【IT168評論】提起服務外包”這個概念，應該很多人存在不少誤區(qū)。單就這個詞本身的定義，不同機構能夠給出的角度和內涵都不同，我認為比較通俗易懂的解釋應該是這樣的：服務外包就是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術為依托，利用外部專業(yè)服務商的知識勞動力，來完成原來由企業(yè)內部完成的工作，從而達到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種服務模式。

　　今天我們看到國內正在從ITO( Information Technology Outsourcing信息技術外包 )逐漸過渡到覆蓋范圍更廣的BPO(Business Process Outsourcing商務流程外包)上;從一家或幾家企業(yè)在國際上單打獨斗，逐漸轉變?yōu)橐慌袑嵙τ懈偁幜Φ钠髽I(yè)在集團作戰(zhàn);也看到中國的市場正在轉變?yōu)殚_放度更高的市場，能夠在國際上更具競爭力和話語權更受國際大型企業(yè)行業(yè)重視的市場。但是在這個演變的過程中我們也看到了很多問題，如何讓中國的服務外包產業(yè)，健康穩(wěn)定的發(fā)展是不是幾家企業(yè)自己能夠左右的，是需要整個市場的參與者共同努力實現(xiàn)的。

　　服務外包的現(xiàn)狀可喜，問題堪憂。

　　伴隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入，服務外包業(yè)正在逐步走出低谷，正在朝著整個產業(yè)鏈的全覆蓋方向邁進，并且我國的服務外包也正在逐步的走向高端。

　　第一， 全球服務外包業(yè)因總體經(jīng)濟復蘇而開始緩慢的加速發(fā)展;

　　第二， 中國服務外包將呈現(xiàn)繼續(xù)發(fā)展的勢頭。近幾年中國產業(yè)結構加快升級，服務業(yè)基礎不斷夯實;

　　第三， 中國服務外包企業(yè)發(fā)展迅速，外包產業(yè)正逐步向高端業(yè)務拓展;

　　截至2011年底，全國服務外包企業(yè)共有16939家，比上一年增加了33.3%。新增服務外包就業(yè)人員85.4萬人，增加了36.7%，其中從業(yè)人員中大學以上人員占70%。近幾年中國服務外包產業(yè)已經(jīng)從產業(yè)鏈的中低端逐步向生物醫(yī)藥研發(fā)，技術研發(fā)，工業(yè)設計，檢驗檢測等高端業(yè)務拓展，知識流程外包業(yè)務也大幅度上升，中國服務外包已經(jīng)成為吸納就業(yè)特別是大學生就業(yè)的一個重要領域。

　　雖然總體趨勢是積極向上的，但是現(xiàn)狀也有不容忽視的一面：企業(yè)規(guī)模普遍偏小，競爭力弱，專業(yè)人才匱乏，高端適用性人才短缺，知識產權保護尚有缺陷，外包法律不健全，起步晚在全球外包市場份額較小等。

　　最近商務部新聞發(fā)言人宣布的區(qū)域分工”和發(fā)包/接包”的發(fā)展情況區(qū)別很大：一是承接地還是集中在美國、歐盟、日本和中國香港等國家或地區(qū)，占到離岸的68.9%，沿海地區(qū)占74.6%，有五大省市，沿海還要多一點，江蘇、上海、廣東、北京、浙江五省市承接國際離岸服務外包占到全國75%左右，東部地區(qū)就是沿海地區(qū)已經(jīng)占到87%。

　　我們還應該看到在討論服務外包的發(fā)展過程中不能忽視的是作為鄰居的印度發(fā)展。因為印度有自己的優(yōu)勢，但是弱勢也逐漸暴露出來，中國也有自己的優(yōu)勢，我們是跟著印度走，還是自己創(chuàng)新走中國特色的路，這個是在我們應該研究的，或許我們要借他們的市場，也要發(fā)揮自己的市場。但這絕不是簡單的傍大款”行為，這是因為我們看到國內的服務外包產業(yè)還是有一些問題應該得到高度重視：

　　第一， 國際市場競爭激烈，國內廠商互相殘殺，無法形成行業(yè)凝聚力和優(yōu)勢。比方說有一個企業(yè)正在跟某一個公司在談，可能有很大的服務外包業(yè)務要跟大公司做，談的過程當中，接下來還有第二、第三、第四個企業(yè)找他，也要競爭做這個業(yè)務，他們的報價比你低，內耗嚴重，這種情況可能只有中國有。日本、韓國有一家向國外公司報價，其他所有各家的報價只能比它高，確保這個企業(yè)接到。

　　第二， 人才問題，人才的缺口巨大已經(jīng)不是今天提出來的問題，印度和中國在外包市場規(guī)范工程師是中國的9倍，是引進、培訓還是招生這是需要決策的，也是影響未來產業(yè)發(fā)展的問題之一。

　　成熟的產業(yè)需要政府的布局和企業(yè)的共同努力來打造。

　　現(xiàn)在非常流行一個叫生態(tài)系統(tǒng)”的詞匯，任何領域都像自然界生物鏈一樣有一個穩(wěn)定的生態(tài)系統(tǒng)才能穩(wěn)定發(fā)展。一個成熟的服務外包產業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)應該是以市場為核心導向，以服務外包企業(yè)為主題，以豐沛的人力資源供應和完善的行業(yè)服務為制成，由政府來提供產業(yè)基礎設施的建設和環(huán)境優(yōu)化保障，各個產業(yè)環(huán)節(jié)之間無縫對接協(xié)調發(fā)展的統(tǒng)一整體，通過對比我們可以發(fā)現(xiàn)，應該起到產業(yè)支持作用的政府園區(qū)是目前我國最為成熟的要素，而基于產業(yè)核心位置的市場則處于相對的弱勢，同時包括各類的行業(yè)分務機構，比如咨詢研究機構，行業(yè)組織，培訓認證和包括服務平臺等，無論從數(shù)量上規(guī)模上還是專業(yè)力上都呈現(xiàn)不足，即使服務外包企業(yè)取得快速發(fā)展，但是橫向對比全球標準還是存在很大差距的。

　　為了避免惡性的同質化競爭，我們應該要嘗試所謂的差異化發(fā)展戰(zhàn)略，都搞服務外包沒有問題，印度也有上萬家服務外包公司，但是它也有很多政策，不管是做園區(qū)也好還是做產業(yè)發(fā)展也好，一個最高境界就是兩個字——平臺。

　　為什么匯豐銀行的呼叫中心已經(jīng)搬開中國，現(xiàn)在又搬回印度，包括戴爾的呼叫中心在印度，現(xiàn)在又回到美國，現(xiàn)在美國很多汽車產業(yè)的呼叫中心外包中心又開始回歸?其實問題很簡單是企業(yè)的人力水平造成的。企業(yè)很努力的把這個服務外包合同談下來了，但是實施的人員素質沒有跟著國際化水平提高。

　　第一， 英語水平不到位，很難保證服務的專業(yè)性;

　　第二， 文化不同造成保證不了質量，服務缺乏文化的理解;

　　也許以上兩點不能解釋所有的問題，但是至少解決上面兩個問題能夠改善的企業(yè)的競爭力問題是毋庸置疑的。聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織中國投資促進辦事處首席代表特別事物助理兼國別項目主任羅響先生最近表示：建立國際服務外包資本運作平臺，不管是建立這個交易平臺也好，人才平臺也好，項目聚集平臺也好，最后得講究利潤，因為市場波動匯率變化等很可能搞得不賺錢或者虧本，所以一定要建立資本運作平臺，資本運作平臺直接融資和間接融資。搭建平臺的功能，當你把平臺搭建好，資金流，人才流，信息流，物資流，項目流，都會在平臺上跳舞，不叫他來趕都趕不走。”

　　市場的選擇該由誰來決定?

　　市場是兩大部分，一個是離岸，一個是在岸，在與近鄰印度做了一個離岸的對比后發(fā)現(xiàn)，在離岸的工作上，我們做的非常薄弱，很難與之相比。天津經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)產業(yè)顧問曲玲年先生最近給我們提供了一個非常有價值的數(shù)據(jù)：TCS公司總規(guī)模不到21萬，營業(yè)額80億美元多一點，人均大約4萬美元，僅僅一個TCS公司在美國本土公司2萬，其中1萬是通過并購在美國獲得當?shù)貑T工，可能有很多美國本土人員，另外一半是印度每年循環(huán)派到美國去工作的人員。通過這個實例可以充分說明：想獲得持續(xù)的高成長性的服務外包的離岸業(yè)務，有一個最關鍵的點是你必須有足夠的到岸團隊在客戶身邊服務，有一個到岸工作可能帶回10個離岸工作量。這里就不要與IBM這樣的超大型企業(yè)比較，它的數(shù)據(jù)出來更是嘆為觀止。

　　曾經(jīng)有Gartner的分析師講過做市場大約分四段工作，第一段工作叫游說，第二段公共關系，第三段是市場，第四段才是銷售。企業(yè)可以做的事情很多，但是只靠企業(yè)自己做這些所有的事情恐怕勢單力薄。政府、協(xié)會等機構能夠在其中起到的作用雖然有限但是非常管用，讓企業(yè)不用為了行業(yè)發(fā)展而去大量耗費精力去游說，不讓企業(yè)在競爭和合作中糾結。我們處在一個全球外包的時代，在全球競爭激烈的大環(huán)境下，如果不改企業(yè)單打獨夠的情況中國服務外包產業(yè)很難得到改善；而不重視人才培養(yǎng)的問題，也很難扭轉無法提供高質量服務的尷尬境遇。而這些責任如果全都落到某個企業(yè)身上，我認為責任太過重大，風險也太大，應該讓行業(yè)更多的企業(yè)、機構能夠聯(lián)系起來整合起來共同分擔這份責任，合理利用、分配行業(yè)資源而不是簡單的競爭關系，或簡單的追求單個企業(yè)的擴張。