據新華社電 一直以來，作為政府和群眾連心橋”的政府熱線普遍存在打不通、踢皮球、回復率低等問題，飽受群眾詬病。重慶市永川區以政府購買服務”的形式將熱線外包”給企業，政府的抽身”和企業的介入”既讓政府減少了事務性壓力，又以較低的成本讓熱線服務質量大幅提升。

永川區政府辦公室副主任瞿江介紹，現在的49812345”政府服務熱線外包”之前是區長熱線，設置了兩部座機，目的是幫群眾排憂解難，搭建政府和市民的溝通橋梁。

然而，隨著經濟社會的發展，區長熱線的受話量越來越大，群眾的意見也越來越大。瞿江說，群眾意見主要集中在經常占線、投訴遭遇踢皮球”、投訴回復率低三個方面。

2011年，永川區決定轉換思路，通過政府購買公共服務的方式把熱線外包”給企業來管理。熱線外包”后的第一年共接到群眾來電19680件，回復率100%，回訪滿意率達92%，第二年的群眾來電上升到了20419件。

西南政法大學政治學教授王安白認為，重慶市永川區將政府服務熱線外包”的做法，是轉變政府職能、建設服務型政府的生動實踐，符合十八屆三中全會精神，值得推廣借鑒。