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遇見有強烈負面情緒的顧客，要如何溝通？

最近遇見一個差評案例，顧客本來給的是好評，但是因為客服的售后服務不到位，矛盾不斷升級，最終導致顧客非常生氣的追加一個負面評價，并且曬圖置頂了。之后客服如何努力聯系，顧客都拒絕溝通，明確表示不許再聯系，事情陷入僵局。不論是客戶的不良購物體驗，還是差評影響商品轉化，總之是兩敗俱傷。

針對以上案例的情況，相信我們客服都不太陌生，每當客服遇見有強烈負面情緒的顧客，客服應該如何和顧客溝通呢？你的解釋會讓顧客覺得是掩飾；你的主動示好會讓客服反感變成騷擾；你的問題分析會讓顧客誤會只是在踢皮球，拖延時間。這種情況下，客服必須得摒棄日常的售后服務流程，先著重解決顧客的情緒問題，再解決具體問題。

正好今天我們公司的小伙伴，分享了她處理售后的心得，我也借花獻佛整理出來供大家參考。

1.要動心

當一個情緒失控的顧客，對于你說什么，她基本是聽不進去的，而且會通過自己的想法來曲解你的意思，所以面對這樣的情況，客服的“苦口婆心”都是一種無用功，一種無效的溝通，無非彼此就是車轱轆話反復說，解決不了任何問題。

比如顧客憤怒的說：“你們商家都是騙子”，這個時候我們要做的不是急于解釋“我們不是騙子”，而是先去共鳴顧客此刻的感受，不去和對方爭辯對錯，而是爭取和對方保持同步，比如可以回答：“非常遺憾讓您這次的購物體驗不好，您能說一下什么誤會導致您覺得我們沒有誠信，或者您希望我們現在做什么來獲取您的信任”用一種溫和的對話方式重塑對話的氛圍。

當客服用同理心和顧客產生共鳴，積極的認可顧客的感受，由心而發的善意比任何套路都好用，世界不是只有黑和白，總會有第三種選擇，讓彼此都滿意。

2.要動腦

每個店鋪處理售后的方案都有N種，可退可換，也可以補差價，送贈品，升級VIP會員，但是方案是死的，顧客的需求是靈活的，特別在遇見強烈負面情緒的顧客，最忌諱的就是客服提出解決方案，這會讓顧客覺得我們就是在敷衍她，根本不關注她真正的感受，只想想盡快打發她走。

所以客服在溝通的時候，得多動腦，了解顧客的真實需求，如果顧客就是吐吐槽，發發牢騷，那作為客服得拿出十二分的耐心回復顧客，不要為了圖方便，張嘴就是：“親，不合適可以退換噢”這個時候顧客肯定會炸毛，覺得我們聽不進去顧客的反饋意見；而當一個顧客反復強調，快遞麻煩不上門取件，退換貨耽誤自己的時間，這個時候，客服得有眼色的提出補償的方案，而不是流程化的對顧客說：“親，我們是7天無理由退換貨的噢”這種所謂的積極引導只會讓顧客難堪，如果顧客自己提補差價，客服稍微有點異議，顧客就覺得你認為她故意要錢而來，所以不如客服主動提出補償方案，也會正和顧客心意。

不管是何種方案，客服在溝通的過程中，都不要輕易把自以為的好方案強加給顧客，而是要動腦關注顧客真實的需求，說出顧客想要的方案。

3.要動手

我們在一個個售后的處理過程中成長起來，但是這個過程難免會受很多負面情緒的影響，特別是那種強烈的負面情緒顧客，上來就鋪天蓋地的，不知道的還以為有啥深仇大恨。面對這種情況，客服不光要疏導顧客的情緒，還得學會釋放自己的情緒。人的基因自帶防護機制，當面對別人的質疑，攻擊，我們第一時間也會進行反擊，所以很多時候我們會急于解釋，弄巧成拙的讓彼此成為對立面，卻把問題束之高閣了。

所以必要的時候，客服要學會動手，讓自己有一個情緒宣泄的出口，砸鍵盤多浪費，淘寶各種捏的，砸的減壓玩具有很多，售后客服必備法寶，我們又不是得道高僧，不喜亦不憂的，所以當我們生氣，郁悶，煩躁，就動動手，過分壓抑只會使情緒困擾加重，而適度宣泄則可以把不良情緒釋放出來，從而使緊張情緒得以緩解、輕松。

面對有強烈負面情緒的顧客，溝通的關鍵點，不要強調“我”，這是不同的立場，而要強調“我們”，找到分歧點，共同面對和解決問題，客服和顧客不是對立面，我們和問題才是對立面，我們需要解決的是問題，而不是解決顧客。

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