當(dāng)下中國(guó)服務(wù)外包業(yè)正面臨一系列新挑戰(zhàn)，如何從單一計(jì)件合作邁向高端綜合解決方案，如何吸引中高端人才提升服務(wù)價(jià)值，正在成為企業(yè)突圍的新出路。而在眾多大公司激烈競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)上，要想不成為炮灰，仍占多數(shù)的小企業(yè)又該如何應(yīng)對(duì)？日前由優(yōu)創(chuàng)數(shù)據(jù)技術(shù)有限公司承辦的2013國(guó)際外包專家協(xié)會(huì)青島分會(huì)論壇上，來自國(guó)內(nèi)知名服務(wù)外包企業(yè)的代表提出了多方面建議。
議價(jià)能力”將取代低成本”
服務(wù)外包，是企業(yè)基于降低成本、提高效率的考慮而作出的選擇。歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的企業(yè)通常將非核心業(yè)務(wù)外包給勞動(dòng)力成本較低國(guó)家的企業(yè)，以此來降低自身運(yùn)營(yíng)成本。但是，隨著人民幣升值以及中國(guó)勞動(dòng)力成本不斷提高，服務(wù)外包企業(yè)的利潤(rùn)率正在不斷下降。”全球知名外包服務(wù)企業(yè)ISG中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理姜振鵬認(rèn)為，此種形勢(shì)下，提高企業(yè)自身的 議價(jià)能力”，是在目前漲價(jià)困局中突圍的關(guān)鍵。
早期服務(wù)外包企業(yè)的項(xiàng)目，多是附加值較低、耗費(fèi)勞動(dòng)力較多的簡(jiǎn)單后臺(tái)支持工作，如數(shù)據(jù)錄入、電話呼叫中心、單純代碼開發(fā)及硬件維護(hù)等，客戶按人數(shù)付費(fèi)，姜振鵬形象地將其稱為 買人頭”，而服務(wù)提供商與客戶之間僅僅是簡(jiǎn)單的計(jì)件合作關(guān)系。所以，姜振鵬認(rèn)為，要提高 議價(jià)能力”，就要從提升客戶黏性、提高服務(wù)附加值和改變定價(jià)模式入手。
以保險(xiǎn)業(yè)為例，服務(wù)提供商在為客戶處理保單數(shù)據(jù)的同時(shí)，可以根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)為客戶做出市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)，為客戶出現(xiàn)的問題提供綜合解決方案，從簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼮榫o密、長(zhǎng)久的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。正如姜振鵬所說：我們要努力通過為客戶創(chuàng)造新價(jià)值來賺取利潤(rùn)。”
增強(qiáng)對(duì)員工人性化關(guān)懷
在中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)中，人才流失情況十分嚴(yán)重，尤其是有3-5年工作經(jīng)驗(yàn)的中高端人才。”來自全國(guó)最大服務(wù)外包企業(yè)文思海輝市場(chǎng)部助理副總裁顧維維介紹說，這是中國(guó)與印度在外包人才方面差異最大之處，要趕超我們服務(wù)外包行業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手印度，人才是一個(gè)核心因素。
也有與會(huì)人士指出，在當(dāng)今勞動(dòng)力市場(chǎng)，服務(wù)外包行業(yè)該如何吸引高質(zhì)量人才是一個(gè)令人頭疼的問題。對(duì)此，顧維維認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的人才生態(tài)系統(tǒng)，在以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的同時(shí)，注重人才的系統(tǒng)培養(yǎng)和成長(zhǎng)路徑設(shè)計(jì)。有些國(guó)內(nèi)企業(yè)與歐美企業(yè)最大的差異是缺乏對(duì)員工的人性化關(guān)懷，一味從公司角度出發(fā)要求效率，使員工沒有歸屬感。”
細(xì)分市場(chǎng)專注做好一件事
在參與會(huì)議的代表中，大部分來自小型服務(wù)外包企業(yè)，多從事IT服務(wù)，所以小企業(yè)如何在大企業(yè)的夾縫中生存，是他們最關(guān)注的問題。
這些規(guī)模大多不足100人的企業(yè)，要存活下來，進(jìn)入一個(gè)更為精細(xì)的細(xì)分市場(chǎng)是最好的選擇。剛剛帶領(lǐng)公司度過小企業(yè)時(shí)期的青島百靈信息科技有限公司總經(jīng)理廣紅說，要站在行業(yè)的制高點(diǎn)。對(duì)小企業(yè)來說，在一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上做到最精最好，就是制高點(diǎn)。世界500強(qiáng)中的很多企業(yè)名稱我們都是沒聽說過的，那就是因?yàn)樗鼈冎粚Ｗ⒂谧约旱念I(lǐng)域，在細(xì)分市場(chǎng)上做專做強(qiáng)。所以，你要只做一件事，并專注做好這件事。”
