隨著人們消費維權意識的提高，近年來12315中心受理量逐年提升，尤其3•15期間，全市12315維權熱線話務量激增，原有的人員配置和運行模式已顯不足。在黨的群眾路線教育實踐活動中，市工商局把提升12315熱線服務質量和水平作為踐行黨的群眾路線的重要載體，經(jīng)過多輪研究，決定將12315申投訴指揮中心服務外包給中國電信公司揚州分公司。旨在通過更加專業(yè)的管理，為消費者提供更加專業(yè)的服務，在專業(yè)服務用語、話務接通時間、專業(yè)業(yè)務解答、應急處理機制等多個方面提升服務效能，把12315維權熱線真正打造成工商部門服務人民群眾、暢通民意、接受人民群眾監(jiān)督和聽取人民群眾意見的金字招牌”和民生工程。

經(jīng)過一個月的集中培訓，2014年3月15日，由6名接線員組成的電信服務團隊正式進駐市工商局投訴舉報指揮中心，受理百姓消費咨詢、投訴和舉報。服務外包后將采取三項新舉措，提升12315中心運行效能。一是在增加接聽線路和接線人員的基礎上，延長熱線人工服務時間，由原來的9時至17：30時，延長至19：30時，確保全市12315指揮中心受理平臺線路暢通，電話的一次接通率達到90%以上；二是對受理錄入的案件及時全面審查、全程跟蹤處置，加強了案件分流督辦、評查考核、匯總統(tǒng)計分析等管理性工作，提高轉辦案件的質量、督辦的效果以及統(tǒng)計分析的深度；三是實現(xiàn)12315工商熱線與12345政府熱線的24小時無縫對接，出臺定期通報、領導督辦、責任追究、嚴格考核等一整套配套制度，確保工作人員解答準確、受理流轉及時，處置得當，群眾滿意度達到90%以上。