本報記者任羽中
　　下月起，2008北京奧運會的奧運觀眾呼叫中心將正式投入運營。國內外觀眾撥打呼叫中心熱線電話后，可以通過多種語言獲得賽事、場館、票務、安檢、特許商品、文化活動等各方面信息。據悉，該呼叫中心安排了500個服務坐席，配備了一支1400多人的服務隊伍，將成為奧運會信息服務的重要窗口。

　　事實上，呼叫中心已經普遍出現于我們的消費生活———有的是政府機關設立的，旨在進行政策解釋；有的是企業單位設立的，試圖協調消費糾紛。通過一個熱線電話號碼，呼叫中心拉近了消費者與企業、辦事人與相關部門的距離。

　　好的呼叫中心服務需要充足的人力資源和專業的設備技術，但部分企業單位缺乏相關基礎。在此背景下，呼叫中心外包企業應運而生，由他們派遣人員為發包企業“接電話”。只是，這些“外援”能否獲得市場信任？

　　呼叫中心做什么

　　呼叫中心意味著什么？很多時候代表一種賓至如歸的體驗。試想這樣的場景：身處異國的消費者，撥通某產品說明書上的售后服務熱線，聽到聽筒里傳來熟悉的母語：“您好，這里是××公司售后服務熱線，請問有什么能幫您？”禮貌的應答、專業的解釋，空間距離似乎不復存在。

　　這，就是呼叫中心外包企業的功勞———按照委托企業規定的特殊要求，為消費者提供電話應答服務。所謂特殊要求，不僅涉及服務態度，還可能是一種口音、一種語調。目前，呼叫中心外包已成為歐美發達地區企業機構與消費者、辦事人員進行溝通的重要方式，服務內容除了產品咨詢解答、消費糾紛處理、客戶資源管理，甚至包括討債催債。

　　在很多委托企業部門看來，外包呼叫中心優點明顯：節約成本，讓企業能將精力放在自己最擅長的地方；靈活度強，能有效應對突發的業務量波動。此外，還能規避風險。呼叫中心屬于勞動密集型行業，采用外包形式后，發包企業無需在人員管理、勞動合同等事務上牽扯太多精力。

　對撥打者來說，呼叫中心則是一條溝通捷徑：坐席數量多，不怕打不通電話；坐席態度好，不怕被惡語相向；坐席專業性強，不怕被“踢皮球”。

　　如此種種，使得呼叫中心外包行業蓬勃發展，不少國家將呼叫中心外包作為發展信息服務業的切入口之一，中國也不例外。統計顯示，國內的呼叫中心服務在近兩年進入快速發展階段，2007年到2008年中國呼叫中心的席位規模達到28.56萬個，增長率為19%，預計2009年還將增長20%，達到34.3萬個席位，成為亞洲第一。

　　一張A4紙的試驗

　　盡管增速迅猛，但中國的呼叫中心外包行業晚于歐美發達國家，部分呼叫中心的服務水平離“賓至如歸”還有一段距離。更有部分消費者提出，有的呼叫中心只會“微笑著搗漿糊”，屬于無效溝通。

　　可評判溝通的質量，很難。在日前召開的“中國呼叫中心外包峰會”上，承擔我國90%以上呼叫中心外包業務的企業全部到場，他們不約而同提到，有效溝通是目前國內呼叫中心外包面臨的最大問題；即使在有一整套具體、詳細、嚴格的服務規章的約束下，溝通都可能出現問題。

　　發包方代表、微軟中國公司呼叫中心經理袁小美的“A4紙試驗”值得玩味。袁小美讓所有與會者拿出一張A4紙，閉上眼睛，根據她的指令操作：“先把紙對折，再對折，再對折；把這張紙拿在手上順時針旋轉180度，請把紙的右上角撕掉。操作完畢后請把眼睛睜開。”此時，與會者發現原本一致的A4紙展開后出現了很多不同的造型。

　　袁小美表示，如此差異同樣體現在呼叫中心的服務中。發包方、接包方、消費者三方立場不同、需求不同，即使接包方認為自己完全按照發包方的要求為消費者提供服務，也可能出現各種偏差。為此，推動呼叫中心外包服務質量還需增加三者間的互動，不斷地確認對方的需求和做法。

　　同時，找到一個適合國情的呼叫中心服務質量評判標準也能提高溝通效率。微創（上海）公司副總裁兼商業流程外包事業部總經理徐欣坦言，業內流行的國際認證雖是一道饕餮大餐，但本土企業可能“消化不良”。他解釋，國際認證雖然效果明顯，但價格昂貴、起點很高。對處在起步期的企業來說，若想通過國際認證，需額外招聘專家、培訓人員、技術人員，反而成為發展負擔；加上國際認證已是國際成熟的做法，大而全，沒有循序漸進的運作方法，容易使企業處于揠苗助長狀態，不能充分領會國際認證的精髓。在這種情況下，有關部門應針對國內呼叫中心的特點，出臺適合國內情況的評判標準。

　　合適的人才支撐

　　當然，服務人員的素質也直接影響呼叫中心的服務質量，合適的人才是呼叫中心外包行業發展必不可少的支撐力。

　　從現有情況看，呼叫中心外包之所以被中國、印度等發展中國家所看重，一個重要的原因是它屬于勞動密集型行業，需要大量的工作人員，且對工作人員的學歷要求相對較低。發展呼叫中心外包，有助于當地服務經濟發展，也能提供相當規模的就業崗位。但我國現有的人才培訓方式與接包企業需要的人才還有一定差距，很多熟練掌握外語的人才并不一定安心于呼叫中心接聽員的崗位；有志于呼叫中心外包服務的勞動者又不一定具備相應的語言基礎。

　　業內人士建議，不妨采取定向培訓的方式來保證呼叫中心外包行業的人才資源。本市市北工業園區圍繞這點進行了嘗試，效果就比較明顯。據了解，市北工業園區是我國的呼叫中心基地，其引進的賽科斯信息技術（上海）有限公司是全球五大呼叫服務企業、美國賽科斯企業有限公司在華的獨資企業。在人力資源提供上，園區不僅與企業一起召集相關人員，而且與中國呼叫中心協會、行健學院等中介機構、職業學校聯手，在校園內打造呼叫中心人力資源的培訓基地。如今，賽科斯能提供英語、日語、韓語、泰語、俄語、印度語等9種語言的應答服務。

　　此外，選擇附加值高的呼叫中心外包服務，也很必要。目前，本土呼叫中心外包企業往往通過壓低價格來爭取業務，卻忽視了部分有潛力、高附加值的外包業務。比如，普通的產品售后服務熱線是呼叫中心外包服務中最簡單的一種，但也是替代性最強的一種，利潤薄，難免會出現人員流動快的情況。而人力資源管理、商務流程再造、客戶信息整理等附加值較高的外包服務，卻被很多企業所漠視。其實，呼叫中心是信息流、數據流的集散中心，對服務產業發展、咨詢產業的延伸等功能都有重要意義。如果企業能在這些方面拓展發展空間，行業對高端人才的吸引力就有望增強，從而逐漸提高整個行業的服務質量。