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更加專業(yè)智能！用知識管理聯(lián)想服務(wù)

新年伊始，作為卓越IT服務(wù)的引領(lǐng)者，聯(lián)想服務(wù)在中國知識管理領(lǐng)域上再獲殊榮。近期，聯(lián)想大中國區(qū)服務(wù)運作支持技術(shù)總監(jiān)周志勤先生在2008中國知識管理論壇上榮獲年度“知識管理人物”稱號。獲此獎項不僅是對周志勤知識管理工作的肯定，更是對聯(lián)想服務(wù)專業(yè)和服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新實力的重大褒獎。憑借堅實強(qiáng)大的知識管理體系，特別是聯(lián)想eCare平臺，WIKI知識庫，eRobot（智能機(jī)器人專利技術(shù)）等創(chuàng)新服務(wù)成果，使聯(lián)想服務(wù)不斷為用戶提供高品質(zhì)技術(shù)支持，也成為聯(lián)想服務(wù)在業(yè)界持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢的成功關(guān)鍵因素。

“2008中國知識管理人物”獎由中國知識管理論壇評選，該論壇由中國知識管理中心（KnowledgeManagementCenter，KMC）聯(lián)合多家權(quán)威機(jī)構(gòu)舉辦。KMC作為知識管理領(lǐng)域的權(quán)威研究中心和最有影響力的媒體，多年來致力于探索中國知識管理解決之道。這次共評選出了6位“中國知識管理人物”，分別代表了中國知識管理領(lǐng)域的最高專業(yè)水準(zhǔn)。高品質(zhì)的聯(lián)想服務(wù)品牌，得益于多年來聯(lián)想人的辛勤經(jīng)營與不斷“超越期待”，她憑借的不僅是一張張客戶滿意的服務(wù)答卷，而且體現(xiàn)了真正的服務(wù)實力---專業(yè)，便捷，智能；其中，聯(lián)想eCare平臺（三網(wǎng)合一），WIKI知識庫，eRobot智能機(jī)器人等創(chuàng)新項目受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。

知識管理系統(tǒng)全力支持eCare
聯(lián)想服務(wù)在2003年已領(lǐng)先開始進(jìn)行知識管理工作。當(dāng)時各業(yè)務(wù)部門分別建立了自己的知識管理系統(tǒng)，這在一定時期內(nèi)卓有成效地促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展，但隨著時間推移，系統(tǒng)間的孤島態(tài)勢逐漸暴露出弊端。
聯(lián)想服務(wù)人敏銳地發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，周志勤帶領(lǐng)的技術(shù)中心知識管理團(tuán)隊開始積極推動各知識管理系統(tǒng)間的無縫整合，將其全面整合為統(tǒng)一的、多元化的知識管理平臺，實現(xiàn)了“三網(wǎng)合一”，即同時支持聯(lián)想呼叫中心、全國維修站、web服務(wù)網(wǎng)站的統(tǒng)一用戶服務(wù)平臺。

聯(lián)想服務(wù)知識管理平臺聯(lián)結(jié)著聯(lián)想800條熱線電話線路，600多個呼叫座席，信息通達(dá)全國1063家服務(wù)網(wǎng)點，支持著全國近6000名專業(yè)服務(wù)工程師大軍。它不僅為每位聯(lián)想內(nèi)部使用者提供堅實有力的知識支持，并且面向聯(lián)想用戶開放，用戶可以方便地通過Web形式進(jìn)行訪問，享受超過40000篇的優(yōu)質(zhì)技術(shù)文檔。

此次三網(wǎng)合一項目打通各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)的措施，為聯(lián)想2008年重磅推出的新型服務(wù)模式eCare提供了至關(guān)重要的保障。eCare網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式不是一個簡單的口號和概念，它蘊含著豐富的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容，我們不妨用“360”來概括，象征著eCare為客戶提供360度全方位關(guān)懷。3是指"3網(wǎng)合一"，也就是用戶無論通過電話、網(wǎng)絡(luò)、或者終端都可以得到的一點接觸全程解決的最佳服務(wù)體驗。舉例來說，用戶信息不僅可以通過800熱線注冊，還可以通過官方support網(wǎng)站進(jìn)行注冊，統(tǒng)一的用戶信息保證了用戶可以在網(wǎng)站上隨時隨地查詢到電話和現(xiàn)場服務(wù)咨詢記錄，保證更高效的為用戶提供精準(zhǔn)解決方案。6是指6大特色服務(wù)，它包括網(wǎng)上報修、預(yù)約送修、遠(yuǎn)程接管、智能修復(fù)、智能機(jī)器人、方案推送等。當(dāng)用戶在非工作時間使用電腦遇到問題，它可以上網(wǎng)使用網(wǎng)上報修，省去了舟車勞頓之苦。如果用戶上門送修，就可以使用網(wǎng)上預(yù)約送修，方便用戶到達(dá)服務(wù)站及時得到響應(yīng)和支持。如果用戶遇到電腦軟件和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用問題，就可以使用“遠(yuǎn)程專家”，聯(lián)想專業(yè)工程師遠(yuǎn)程接管用戶桌面，如同與工程師面對面交流，操作過程，一目了然，聯(lián)想可以對147種常用軟件遠(yuǎn)程支持。“方案推送”可以幫助用戶在打電話咨詢時通過手機(jī)短信接受解決方案查詢代碼，讓用戶上網(wǎng)快速查詢解決方案。最后說“0”，0是特指與客戶“零距離接觸，個性化關(guān)懷”，也就是說聯(lián)想為用戶提供最方便快捷的聯(lián)絡(luò)和接觸方式，讓用戶隨時隨地享受聯(lián)想個性化、高品質(zhì)專業(yè)服務(wù)。

引入新技術(shù)，打造WIKI知識庫
聯(lián)想服務(wù)一直非常重視知識管理創(chuàng)新，認(rèn)為知識的積累與分享是技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，技術(shù)創(chuàng)新是業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。而這一切都是與“人”的創(chuàng)造分不開的。因此，調(diào)動聯(lián)想工程師的積極性，使其主動參與到知識管理的各個環(huán)節(jié)中，是知識管理工作的核心要素。
為了能夠深挖知識管理工作的潛力，聯(lián)想服務(wù)群組的知識管理平臺中創(chuàng)新引入了基于WEB2.0理念的WIKI技術(shù)。WIKI有助于促進(jìn)聯(lián)想工程師變被動為主動的知識分享，通過工程師你修我改、大家?guī)椭蠹业姆绞剑行嵘R管理系統(tǒng)中知識文檔的技術(shù)含量，從而促進(jìn)技術(shù)工程師群體整體技術(shù)水平的提高。

周志勤先生表示，聯(lián)想WIKI知識管理平臺是一個開放性的知識分享平臺，簡單，易用，快捷。每個人都可以修改平臺上所有的詞條內(nèi)容，這代表WEB2.0時代全新的知識管理方式。相信這種帶來的驚喜將遠(yuǎn)不止于此，很可能會引發(fā)一場工作方式的變革，讓知識與技術(shù)能力的提升，最終為用戶快速解決問題創(chuàng)造更大的價值。

知識創(chuàng)新，開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品（eRobot）
2008年，聯(lián)想服務(wù)群組推出了全新的網(wǎng)上技術(shù)支持工具——聯(lián)想智能機(jī)器人（eRobot）網(wǎng)頁版及MSN版。它是聯(lián)想診斷思路與新技術(shù)完美結(jié)合的產(chǎn)物，是第一個應(yīng)用到電腦故障列表引導(dǎo)客戶自助解決的智能系統(tǒng)，擁有強(qiáng)大的自然語言分析能力與引導(dǎo)功能。eRobot已經(jīng)成功申請了國家技術(shù)專利，這在PC廠商服務(wù)發(fā)展史上開創(chuàng)了知識產(chǎn)權(quán)先河。

聯(lián)想“診斷思路”是服務(wù)知識管理平臺中的重要內(nèi)容，它是聯(lián)想服務(wù)長期在客戶交互過程中不斷積累下來的解決方案知識庫。經(jīng)過一年多的研發(fā)，聯(lián)想服務(wù)技術(shù)中心成功推出網(wǎng)絡(luò)智能機(jī)器人工具（eRobot）。它將聯(lián)想“診斷思路”的內(nèi)容與自然語言分析技術(shù)相融合，用戶只需要和機(jī)器人使用自然語言交談，就可以逐步地被引導(dǎo)得到精確解決方案。這款智能工具融合了大量的用戶建議，匯總了多方專家與開發(fā)者的智慧。它作為智能修復(fù)的重要環(huán)節(jié)，現(xiàn)在已成為聯(lián)想eCare服務(wù)模式不可或缺的一部分。

除智能機(jī)器人外，聯(lián)想技術(shù)中心以知識管理平臺為依托，還推出了多款面向用戶的網(wǎng)上智能服務(wù)工具，如智能驅(qū)動下載與智能軟件修復(fù)等，這些智能工具可以幫助用戶通過網(wǎng)絡(luò)（www.ecare360.com）快速便捷地及時解決問題。同時，還面向聯(lián)想全國維修站推出了金鑰匙、AllinoneRCD、快速修復(fù)等工具，幫助現(xiàn)場服務(wù)的工程師為用戶提供更專業(yè)、更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周志勤先生帶領(lǐng)他的團(tuán)隊堅持以客戶為導(dǎo)向，深挖服務(wù)價值，以技術(shù)創(chuàng)新保證運作品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶安心無憂。

如今的聯(lián)想服務(wù)，已經(jīng)發(fā)展到了一個前所未有的高度，在擁有業(yè)界最廣泛客戶群的同時，聯(lián)想擁有著業(yè)界最強(qiáng)大的客戶服務(wù)體系。今天的成就源于聯(lián)想對客戶需求的深刻理解和堅持不懈的探索精神，“以客為尊超越期待”的服務(wù)理念，已成為聯(lián)想服務(wù)不斷進(jìn)步走向榮耀巔峰的價值基石。正如聯(lián)想亞太及俄羅斯地區(qū)服務(wù)副總裁李祥林先生提出的聯(lián)想服務(wù)愿景中所說：以網(wǎng)絡(luò)為中樞，以便捷專業(yè)為指紋，以硬件維修服務(wù)為基礎(chǔ)，讓客戶用好IT設(shè)備，為用戶創(chuàng)造“愉悅”的最佳服務(wù)體驗。讓我們繼續(xù)期待聯(lián)想服務(wù)更多的精彩。

標(biāo)簽：錫林郭勒盟西藏包頭延安寧德商洛萊蕪宿遷

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