隨著國內(nèi)保險(xiǎn)市場的逐步放開，外資保險(xiǎn)公司紛紛帶著雄厚的資金、先進(jìn)的管理技術(shù)及豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)雄心勃勃的涌入中國保險(xiǎn)市場，面對(duì)外資公司的種種優(yōu)勢，最為吸引消費(fèi)者眼球的卻是人性化、專業(yè)化的服務(wù)。國內(nèi)各家保險(xiǎn)公司的競爭也已由單純追求市場份額的粗放式經(jīng)營模式向“以客戶為中心”的服務(wù)競爭轉(zhuǎn)化，客戶服務(wù)已成為各家公司競爭的焦點(diǎn)所在。

　　保險(xiǎn)產(chǎn)品的專業(yè)性、無形性及長期性決定了保險(xiǎn)服務(wù)的前置性、復(fù)雜性與艱巨性。服務(wù)貫穿于保險(xiǎn)公司活動(dòng)的始終，服務(wù)從產(chǎn)品銷售前已經(jīng)開始，售前營銷人員的專業(yè)方案講解、售中公司承保流程的便捷高效、售后保全理賠的及時(shí)準(zhǔn)確，各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量共同構(gòu)成了客戶對(duì)公司整體服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)造成客戶不愉快的服務(wù)體驗(yàn)，使公司的服務(wù)形象大打折扣。根據(jù)國外一項(xiàng)調(diào)查顯示，“不滿意的客戶中91%的人日后決不光顧； 20%的人會(huì)轉(zhuǎn)告他人，平均每人轉(zhuǎn)告8-10人；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。”可見服務(wù)對(duì)營銷的巨大影響作用。

　　客戶的信賴是公司的生存之本，各家公司在市場上的激烈競爭最終是對(duì)客戶的爭奪。一個(gè)滿意的客戶是公司最好的宣傳者，早期的營銷側(cè)重培養(yǎng)營銷人員如何取得客戶信任，倡導(dǎo)情感銷售，制造出一大批有著相同話術(shù)、相同職業(yè)性微笑卻缺乏專業(yè)化服務(wù)水平的營銷員。保險(xiǎn)市場的發(fā)展也帶動(dòng)了消費(fèi)者購買心理的成熟，購買保險(xiǎn)不再憑借一時(shí)的情感沖動(dòng)而逐漸成為理性的選擇，服務(wù)的質(zhì)量成為其決定是否購買的關(guān)鍵要素之一。服務(wù)不僅僅停留在一張可人的笑臉、一句“客戶是上帝”的口號(hào)上面，近觀近幾年來各家保險(xiǎn)公司紛紛建立起標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營的呼叫中心，對(duì)客戶關(guān)系管理平臺(tái)的搭建傾注極大的熱情與關(guān)注可以看出保險(xiǎn)服務(wù)正在尋找有力的支持平臺(tái)，不斷的依托高科技手段整合公司資源有效提升服務(wù)水平以滿足越來越多的理性消費(fèi)者更加多元化、全方位的服務(wù)需求。

　　市場的開拓和客戶的獲取不僅僅是營銷部門的職責(zé)，營銷人員銷售水平的高低與公司整體服務(wù)質(zhì)量的好壞密切相關(guān)。試想如果一個(gè)營銷人員通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與篩選明確的獲取了潛在客戶的相關(guān)信息及保險(xiǎn)需求，他簽單的成功率必將大于那些采取“陌生拜訪”方式通過察言觀色判斷客戶需求的營銷員，僅僅依靠單兵作戰(zhàn)的營銷人員在激烈競爭的保險(xiǎn)市場中是很難獲勝的。營銷是保險(xiǎn)服務(wù)的起點(diǎn)，而服務(wù)真正內(nèi)涵的挖掘需要依靠正確的理念和科學(xué)的手段。營銷的成功需要有切合客戶需求的產(chǎn)品、方便快捷的溝通渠道、對(duì)客戶需求快速及時(shí)反應(yīng)的措施，說到底就是關(guān)注客戶體驗(yàn)，在每一細(xì)節(jié)提供高品質(zhì)的服務(wù)。傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，常以賣方的要求為中心，其目的是將產(chǎn)品銷售出去以獲得利潤。而如今是以買方的要求為中心，其目的是從客戶滿意之中獲取利潤。美國友邦能在激烈的競爭中取得良好戰(zhàn)績，正是因?yàn)槠湓谌腭v中國后采取了“服務(wù)制勝”的策略，以優(yōu)質(zhì)高效、便捷多樣的服務(wù)取悅于中國客戶，從而搶占市場份額。

　　保險(xiǎn)營銷本身即是服務(wù)的一種表現(xiàn)，唯有依賴公司整體服務(wù)水平的提升才能在市場競爭中不斷的創(chuàng)造佳績。

中國保險(xiǎn)報(bào)