呼叫中心是德國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之一。目前，在德國(guó)有超過5700個(gè)呼叫中心和50萬(wàn)名雇員在為國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)提供熱線服務(wù)。

　　自1998年起，德國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)以每年超過10%的速度快速增長(zhǎng)，即便是在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期，也同樣保持了4.5%的年增長(zhǎng)率。2009年報(bào)告顯示該產(chǎn)業(yè)將會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)，并有望到2014年時(shí)，產(chǎn)業(yè)增加10萬(wàn)多名雇員。

德、瑞、奧外包聯(lián)盟主席斯蒂芬·弗里克

　　根據(jù)市場(chǎng)的需求，以及政府政策的導(dǎo)向，如今的呼叫中心產(chǎn)業(yè)非常重視高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。政府出臺(tái)政策要求呼叫中心給予消費(fèi)者免費(fèi)的熱線排隊(duì)時(shí)間。這一政策的出臺(tái)不僅保護(hù)了消費(fèi)者免于高額的通信費(fèi)用，還幫助呼叫中心提高其客戶服務(wù)效率，進(jìn)一步完善他們新的質(zhì)量控制方案。

　　目前，眾多的國(guó)際服務(wù)供應(yīng)商，例如易趣、全訊科技（Transcom）、萬(wàn)維、SNT、Sitel等都在德國(guó)建立了自己的呼叫中心。除此之外，國(guó)際知名企業(yè)，如荷蘭商業(yè)銀行、IBM、戴爾、CortalConsors、Oracle也都在德國(guó)建立了自己的支持中心。

　　德國(guó)呼叫中心分布市場(chǎng)

　　呼叫中心服務(wù)占據(jù)德國(guó)金融市場(chǎng)的最大份額38%，約為140億歐元；IT和通信產(chǎn)業(yè)緊隨其后，分別擁有金融市場(chǎng)份額的16%；貿(mào)易則占到9%；運(yùn)輸和物流分別占到6%。

　　此外，呼叫中心在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展也同樣耐人尋味，包括制藥產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)。產(chǎn)業(yè)的振興主要得益于醫(yī)療服務(wù)的改善、老齡化的人群和新興的貿(mào)易模式。以美國(guó)公司Healthways為例，它在德國(guó)柏林附近建立了分支機(jī)構(gòu)，目前有超過100名工作人員通過網(wǎng)絡(luò)和電話為4萬(wàn)名慢性病患者進(jìn)行檢查。

　　勞動(dòng)力市場(chǎng)

　　目前，德國(guó)呼叫中心市場(chǎng)有2萬(wàn)個(gè)公開職位招聘，其中40%的空缺是管理職位。為了確保呼叫中心產(chǎn)業(yè)在未來(lái)的幾年內(nèi)可以持續(xù)增長(zhǎng)，呼叫中心正在嘗試引入新的理念和模式來(lái)填補(bǔ)職位上的空缺。革新的其中一步就是每年對(duì)1000名在職員工進(jìn)行培訓(xùn)。

　　除此之外，行業(yè)協(xié)會(huì)代表表示，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者亦可通過良好的外部溝通和自身形象來(lái)及時(shí)獲得適合的職員。
　　市場(chǎng)同樣希望歐盟新的勞動(dòng)力自由遷移條例，可以緩解目前德國(guó)呼叫中心2萬(wàn)個(gè)職位空缺的現(xiàn)狀。服務(wù)供應(yīng)商們渴望大批鄰國(guó)移民成為新雇員。但2011年通過的相關(guān)勞動(dòng)力遷移條例未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商們的愿望。一些專家認(rèn)為，在歐盟，有資歷的工人都在由西向東遷移。

　　在德國(guó)建立呼叫中心的鼓勵(lì)政策

　　為了占有德國(guó)、奧地利、瑞士和意大利北部的、超過1個(gè)億的用戶市場(chǎng)，越來(lái)越多的國(guó)際服務(wù)供應(yīng)商正在評(píng)估在德國(guó)建立自己的分支機(jī)構(gòu)。目前，有很多針對(duì)德國(guó)和國(guó)際貿(mào)易的支持投資項(xiàng)目。投資優(yōu)惠包括大幅減少運(yùn)營(yíng)建設(shè)開支，并提供現(xiàn)金鼓勵(lì)和低息貸款。除此之外，投資企業(yè)還可以享受勞動(dòng)力相關(guān)的鼓勵(lì)政策和招聘支持，例如職前和在職培訓(xùn)。雇主可以申請(qǐng)最高50%的工資補(bǔ)貼，包括最多12個(gè)月的社會(huì)保險(xiǎn)。

　　更多詳情，讀者可以關(guān)注德國(guó)貿(mào)易、投資局www.gtai.com（文章來(lái)源：GTAI,Call-Center-Verband,DeutscherOutsourcingVerband.圖片：Flickr/telegate）

　　德、瑞、奧外包聯(lián)盟：

　　聯(lián)盟是德國(guó)、瑞士和奧地利主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、SSC和BPO、ITO領(lǐng)域的權(quán)威組織。我們作為一個(gè)非盈利組織在德國(guó)建立并提供獨(dú)立的信息和合作平臺(tái)。通過我們的活動(dòng)和論壇，我們代表了市場(chǎng)的發(fā)包商和國(guó)內(nèi)、國(guó)際的服務(wù)供應(yīng)商。www.outsourcing-verband.org。

　　案例分析：戴爾

　　在德國(guó)貿(mào)易增長(zhǎng)24%、在歐洲、中東和非洲貿(mào)易增長(zhǎng)23%的戴爾，順利地找到了與當(dāng)?shù)毓┬枋袌?chǎng)最大的契合點(diǎn)，以及較好的投資回報(bào)率。戴爾于2004年8月開始對(duì)歐洲市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估。2005年9月，以200人的規(guī)模在德國(guó)的哈利（Halle）建立了自己的呼叫中心。依托優(yōu)秀的呼叫中心運(yùn)營(yíng)，戴爾實(shí)現(xiàn)了自己的發(fā)展策略，到2008年5月，公司規(guī)模已達(dá)到700人。

　　對(duì)國(guó)外服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說，德國(guó)呼叫外包產(chǎn)業(yè)是一個(gè)有趣的、且獲利豐厚的市場(chǎng)。

　　在德國(guó)，呼叫中心行業(yè)是最有實(shí)力的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一。優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新和新型貿(mào)易模式是這個(gè)產(chǎn)業(yè)未來(lái)幾年發(fā)展的原動(dòng)力。獨(dú)特的市場(chǎng)和對(duì)德語(yǔ)員工的偏愛，使得很多對(duì)德國(guó)市場(chǎng)感興趣的國(guó)外服務(wù)供應(yīng)商開始考慮在德國(guó)建立他們的子公司。想要了解更多德國(guó)市場(chǎng)信息以及投資支持項(xiàng)目，可以通過德國(guó)貿(mào)易投資局(gtai.com)，呼叫中心聯(lián)盟(callcenter-verband.de)和德、瑞、奧外包聯(lián)盟(outsourcing-verband.org)。