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呼叫中心客服禮儀與溝通要點有哪些？

客服工作，是公司面向廣大客戶的形象窗口，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶體驗，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。所以完善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度是公司做大做強的原動力。

· 01 ·電話禮儀

1 . 電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；

2 . 迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他部門；

3 . 適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；

4 . 撥通前先打好腹稿；

5 . 迅速切入主題；

6 . 使用電話敬語；

7 . 等對方掛斷后再掛電話；

8 . 同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄

· 02 ·與客戶溝通要點

重要的第一聲：

換為思考，當(dāng)我們打電話給X公司或 X人時，一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，同時對該單位也有了較好的印象。所以我們在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，X 公司，很高興為您服務(wù)，”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，會給對方留下好的印象，客戶對我們公司也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識。

要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

如不是頭戴式耳機，最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來。

一般我們習(xí)慣坐姿聽電話，要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

迅速準(zhǔn)確的接聽：

聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，會給客戶留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福白屇玫攘耍比綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是 “喂”了一聲，對方會十分不滿，會給客戶留下惡劣的印象。

認(rèn)真清楚的記錄：

把客戶的要求或反映的問題簡單扼要記錄下來。及時處理回復(fù)。

有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，嚴(yán)禁使用“不知道、不清楚、我們沒做過、、我們也沒有辦法” 等語句。還有對方要找其他部門的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。推薦關(guān)注客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”學(xué)習(xí)專業(yè)客服知識。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的。就是遇到一些廣告電話，我們也要這么說，“謝謝，我們不需要”，再掛斷電話。

對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到客戶責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯。電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同。

掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)要客戶方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

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