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客戶服務與客戶投訴,抱怨處理技巧

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作為客服人員,日常受理業務的時候最擔心遇到的就是客戶投訴問題,有投訴肯定意味著客戶對于各方面服務中存在不滿意,那在遇到投訴的時候,應該如何面對和處理抱怨的技巧?

1、先有效傾聽客戶的情緒發泄:

首先,客戶投訴的原因一般都是出于自己的權益受到侵害,無法得到充分保障,如果不是特別嚴重的情況,客戶也不會來投訴。因此一旦發展到投訴的地步,客戶內心必然是很氣憤的,這個時候客戶心中無處發泄,只能從服務人員這里尋找出氣口,此時能做的就是讓客戶將情緒進行宣泄,等心態穩定下來了才好開展接下來的工作。

2、主動致歉:

致歉并不是說自己的問題,而是為了不給客戶傳達一種“是你自己做錯了”的這種錯覺,避免問題嚴重性繼續蔓延。并且在致歉后,客服人員首先應該主動表明錯誤,并不斷道歉,態度做好了,讓客戶情緒穩定后也會耐心聽你之后的話語。

3、分析問題出處:

在客戶宣泄完情緒,穩定住心情后,客服人員就要耐心詢問問題產生的原因,了解客戶描述事情的每一個發展環節,確保是否是客戶與供電企業之間因誤會導致不滿,或是供電企業在服務過程中確實存在違規行為導致客戶利益受損,抓住問題關鍵,才好提出對應措施。我們需要保證的是服務質量而不是服務速度。

4、提出問題解決辦法:

建立在維護客戶權利與保障公司利益的前提下,針對問題的起因和結果提出合理的解決辦法。有些確因公司原因導致的應快速響應客戶訴求,而有些非公司原因或惡意不合理訴求,則需要在保證服務質量的同時做好解釋。

5、處理后續征詢客戶意見:

每次在受理客戶問題后,供電企業給出響應答復后,都會在回訪環節征詢客戶滿意度,如果客戶仍存有不滿意情況,首先要站在客戶的立場上,在不損害公司利益的前提下,針對客戶的想法與要求進一步處理,力求達到雙方滿意的結果。

遇到客戶投訴并不可怕,分析好產生的原因,運用科學的手段去處理,會提高我們的效率,降低客戶感知上的不滿意,并且讓我們可以不被他們的情緒影響,冷靜面對問題,從容工作。




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