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更加專業(yè)智能！用知識管理聯(lián)想服務

新年伊始，作為卓越IT服務的引領者，聯(lián)想服務在中國知識管理領域上再獲殊榮。近期，聯(lián)想大中國區(qū)服務運作支持技術總監(jiān)周志勤先生在2008中國知識管理論壇上榮獲年度“知識管理人物”稱號。獲此獎項不僅是對周志勤知識管理工作的肯定，更是對聯(lián)想服務專業(yè)和服務領域創(chuàng)新實力的重大褒獎。憑借堅實強大的知識管理體系，特別是聯(lián)想eCare平臺，WIKI知識庫，eRobot（智能機器人專利技術）等創(chuàng)新服務成果，使聯(lián)想服務不斷為用戶提供高品質(zhì)技術支持，也成為聯(lián)想服務在業(yè)界持續(xù)保持領先優(yōu)勢的成功關鍵因素。

“2008中國知識管理人物”獎由中國知識管理論壇評選，該論壇由中國知識管理中心（KnowledgeManagementCenter，KMC）聯(lián)合多家權威機構舉辦。KMC作為知識管理領域的權威研究中心和最有影響力的媒體，多年來致力于探索中國知識管理解決之道。這次共評選出了6位“中國知識管理人物”，分別代表了中國知識管理領域的最高專業(yè)水準。高品質(zhì)的聯(lián)想服務品牌，得益于多年來聯(lián)想人的辛勤經(jīng)營與不斷“超越期待”，她憑借的不僅是一張張客戶滿意的服務答卷，而且體現(xiàn)了真正的服務實力---專業(yè)，便捷，智能；其中，聯(lián)想eCare平臺（三網(wǎng)合一），WIKI知識庫，eRobot智能機器人等創(chuàng)新項目受到業(yè)界的廣泛關注。

知識管理系統(tǒng)全力支持eCare
聯(lián)想服務在2003年已領先開始進行知識管理工作。當時各業(yè)務部門分別建立了自己的知識管理系統(tǒng)，這在一定時期內(nèi)卓有成效地促進了業(yè)務發(fā)展，但隨著時間推移，系統(tǒng)間的孤島態(tài)勢逐漸暴露出弊端。
聯(lián)想服務人敏銳地發(fā)現(xiàn)癥結所在，周志勤帶領的技術中心知識管理團隊開始積極推動各知識管理系統(tǒng)間的無縫整合，將其全面整合為統(tǒng)一的、多元化的知識管理平臺，實現(xiàn)了“三網(wǎng)合一”，即同時支持聯(lián)想呼叫中心、全國維修站、web服務網(wǎng)站的統(tǒng)一用戶服務平臺。

聯(lián)想服務知識管理平臺聯(lián)結著聯(lián)想800條熱線電話線路，600多個呼叫座席，信息通達全國1063家服務網(wǎng)點，支持著全國近6000名專業(yè)服務工程師大軍。它不僅為每位聯(lián)想內(nèi)部使用者提供堅實有力的知識支持，并且面向聯(lián)想用戶開放，用戶可以方便地通過Web形式進行訪問，享受超過40000篇的優(yōu)質(zhì)技術文檔。

此次三網(wǎng)合一項目打通各個關鍵業(yè)務的措施，為聯(lián)想2008年重磅推出的新型服務模式eCare提供了至關重要的保障。eCare網(wǎng)絡服務模式不是一個簡單的口號和概念，它蘊含著豐富的服務理念和服務內(nèi)容，我們不妨用“360”來概括，象征著eCare為客戶提供360度全方位關懷。3是指"3網(wǎng)合一"，也就是用戶無論通過電話、網(wǎng)絡、或者終端都可以得到的一點接觸全程解決的最佳服務體驗。舉例來說，用戶信息不僅可以通過800熱線注冊，還可以通過官方support網(wǎng)站進行注冊，統(tǒng)一的用戶信息保證了用戶可以在網(wǎng)站上隨時隨地查詢到電話和現(xiàn)場服務咨詢記錄，保證更高效的為用戶提供精準解決方案。6是指6大特色服務，它包括網(wǎng)上報修、預約送修、遠程接管、智能修復、智能機器人、方案推送等。當用戶在非工作時間使用電腦遇到問題，它可以上網(wǎng)使用網(wǎng)上報修，省去了舟車勞頓之苦。如果用戶上門送修，就可以使用網(wǎng)上預約送修，方便用戶到達服務站及時得到響應和支持。如果用戶遇到電腦軟件和網(wǎng)絡應用問題，就可以使用“遠程專家”，聯(lián)想專業(yè)工程師遠程接管用戶桌面，如同與工程師面對面交流，操作過程，一目了然，聯(lián)想可以對147種常用軟件遠程支持。“方案推送”可以幫助用戶在打電話咨詢時通過手機短信接受解決方案查詢代碼，讓用戶上網(wǎng)快速查詢解決方案。最后說“0”，0是特指與客戶“零距離接觸，個性化關懷”，也就是說聯(lián)想為用戶提供最方便快捷的聯(lián)絡和接觸方式，讓用戶隨時隨地享受聯(lián)想個性化、高品質(zhì)專業(yè)服務。

引入新技術，打造WIKI知識庫
聯(lián)想服務一直非常重視知識管理創(chuàng)新，認為知識的積累與分享是技術創(chuàng)新的基礎，技術創(chuàng)新是業(yè)務可持續(xù)發(fā)展的關鍵。而這一切都是與“人”的創(chuàng)造分不開的。因此，調(diào)動聯(lián)想工程師的積極性，使其主動參與到知識管理的各個環(huán)節(jié)中，是知識管理工作的核心要素。
為了能夠深挖知識管理工作的潛力，聯(lián)想服務群組的知識管理平臺中創(chuàng)新引入了基于WEB2.0理念的WIKI技術。WIKI有助于促進聯(lián)想工程師變被動為主動的知識分享，通過工程師你修我改、大家?guī)椭蠹业姆绞?，有效提升知識管理系統(tǒng)中知識文檔的技術含量，從而促進技術工程師群體整體技術水平的提高。

周志勤先生表示，聯(lián)想WIKI知識管理平臺是一個開放性的知識分享平臺，簡單，易用，快捷。每個人都可以修改平臺上所有的詞條內(nèi)容，這代表WEB2.0時代全新的知識管理方式。相信這種帶來的驚喜將遠不止于此，很可能會引發(fā)一場工作方式的變革，讓知識與技術能力的提升，最終為用戶快速解決問題創(chuàng)造更大的價值。

知識創(chuàng)新，開發(fā)服務新產(chǎn)品（eRobot）
2008年，聯(lián)想服務群組推出了全新的網(wǎng)上技術支持工具——聯(lián)想智能機器人（eRobot）網(wǎng)頁版及MSN版。它是聯(lián)想診斷思路與新技術完美結合的產(chǎn)物，是第一個應用到電腦故障列表引導客戶自助解決的智能系統(tǒng)，擁有強大的自然語言分析能力與引導功能。eRobot已經(jīng)成功申請了國家技術專利，這在PC廠商服務發(fā)展史上開創(chuàng)了知識產(chǎn)權先河。

聯(lián)想“診斷思路”是服務知識管理平臺中的重要內(nèi)容，它是聯(lián)想服務長期在客戶交互過程中不斷積累下來的解決方案知識庫。經(jīng)過一年多的研發(fā)，聯(lián)想服務技術中心成功推出網(wǎng)絡智能機器人工具（eRobot）。它將聯(lián)想“診斷思路”的內(nèi)容與自然語言分析技術相融合，用戶只需要和機器人使用自然語言交談，就可以逐步地被引導得到精確解決方案。這款智能工具融合了大量的用戶建議，匯總了多方專家與開發(fā)者的智慧。它作為智能修復的重要環(huán)節(jié)，現(xiàn)在已成為聯(lián)想eCare服務模式不可或缺的一部分。

除智能機器人外，聯(lián)想技術中心以知識管理平臺為依托，還推出了多款面向用戶的網(wǎng)上智能服務工具，如智能驅(qū)動下載與智能軟件修復等，這些智能工具可以幫助用戶通過網(wǎng)絡（www.ecare360.com）快速便捷地及時解決問題。同時，還面向聯(lián)想全國維修站推出了金鑰匙、AllinoneRCD、快速修復等工具，幫助現(xiàn)場服務的工程師為用戶提供更專業(yè)、更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務。周志勤先生帶領他的團隊堅持以客戶為導向，深挖服務價值，以技術創(chuàng)新保證運作品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)服務讓客戶安心無憂。

如今的聯(lián)想服務，已經(jīng)發(fā)展到了一個前所未有的高度，在擁有業(yè)界最廣泛客戶群的同時，聯(lián)想擁有著業(yè)界最強大的客戶服務體系。今天的成就源于聯(lián)想對客戶需求的深刻理解和堅持不懈的探索精神，“以客為尊超越期待”的服務理念，已成為聯(lián)想服務不斷進步走向榮耀巔峰的價值基石。正如聯(lián)想亞太及俄羅斯地區(qū)服務副總裁李祥林先生提出的聯(lián)想服務愿景中所說：以網(wǎng)絡為中樞，以便捷專業(yè)為指紋，以硬件維修服務為基礎，讓客戶用好IT設備，為用戶創(chuàng)造“愉悅”的最佳服務體驗。讓我們繼續(xù)期待聯(lián)想服務更多的精彩。

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