互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有一個著名的“三級火箭”理論，火箭的每一級都是“燃料堆”，目的就是為自己建造勢能。為什么火箭只分三級，因?yàn)檫@是一個成本與可控性平衡后的最佳選擇。針對客戶服務(wù)管理，我們能否運(yùn)用“三級火箭”理論為自己建造勢能呢？筆者將從客戶服務(wù)體系著手，進(jìn)行“三級火箭”的拆解和探索。
首先，讓我們從企業(yè)維度來觀察整個服務(wù)藍(lán)圖，客戶服務(wù)僅僅是其中一個環(huán)節(jié)點(diǎn)的資源布置，用于解決用戶訴求。而服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的核心是在用戶有預(yù)設(shè)的地方不讓用戶太失望，在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方制造驚喜，打造峰值體驗(yàn)。
我們可以把客服熱線想象成一個APP產(chǎn)品，APP中提供了自助服務(wù)（IVR）和人工服務(wù)。這個產(chǎn)品是通過語音進(jìn)行交互的，用戶通過說、聽、按鍵三種方式進(jìn)行使用。那客服熱線這個產(chǎn)品是服務(wù)哪一類用戶呢？互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有三種典型的用戶畫像，分別為“大明”、“笨笨”、“小閑”。對照一下，使用客服熱線的用戶90%以上應(yīng)該都是“大明”，就是有具體的需求，只要解決后就離開的那種，還有一小部分用戶屬于“小閑”，即行業(yè)內(nèi)常說的“騷擾用戶”。
如果對使用客服熱線的“大明”用戶進(jìn)行細(xì)分，還可以按照業(yè)務(wù)了解程度、情緒進(jìn)行劃分，比如一個對行業(yè)很了解的用戶，撥打服務(wù)熱線無法快速地解決問題，他可能會立馬撥打越級投訴熱線。面對這些來去匆匆的“大明”用戶，客服熱線應(yīng)提供什么樣的“產(chǎn)品”服務(wù)呢。
筆者認(rèn)為，通過服務(wù)資源的有效搭建來滿足用戶需求，讓用戶獲得愉悅感，或者降低恐懼感，從而打造用戶峰值體驗(yàn)。這才是客戶服務(wù)的本來面目。
一級火箭：自助服務(wù)
客服熱線自助服務(wù)是體系的開端，作為第一級“火箭”，需要具備充足的動力，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品（IVR服務(wù)）是直接面對用戶的，所以要滿足那些常見高頻的用戶需求。這里羅列出幾種用戶畫像：
1、希望我沒有打錯號碼。
2、我手機(jī)貼在臉上，最好不要讓我按鍵，我問完就直接回復(fù)。
3、不要讓我繞圈子，我想進(jìn)人工就進(jìn)人工。
4、我是VIP，應(yīng)該有點(diǎn)特權(quán)吧？
5、這地方的網(wǎng)絡(luò)突然用不了了，我想查下有沒有公告……
對應(yīng)到這些典型的用戶畫像，我們需要提供的服務(wù)如下：
1、開頭要報公司名稱，語言清晰簡短，不要隨意附加“廣告”。
2、提供智能語音交互，實(shí)現(xiàn)語音語義識別，結(jié)果通過語音播報或者文字協(xié)同（短信、微信等APP）。
3、人工入口要明顯，不要設(shè)置障礙，比如用戶說“我要投訴”，那就直接提供入口，不要把用戶又繞進(jìn)自助去。如果設(shè)置障礙讓用戶啟動了防御，那后面的服務(wù)不論做得多好，用戶多半都會給“差評”。
4、根據(jù)用戶類型提供差異化服務(wù)，包括在自助和人工服務(wù)上的身份體驗(yàn)差別，比如自助服務(wù)的VIP權(quán)益，人工服務(wù)的優(yōu)先接入等。
5、智能預(yù)判，根據(jù)用戶使用的產(chǎn)品信息進(jìn)行預(yù)判，進(jìn)行針對性提醒。
在用戶第一次使用熱線自助服務(wù)時，我們應(yīng)該在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方打造驚喜，比如差異化服務(wù)和智能預(yù)判主動提醒；當(dāng)用戶第二次或者多次使用后，用戶這時候已經(jīng)對我們提供的服務(wù)有預(yù)設(shè)了，所以應(yīng)該從保障系統(tǒng)的確定性出發(fā)（系統(tǒng)能力的穩(wěn)定），不讓用戶太失望。
另外，常規(guī)的業(yè)務(wù)需求解答很快就會被機(jī)器所取代，“一級火箭”就是為了解決這個問題的，這也是目前大部分呼叫中心的重點(diǎn)資源部署。
二級火箭：人工服務(wù)
人工服務(wù)作為客戶服務(wù)體系的“二級火箭”，具備著樞紐作用，一方面承擔(dān)著解決用戶需求的職責(zé)，另一方面收集用戶對于產(chǎn)品使用的意見反哺企業(yè)；
用戶在使用人工服務(wù)時的需求，和使用自助有沒有區(qū)別呢？筆者認(rèn)為最大的區(qū)別就是情緒和期望。和機(jī)器打交道，用戶可能會刻意隱藏自己的情緒；但和人打交道時，大多數(shù)用戶的負(fù)面情緒就會釋放，比如不爽、抱怨、冷漠等等。我們再來看一下人工服務(wù)時的用戶畫像有哪些。
1、我希望你理解我的表述。
2、我希望你站在我的角度思考。
3、我希望你快速解決問題。
4、我希望你不要打官腔。
5、我希望你語氣不要太生硬。
6、我希望你在讓我等待的時候，給點(diǎn)響應(yīng)。
7、我希望你有資格提供幫助。
8、我害怕金錢的損失、信息的泄露……
基于這些需求，我們提供的服務(wù)策略如下：
1、快速理解用戶問題，最好能預(yù)判用戶的需求。
2、有同理心，能體察用戶的情緒。
3、系統(tǒng)操作流利，能用最少的步驟解決問題，能在線解決的絕不甩單。
4、能熟練運(yùn)用各類場景的腳本套路，避免重復(fù)化和機(jī)械化。
5、普通話標(biāo)準(zhǔn)，說話節(jié)奏職業(yè)化，聲音有溫度。
6、服務(wù)用語規(guī)范。
7、擁有一些權(quán)力可以在線為用戶解決問題。
8、想辦法為用戶減少或規(guī)避損失，抵御恐懼感……
從上述策略可以發(fā)現(xiàn)，這基本上就是一個優(yōu)秀客服代表所須具備的能力，包括業(yè)務(wù)能力、溝通能力、工具能力和心態(tài)能力。
但是在當(dāng)今這個產(chǎn)品多、業(yè)務(wù)雜、迭代快的行業(yè)環(huán)境，一名客服代表如何才能具備這些能力呢？其實(shí)解決方案已經(jīng)有了，而且很多呼叫中心都在運(yùn)用或者嘗試，那就是擁抱新技術(shù)——機(jī)器學(xué)習(xí)+大數(shù)據(jù)，打造強(qiáng)大的智慧客服系統(tǒng)，彌補(bǔ)在業(yè)務(wù)能力和工具能力上的弱勢，讓客服人員重點(diǎn)提升溝通和心態(tài)能力，從而實(shí)現(xiàn)“人+機(jī)器”的協(xié)作模式。
三級火箭：客服系統(tǒng)
第三級“火箭”是客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)作為一個企業(yè)產(chǎn)品，行業(yè)之間差異較大，所以相關(guān)的研究材料也比較匱乏。但是其作用是不可忽視的。
客服系統(tǒng)的使用對象是一線客服，因此我們要研究的是一種集體人格，而不是單個的用戶。
什么是集體人格？集體就是一堆角色，當(dāng)我們被角色訓(xùn)練、收斂自己、鉆進(jìn)一個同質(zhì)化的殼里，我們就成為了一個集體。而這群人就會呈現(xiàn)出一種集體人格。
針對一線客服的集體人格，我們同樣可以從產(chǎn)品思維中的愉悅和恐懼兩方面來分析。
愉悅：系統(tǒng)查詢快準(zhǔn)全、系統(tǒng)操作少；如果系統(tǒng)慢、操作復(fù)雜就不爽。
恐懼：怕出錯被考核，怕被用戶罵，怕記太多業(yè)務(wù)；
認(rèn)清了客服的集體人格，我們應(yīng)該如何來打造客服系統(tǒng)這個產(chǎn)品呢？
首先看看如何讓我們的一線客服愉悅。
1、系統(tǒng)出現(xiàn)故障能及時處理，最好是減少故障發(fā)生，這要靠系統(tǒng)能力的支撐。
2、確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，減少因規(guī)則配置有誤導(dǎo)致的錯誤展示，或其他人為原因引發(fā)的數(shù)據(jù)錯誤。
3、功能齊全，至少滿足95%以上的場景需求；滿足不了時提供流程下單。
4、智能預(yù)判，就算用戶表述不清晰，也能根據(jù)產(chǎn)品和使用信息快速鎖定用戶需求。
5、界面操作人性化，操作簡單，能操作一步解決的，絕不弄出兩步；界面展示要友好，規(guī)避生硬的技術(shù)語言；常用的信息一屏展示，復(fù)雜的問題提供一鍵診斷。
其次，再來看如何為一線客服抵御恐懼：
1、運(yùn)用用戶畫像+服務(wù)預(yù)判，制定分流策略和差異化人工服務(wù)，人盡其才。
2、常見的易錯內(nèi)容通過系統(tǒng)固化展示或嵌入到操作環(huán)節(jié)中提醒，減小客服人員記憶以及服務(wù)出錯概率；
系統(tǒng)就好比客服人員的武器，而服務(wù)技能則是客服人員的功力，擁有深厚的功力，再加上一把好的武器，才能闖蕩于“江湖”。
客戶服務(wù)體系的三級火箭是相輔相成的，通過第一級“火箭”提供自助服務(wù)，滿足大部分的業(yè)務(wù)需求；通過第二級“火箭”提供人工服務(wù)，滿足用戶的差異化和情緒需求；通過第三級“火箭”提供客服系統(tǒng)能力，滿足一線客服的集體人格需求。
讓我們回歸客戶服務(wù)的本來面目，通過三級“火箭”的有效部署（即資源分配）來建造呼叫中心的勢能，借助勢能將客服這個“點(diǎn)”推到用戶體驗(yàn)的波峰上。
