勞動力成本上漲，原材料價格上漲，資金財務成本上漲，我們今天生活在一個漲價的世界里。在這種背景下，能夠保持利潤率的企業(yè)表現(xiàn)出了在產業(yè)鏈中的強大能力，要么可以向上游供應商轉嫁成本，要么可以向下游客戶轉嫁成本。而競爭力弱小，在產業(yè)鏈中議價能力低下的企業(yè)則要吞下利潤率下降的苦果。
如果我們以2008年到2010年為一個時間段，對比中國和印度服務外包龍頭企業(yè)的表現(xiàn)，可以清晰的看到：中國服務供應商集體體現(xiàn)出了利潤率嚴重下滑的特點。我們以海輝軟件和文思創(chuàng)新為例，可以看到文思的凈利潤率從2008年的15.8%下降到2010年的14.1%，下降了1.7%，海輝軟件從10.6%下降為8.2%，下降了2.4%。而對比印度的對手，Infosys僅從27.8%的驚人凈利潤率下降了0.5%到27.3%，Wipro的凈利潤率竟然還上升了。這個簡單的對比，揭示了中國服務供應商在產業(yè)鏈上的地位與印度對手們的差距十分巨大。
數(shù)據(jù)來源： Google Finance，四家公司財報
服務外包產業(yè)的產業(yè)鏈很短，幾乎沒有上游企業(yè)，人作為主要的生產資料，生產資料價格的上漲也是無法回避的現(xiàn)實。提高自己服務的價格，向客戶轉嫁成本，似乎成為了唯一的出路，但這也是說來容易做來難。在這個漲價的世界里，中國的服務供應商可持續(xù)發(fā)展的路在何方? 是一個值得整個行業(yè)深思的課題。筆者分享一些淺見，希望能對業(yè)界同仁有些啟發(fā)。
想讓自己的服務漲價，將成本轉嫁給客戶，無外乎三條途徑，也就是本文標題中所說的三向突圍：
1.提升客戶粘性，改善議價能力
外包有三種典型的模式，如下圖所示。從人力服務到托管服務，服務提供商的管理責任遞增，對客戶的粘性與議價能力也遞增。有個做獵頭的朋友跟我講過一個經(jīng)歷，在面試一位國內某領軍SP的Team Leader時問對方：你管理著多大的團隊？”答曰：400多人”。再問：那是很大的團隊了，他們是怎么分工的，你是怎么管理他們的？”答曰：我把他們都派到客戶那里去了，客戶讓他們干什么就干什么。”這樣人力外包的業(yè)務模式依然被眾多的買家和服務供應商采用，是中國服務外包業(yè)的主流業(yè)務模式之一，自然與客戶的議價能力就很低。領先的ITO服務供應商已經(jīng)開始向ODC（Offsite Development Center）的方向努力， BPO的服務供應商，也開始要求完全運營客戶的一段流程，這兩個方向的探索都取得了一些成績。
2.在價值鏈攀升，提供高附加值的服務
印度的服務外包產業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了二次轉移的跡象，將一些附加值低的工作，向菲律賓、印尼等國家遷移。印度的龍頭企業(yè)已經(jīng)開始打造自己的咨詢服務能力，將腳踏入了IBM、 Accenture的領地。中國的服務供應商也在價值鏈攀升的道路上艱難探索，卻仍然困難重重。這種困難主要體現(xiàn)在兩個方面
（1）無論是在海外還是國內的客戶群體中，中國的服務供應商還沒有被認為具備提供咨詢服務的能力。服務供應商所謂的咨詢服務被壓在一個極低的價格，甚至是免費，這樣的咨詢無法直接改善企業(yè)的盈利狀況，只能被認為是售前的銷售投入了。
（2）產業(yè)的不成熟，還沒有形成各種類型企業(yè)各做自己最擅長的事情的社會化分工。TPI作為全球第一的服務外包咨詢機構，致力于幫助全球2000強買家在外包過程中進行外包戰(zhàn)略的制定，需求的梳理，RFP的撰寫，服務供應商選擇及談判，合同定價，服務治理等全生命周期的外包咨詢服務。在美國、歐洲、澳洲的市場，TPI與服務提供商已經(jīng)形成了分工，TPI做外包咨詢，服務提供商做業(yè)務咨詢和服務交付。在TPI剛剛進入中國市場時，曾經(jīng)希望和國內的服務供應商一起開拓本土買家市場，但短暫的實踐之后，發(fā)現(xiàn)此路不通，服務供應自己都希望染指外包咨詢的業(yè)務。這也是歐美等成熟市場在約10年前曾經(jīng)經(jīng)歷過的階段，即服務供應商如饑似渴，沾邊的都想做的階段。
提供高附加值咨詢服務需要一個公司長期的積累，這種積累包括了品牌的積累，知識庫的積累，方法論的積累，人才培養(yǎng)和傳承體系的積累，很難一蹴而就。中國服務提供商在這條道路上的探索是值得鼓勵和肯定的，只是路還很長，也充滿坎坷。
3.改變定價模式，變成本定價為價值定價
目前成本定價是外包行業(yè)的主流定價模式，商業(yè)邏輯是我的服務為客戶省了100塊，所以我可以得到10塊。而價值定價在全球范圍內都是服務供應商在和買家一起探索的創(chuàng)新模式，商業(yè)邏輯是我的服務為客戶掙了100塊，所以我可以得到10塊。為客戶掙到的錢，理論上可以是無限的，而省下的錢是非常有限的。我們也欣喜的看到，在國內的外包市場上正在進行著一些實踐。鑒于這些實踐仍然處在保密的階段，我把它抽象成為一個通俗的例子給大家描繪一下。北京秀水街的小老板們業(yè)務繁忙，雖然都有貸款需求，卻沒有時間去銀行跑復雜的中小企業(yè)貸款手續(xù)。而現(xiàn)在銀行中小企業(yè)貸款的業(yè)務人員可以親自到秀水街的客戶中間為他們辦理貸款業(yè)務，用手持設備拍下他們的營業(yè)執(zhí)照等相關資料，傳到后臺，由中后臺業(yè)務的服務提供商負責傳回資料的處理，以及貸款資質的審核，再將結果反饋到業(yè)務員的手持設備，這種業(yè)務創(chuàng)新將大大改善貸款審批的效率，提高該部門的績效，而服務提供商的計費也從該銀行部門的績效增量部分中獲得，服務供應商所作的工作依然是數(shù)據(jù)的處理，資料的審核，但單筆業(yè)務所獲得的客戶報酬大大高于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理服務。當然實際的情況比這個抽象的例子要復雜一些，服務供應商采用這種定價模式，也要和客戶一起分擔其業(yè)務風險。
面對客戶，服務供應商毫無疑問是弱勢群體，但我們相信中國服務外包從業(yè)者的智慧，一定可以在漲價的世界中突出重圍。
（本文來源于《chinasourcing》雜志中文版2011年11月刊，作者為TPI中國政府業(yè)務部主管及首席顧問）
