最容易讓客服人員委屈的是：被客戶罵了之后還要被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備；
最容易讓客服人員費(fèi)解的是，被客戶表?yè)P(yáng)的話術(shù)卻被領(lǐng)導(dǎo)扣分了；
最容易讓客服人員郁悶的是，明明聊的挺好的怎么結(jié)束了溝通就會(huì)投訴我呢？
最容易讓客服人員心塞的是，我在努力為幫助你，你卻說(shuō)要投訴我。
今天我們來(lái)談一談后兩種問(wèn)題，被客戶投訴。
常在河邊走，哪能不濕鞋。沒(méi)被投訴過(guò)，估計(jì)都不好意思說(shuō)自己做過(guò)客服。
那么，當(dāng)被客戶投訴之后，怎么做才能夠讓已經(jīng)嚴(yán)重不滿的客戶消氣？再有，當(dāng)正在溝通中時(shí)，被客戶直接指出來(lái)，我要投訴你，這個(gè)時(shí)候客服應(yīng)該如何處理，才能“化險(xiǎn)為夷”？
第一種情況：無(wú)辜被投訴
這種情況是完全的懵逼，明明一切都很好的，天空依然明朗，你情我愿，兩情相悅，怎么轉(zhuǎn)身就要和我提分手呢？
甚至組長(zhǎng)也懵逼，一切都挺好的，為什么要投訴呢？
這就是抖音評(píng)論經(jīng)常說(shuō)的那句話，天子不知道，孔子不知道，誰(shuí)也不知道。
這種投訴往往不是針對(duì)個(gè)人的，客戶要么是對(duì)流程不滿，要么是個(gè)人心情的問(wèn)題。所以一旦事后回訪客戶就會(huì)說(shuō)，我回復(fù)錯(cuò)了。
面對(duì)這種情況，客服就只能自認(rèn)倒霉，自己調(diào)節(jié)一下心態(tài)。
多想想那些比我們更苦逼的人，想想自己雖然算不上花容玉貌至少健康，沒(méi)準(zhǔn)還有人惦記著，吃點(diǎn)好的，睡一覺(jué)也就好了。
第二種情況：盼望來(lái)的投訴
這種情況就是盼望著盼望著，你果然沒(méi)讓我失望，你看看，我就說(shuō)你會(huì)投訴我的，你果然來(lái)了。
有些事情的折磨不是在事情發(fā)生之后，而是在即將發(fā)生，但是又不知道是否能發(fā)生的時(shí)候。
所以實(shí)際上只要我們感覺(jué)到有可能被投訴，果然被投訴的時(shí)候，其實(shí)折磨已經(jīng)基本臨近結(jié)束了。該扣分還是咋地就完事了。
但是如果客戶需要回復(fù)，而公司也恰好是要求你回復(fù)的話，如果處理不好可能是更大噩夢(mèng)的開(kāi)始。
這種時(shí)候我們?cè)撛趺崔k呢？
1、首先要做好充分的準(zhǔn)備
聽(tīng)顧客說(shuō)，分析客戶的性格，尤其是點(diǎn)燃客戶情緒的那句話或者是那個(gè)問(wèn)題，避免再溝通時(shí)又踩雷。
2、想好如何去解釋
當(dāng)時(shí)這么做的原因，是否有哪個(gè)前提沒(méi)說(shuō)清楚，背景是什么，腦子里想的是什么。還可以做一些之前的推演，那天是因?yàn)槲覄傁乱拱啵蛘呤莿倓偙灰粋€(gè)客戶罵，也或者是家里發(fā)生了一些事等等。
3、處理投訴，誠(chéng)意道歉
道歉態(tài)度越誠(chéng)懇越好，即便不需要痛哭流涕，也要真誠(chéng)的表示自己錯(cuò)了：我錯(cuò)了，我哪哪都錯(cuò)了，我就沒(méi)有對(duì)的地方。待客戶諒解后，清晰解釋問(wèn)題發(fā)生原因，并表示自己是無(wú)心之過(guò)，我自己也對(duì)自己行為感到自責(zé)。
4、提出改進(jìn)措施
說(shuō)自己的改進(jìn)措施會(huì)讓客戶有成就感，也會(huì)正面告知客戶，你看你的投訴多有價(jià)值。比如：正因?yàn)橛心亩酱伲覀儾艜?huì)不斷進(jìn)步，我決定以后……，以免再惹其他的客戶投訴。
5、讓客戶同情你
“公司對(duì)這方面的管理很嚴(yán)格，我會(huì)受到酷刑的”、“公司已對(duì)我做了嚴(yán)酷的處理，我自己也明確了錯(cuò)誤......”。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)自己的行為會(huì)讓你受到超過(guò)預(yù)期的損傷時(shí)，會(huì)有內(nèi)疚的情緒，一般情況，當(dāng)客戶產(chǎn)生惻隱之心之后，會(huì)覺(jué)得要不就算了，從而讓投訴大事化小，小事化了。
6、表達(dá)對(duì)客戶深深的感謝
感謝您給我了一個(gè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和空間，你的投訴讓我對(duì)工作有了更明確的認(rèn)知。
一般來(lái)說(shuō)：認(rèn)錯(cuò)+解釋+同情認(rèn)可，會(huì)讓客戶的情緒大幅度的得到釋放，問(wèn)題能得到有效解決。
第三種情況：溝通中被投訴
本來(lái)說(shuō)的挺開(kāi)心的，或者是小有不耐煩呢，客戶忽然話鋒一轉(zhuǎn)，我要投訴你。這個(gè)時(shí)候裝作不是故意的已經(jīng)不管用了，馬上調(diào)整態(tài)度也不管用了。
那該怎么做呢？
1、轉(zhuǎn)移話題
表達(dá)出自己沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題產(chǎn)生，把問(wèn)題幽默化。比如：原來(lái)這就是態(tài)度不好啊先生，難怪昨天培訓(xùn)老師還批評(píng)我說(shuō)話硬，昨天我還不相信呢，現(xiàn)在我知道了。
2、解釋
之所以要解釋，是讓客戶明確你的確是無(wú)意冒犯對(duì)方，從而獲得客戶的原諒。比如：我剛才這么說(shuō)的原因是……。
當(dāng)然，這里的解釋不是推脫，而是說(shuō)清楚我的原因。比如說(shuō)我們手中沒(méi)有這個(gè)資料，或者是我們處理事件會(huì)很長(zhǎng)，怕耽誤你的時(shí)間。也可以從自己的角度解釋，我確實(shí)剛剛下夜班有些暈，而且我剛剛被領(lǐng)導(dǎo)罵了，還可以說(shuō)我是新員工。
3、致歉
任何投訴處理離不開(kāi)“對(duì)不起”，最好要讓客戶從靈魂深處意識(shí)到我自己覺(jué)得自己錯(cuò)了。比如：很抱歉先生，給您帶來(lái)的不愉快還請(qǐng)見(jiàn)諒。
4、示弱
適當(dāng)對(duì)客戶示弱，能讓客戶的虛榮得到滿足。比如：如果您真的要投訴，我這邊會(huì)受到嚴(yán)厲的懲罰，還請(qǐng)您這邊高抬貴手。
寫在最后
在客服，我們可以不用過(guò)分糾結(jié)客戶為什么投訴你，畢竟，客戶投訴的理由千千萬(wàn)，如果我們過(guò)分較真，引起沖突，最后倒霉的還是我們。
所以，還不如多想想客戶為什么會(huì)投訴，我們?nèi)绾稳ヌ幚砟茏寭p失受到最小，并用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞阶寙?wèn)題解決，這樣不管遇到什么類型投訴，我們都可以迎刃而解。
當(dāng)然，如果我們真的面對(duì)是那種毫無(wú)下限的客戶，我們也只能忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空，畢竟，客戶是上帝，別太和他們講道理。
