改革開放30多年來，我國經濟持續快速發展，目前經濟總量已位居世界前三位，成為全球具有重要影響力的最大新興經濟體和世界工業與制造業大國。但也要看到，我們的發展也付出了很大代價，經濟結構不合理的矛盾長期積累，發展不平衡、不協調、不可持續的問題日益顯現，突出表現在產業結構上，主要是三類產業發展極不協調、農業基礎薄弱、工業大而不強、服務業發展滯后。2009年，我國服務業占國內生產總值的比重為42.6%。按照世界銀行數據，近年來，中等收入國家服務業比重為53%，高收入國家服務業比重為72.5%，低收入國家服務業比重為 46.1%，改變服務業嚴重滯后狀況已經到了刻不容緩的地步。正是這樣窘迫的境地為中國服務外包企業提供了一個前所未有成長和壯大的時機。
有人把離岸服務外包和在岸服務外包，戲稱為熊掌”和魚翅”。并認為就國內的服務外包企業而言，兩者很難融合，甚至不可兼得。然而事實正在令人信服的告訴我們：中國，只有在中國的企業，恰恰可以兼而得之，并且可以做得十分精彩！原因很簡單：就是中國的經濟發展階段已經進入到大力推進第三產業的時候，中國人民的消費正在大幅度進軍服務行業。歷史正在為中國服務外包企業提供了開發服務需求，引領服務經濟的最佳舞臺。溫飽問題的解決，服務消費的增加，中國具備了許多發展中國家，甚至發達國家也無法比擬的巨大的、潛力無窮的國內服務市場。許多離岸服務外包企業積累了服務于發達國家而獲得的資金和經驗。今天廣闊的、蓄勢待發的國內服務經濟正在為服務外包企業提供了需要不斷創新的服務內容以及價值鏈攀升的絕佳機會。
信息技術驅動的服務外包是現代服務業的重要引擎
上世紀60年代初原EDS （Electronic Data Systems, 現已被惠普HP收購）的創始人羅思•佩洛（Ross Perot）是開創將信息技術應用于保險和金融等服務行業服務外包的祖師爺”。1957年羅思•佩洛在從美國海軍退役后，進入IBM做一個銷售員。很快他就成為了一個出色的IBM雇員，只用兩周時間就完成其一年的銷售定額。 羅思•佩洛在工作中第一個發現可以把計算機運行的空余時間出租給別人而賺取額外的收入。他向IBM的上級建議出租空余計算機時間而增加公司的收益，當時的保守官僚完全無視他的創新建議。1962年他不得不憤然離開IBM，在他老家得克薩斯州的達拉斯創建了EDS這個世界上第一家電子數據服務公司。創業伊始，在被拒絕了77次后，羅思•佩洛獲得了第一份服務外包合同。EDS第一個客戶是遠在愛荷華州的柯林斯電臺（Collins Radio）, 羅思•佩洛把愛荷華柯林斯電臺的錄音磁盤和相關專業人員用飛機送到達拉斯，利用達拉斯當地保險公司的計算機程序完成第三方運營，把最終計算的數據結果送回電臺。EDS計算機技術驅動第三方管理的嶄新服務外包模式，以其獨特的專業化信息管理、質量優異、交付及時、成本低廉的特點很快地取代了保險公司、銀行、中央和地方政府等自己的信息數據運營中心。EDS生得逢時，60年代中葉美國國會通過了為窮人和老人服務的社會健康保險法案（Medicaid and Medicare），并授權于地方州政府管理這個業務。EDS利用最新的信息技術以及經濟實惠的外包管理模式，很快贏得了得克薩斯州和其他州從個人到政府公務員的社會健康保險信息處理的大量業務。這些利潤豐厚的政府訂單一度曾經占EDS總產值的四分之一，并于1968年，創業后的6年，將EDS送上市。
接下來的上世紀70、80年代在美國乃至全世界以計算機技術領銜的信息技術風靡一時，鑒于激烈的市場競爭局面，跨國公司、金融行業為首的各行各業紛紛采用信息技術改造運營模式，利用軟件替代大量人力的重復勞動。由于信息技術的復雜性和更新換代迅速的特點，商業公司紛紛采用第三方外包管理的模式來提高自身的核心競爭力，以確保自己在市場上的競爭優勢。EDS作為信息技術驅動的服務業外包先驅很快成為了許多跨國公司效仿的創新模式。如果說羅思•佩洛是推動美國在岸服務外包的主要推手的話，那么美國通用電氣公司GE的總裁杰克•韋爾奇作為一個世界著名的勇于創新和開拓的管理大師——則是離岸服務外包的首創者。1989年他去印度出差，以企業家特有的信息敏感天賦，發現印度是一個具備發達知識技能的發展中國家”，他發現了在美國之外的一個價廉物美”的可資利用的巨大人才庫。很快他決定派出了CIO維沃克•保羅為首的團隊去印度商談如何開展利用印度人力完成美國通用電氣公司GE的軟件開發業務。在互聯網前的90年代初開始了美國通用電氣公司GE和印度當地的維普羅WIPRO科技有限公司合作的離岸軟件開發工作。
Y2K，中國叫千年蟲”，則是在又一個全世界范圍——超大服務系統內——進一步驗證信息技術驅動服務業外包模式具有巨大生命力的實踐。臨近新世紀交替之際，發達國家信息技術已經廣泛運用于人類生產和生活各個領域，由于受制于計算機內存空間不足，不得不采用6位數的時鐘表達方式。人們對于該表達方式可能造成世紀更換時計算機時鐘錯亂，而造成人類生活秩序的災難充滿了焦慮和不安。時間逼近，龐大的計算機和即時數據聯系起來的信息系統時間表達方式的更正需要大量的人力和物力。知識勞動力豐富以及融合歐美文化的印度人有了得天獨厚的優勢，他們緊緊抓住這個千年難得的機遇，主要通過對歐美的離岸、在岸信息技術服務外包形成和壯大了若干諸如塔塔TCS、印孚瑟斯INFOSYS，維普羅WIPRO等幾萬、十幾萬人的印度大型企業，進而造就了印度——今天世界的服務外包大國”。
信息技術發展到今天已經在真正意義上實現了世界是平的”嶄新的人類生活方式。互聯網、計算機、無線通信已經把人、信息、技術和社會緊緊地聯系在一起。每一個人可以在任何時間，任何場合和地球上任何一個人互相連通，進行各種各樣的服務活動。人人為我，我為人人”從來沒有象今天這樣可以便捷、即時、貼心的無障礙實現。為了滿足人類永無止境的幸福追求，動態和不斷完善的服務需求被挖掘和表達，最新的各類技術不斷被應用，隨時更新的經營模式服務于客戶。這樣的一種服務實施隊伍主要是靠一批技術精英、商業開發人員的聯合團隊（外包組織）深入到具體行業之中，和行業專家一起，在與終端客戶不斷的互動中完成，這就是信息技術驅動服務外包推動現代服務業前進的全過程——需求表達、技術應用、運營控制、互動修正、服務交付。毋庸置疑，信息技術驅動服務外包模式，無論是對客戶需求深刻理解和精確的表達，還是最新精湛技術的應用，甚至為客戶節省金錢和時間等各方面，都可以將服務實施得更為完美、及時、全心、全意。以信息技術為核心的現代服務業正在為人類提供前所未有的享受和愉悅服務，也為服務工作者提出極具挑戰性的許許多多新課題。
外包僅完成服務產業鏈中的一部分工作
與第一產業——主要依靠自然資源的農業，以及第二產業——主要是將自然資源再加工的工業不同，作為第三產業——服務業是一部分人通過或不通過自然資源為載體的方式工作于另一部分人。也就是說服務業和農業、工業最鮮明的差別是人與人之間的互動關系，而不只是人與物（產品）之間的關系。這就表明服務是一種鮮活的、始終以人為主角的經濟活動。服務是服務供應商、客戶以及許多與之相關的各類輔助服務供應商之間組成的開放服務系統，在各方不斷的互動中，共同創造價值的過程。服務產業有許多與農業和工業產品生產的不同特性，諸如：
1、服務的生產過程和消費過程是同時發生和進行的。例如呼叫中心的對話就是典型的例子——接到客戶問題，回答完成，服務同時開始，同時結束。
2、服務是一種無形的工作內容。例如教育服務就是老師通過講課為學生提供知識服務——課堂教學還是答疑輔導都只是傳授無形的知識和能力過程，老師沒有給學生任何可以見到的東西。
3、服務無法儲存。例如醫生對患者病情的診斷，以及打針、吃藥的治療服務不可存留——治好或沒治好患者的疾病只是一個治療過程，無法一勞永逸，下次有病還要重復這個過程。
4、服務的需求是動態的，處于不斷變化之中。例如網絡上電子商務的服務是賣家為買家不斷的需求提供合適的產品過程——今天年輕人需要的是送情人的鉆戒，過幾個月可能就是婚紗和婚慶需求，在下來可能是準媽媽需要的特型衣服。
5、服務是在不斷的互動中進行。例如文化藝術的演出服務是在演員和觀眾之間。通過鼓掌、歡呼、笑聲和喧鬧的互動中進行——抑或高潮迭起，抑或悲憤難忍。
6、服務很難在事前定價。心理咨詢是一個新興服務內容，針對不同客戶的心理狀態，心理咨詢師提出不同的解決方案，需要客戶遵循心理咨詢師的建議自己進行的調適，這樣的服務非常難于定價，只有相對比較，或雙方協商議價。
因此無論是在ITO，還是BPO，KPO、CRO的服務過程中，針對服務生產結果的上述各種特點，為了便于成本核算、質量控制、時間把握、交流依據。各類服務也沿用產品制造的基本方法——以流程圖按完成服務的時間先后順序描述服務各個環節和步驟。下面舉例醫藥研發服務外包、信息技術服務外包以及金融服務外包的流程
CRO醫藥研發的整個服務產業鏈可以小分子新藥研發服務鏈流程圖例加以說明。兩頭的黃色所示內容，如靶點藥物設計和新藥上市是當前許多歐美跨國醫藥大公司牢牢掌握在自己手里的核心業務內容，由于這部分要求較高的原創知識勞動，利潤利率相對也比較高，比如新藥的原創設計和構思，以及最后掌握市場終端客戶渠道和信息的新藥上市，都是財務指標的關鍵環節，通常這兩類重要流程部分未被或很少外包。而新藥研發中間的環節，而如圖示中從淺藍色到深藍色的流程，需要大量重復、繁瑣、耗時的知識勞動，往往率先拿出來外包。地處上海浦東張江的藥明康德就是一個典型的新藥研發服務外包企業，她目前主要經營的外包業務包括新藥研發服務產業鏈中前端的
圖一：新藥研發服務鏈流程圖
新藥發現，藥物篩選、新藥合成，病理毒理分析、臨床試驗。人員已達近四千人，產值達2.7億美元。藍色部分是相對簡單的知識勞動，研發環節的管理工作，涉及較少需要高附加值、高知識、豐富經驗的疾病靶點藥物設計，專利構思。同時對于收益好，管理復雜，海量數據，數理統計分析要求高的臨床試驗和新藥上市的流程的規模很小，影響藥明康德整個公司的規模化和全球化發展。因此今年5月份，藥明康德和查理睿華的戰略并購標志著具有中國資源特色的企業正在走入更加國際化和規模化的世界性大型企業行列。
ITO，或者更確切地說，軟件開發外包是目前國內服務外包的主要業務內容。軟件開發的基本流程包括:需求確認——概要設計——詳細設計——編碼——單元測試——集成測試——系統測試——維護，如圖二所示：
一個軟件開發的完整流程，其中黃色部分是國外發包商對軟件應用的主要核心業務——客戶需求分析和軟件架構，一般不給接包商知曉詳細內容，尤其是為日本接包商服務的的軟件外包企業，由于只是從事最為底層的編碼工作以及相應的測試和維護服務（藍色部分），無法知曉軟件應用的詳細信息，包括客戶信息，需求分析，架構思路等等，也就無法掌握軟件開發的精髓和實質。恰恰這些部分是軟件開發的核心內容，知識含量高，附加值最高。
因此，服務外包，尤其是離岸服務外包企業所從事的只是一個完整服務產業（如新藥研發服務和軟件服務為例）鏈中的一部分業務內容，而且在很多情況下，僅僅從事價值和知識含量相對較低的部分。這對服務外包企業無論是在技術應用方面的發展，還是市場開發能力的提升都受到很大的制約。
新興服務業在市場經濟中不斷創造形成
無論國際或國內無止境客戶的需求在服務動態中獲得不斷更新，決定了服務是一種不斷創新的經濟活動。又由于服務是在服務供應商和客戶始終不渝的互動中才能完成，服務產業具有不同于第一、第二產業的完全以市場目標為導向，客戶為主體的鮮明特征。為了滿足客戶不斷涌現的嶄新需求，服務在市場活動中必須應用最新技術（比如移動通信服務受到的熱捧就是一個證明），細致的專業化分工是滿足客戶變化多端、永無止境需求的必然。在這樣的新形勢下，服務外包企業要抓住中國經濟結構轉型的機遇，在擴大生產性服務（Producer Services）和生活性服務（Consumer Services）市場，挖掘和拓展人民生活內需，以創新的精神提高物流、商務、金融、保險、研發等生產性服務業效益的同時，要十分關注信息技術驅動的文化創意、餐飲、音樂、圖書、旅游、健身、新媒體、心理咨詢等新的服務需求。服務外包企業應該及時調整發展戰略，注重服務產業研究和咨詢業務，向服務價值鏈的上游不斷攀升，引領中國現代服務業快速發展。
我國無論是生產性服務業還是生活性服務業都有著旺盛的市場需求，但服務業的供給能力和水平還遠遠無法滿足這種需求。
服務業的繁榮發展是現代化的重要標志，也是產業結構優化升級的重要內容。大力發展服務業特別是生產性服務業，對于加強和改善供給，擴大就業，拓寬服務消費，減輕資源環境壓力，具有十分重要的戰略意義。
首先要高度重視生產性服務業的發展。為工農業生產服務的第三產業發展滯后，在很大程度上制約著國內消費市場的擴大以及出口產品附加值的提高，影響了我國產業結構的優化升級。以物流為例，我國現代物流的發展嚴重滯后，全社會物流成本相當于國內生產總值的20%左右，比發達國家平均水平高出一倍。加快發展物流、商務、金融、保險、研發等生產性服務業，潛力巨大，效益明顯。
我國生活性服務業也有著巨大的發展空間。隨著城鄉居民生活水平的提高，對餐飲、音樂、圖書、旅游、健身、新媒體、心理咨詢等全方位的服務需求不斷增加，一些適應新的消費需求的服務業也開始加速發展，對滿足人民生活需要、提高人民生活質量、拉動經濟增長和創造就業機會發揮了重要作用。還要看到，人口集中到一定程度后，服務業的不同領域之間可以相互創造需求，相互創造就業崗位。我們要適應服務業的特點和新的變化，創造良好的外部環境，使生活性服務業獲得更大的發展空間。
在此，要注意到在岸服務外包企業有著離岸服務外包企業無法比擬的優勢，即國內的服務行業需要外包企業來協助他們滿足終端客戶的需求。因為新興的服務來自于滿足客戶一種嶄新的需求，比如手機支付服務、網絡購物服務都是當今如火如荼新興的服務，這種服務是技術和商業完美組合的結晶，沒有IT專業隊伍的參與，簡直就不可能想象這些新興服務項目的成功。這樣的機遇為在岸服務外包企業提供了最佳切入點。分析客戶的要求，了解先進技術應用，組織商業和技術結合的解決方案。以高屋建瓴般的氣勢從服務產業的最高端——服務設計開始進行全面的創新和革命——這就是現代服務業賦予服務外包企業的使命。
勇于創新敢于攀升服務價值鏈的上游
服務既無法在研發實驗室被創新也無法通過制造業通用的設計產品的方式設計。這個事實出于兩種原因：其一，客戶（消費者）并不能被安置在研發實驗室和產品設計流程中；其二，基于制造業生產模式的傳統方法，是利于有形商品生產的，但這并不適用于無形的，以價值為基礎的服務。因此服務外包企業必須發揮自身專業方面的優勢和特性，去發展讓客戶參與，并能夠持續創新的方式來設計服務。
現在有一種新型的服務外包企業組織形態引起業界廣泛的關注，使得服務供應的設計，是在和客戶互動的起始即啟動全過程，并能夠持久存在于系統之內的組織模式或組織系統。
這樣的服務特殊性要求企業轉變成為一種不斷適應客戶需求的組織。這類組織能夠實現在一個動態的環境，為了不斷發現客戶的新需求，而不斷地通過創新，這種持續的創新是建立在不斷學習，緊密聯系知識，角色轉變和以價值為基礎的標準的基礎上的。
這種服務外包組織是在服務創新中創造的一種經營策略。它從集體思維和集體經驗的過程中進化而來。這種組織架構的創新力圖將消費者的觀點、體驗和創新集成到服務行業的生命周期當中。同時也試圖通過將人與人及人與物之間的關系持續的增加聯系，來改善服務創新和服務交付流程。
這種服務外包組織能夠持續創新的基礎在于實行全組織成員的知識管理體系。由于專業的信息技術以及應用于商業流程的經驗和知識不斷地積累，使得分散、片面、割裂的知識分布在組織每一個角落，每一個流程，每一個個體之中，每一個時間的節點之上。因此，知識的發現是一個全組織成員的知識管理系統的首要任務。隨時采用嶄新的信息搜索引擎工具是收集知識和經驗的根本。知識和經驗的分類、歸納、整理和歸檔是形成服務外包企業組織知識管理體系的核心任務。建立人工智能和專家識別系統是不斷增加知識、經驗和智慧庫存的必要程序。利用WebService等最新技術將知識不斷發布和更新到全組織成員的溝通交流是保障組織持續創新的思想來源。
形成一個由最新技術組成的知識管理系統來保證服務持續滿足客戶需求是攀升服務價值鏈的創新之舉。服務外包實質是服務，是利用不斷更新的知識、技術和模式為人們提供一流的專業服務。中國的服務外包企業在實現大踏步邁進的過程中，只要運用好知識管理的利器，執服務設計之牛耳，就能夠至始至終做一個服務洪流的弄潮兒，引領現代服務業的飛速發展。
本文來自中國服務外包網”
