體的人才培訓載體，根據行業(yè)發(fā)展特點和要求不斷推出相適應的課程體系。

　　總之，服務外包人才發(fā)展體系是一項復雜的系統(tǒng)工程，要從人才標準體系、人才評價體系和人才培養(yǎng)體系三個方面通盤考慮，三個方面是相輔相成、缺一不可。我相信，隨著服務外包產業(yè)上升為國家戰(zhàn)略新興產業(yè)，對人才發(fā)展體系的建設將更加迫切，科學的人才發(fā)展體系是建設服務外包人才新高地的必由之路。