我的理解是，站在客戶的立場(chǎng)上和站在公司的立場(chǎng)上看問題往往都是偏面的，我們需要取得公司與客戶利益的交集，而不是讓客戶站在公司的對(duì)立面上。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發(fā)泄。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶來公司賺錢的而不是吵架的。讓客戶有優(yōu)越感，不用糾纏于誰是誰非上，盡量贊揚(yáng)夸獎(jiǎng)這位大客戶，他的優(yōu)越感勝出不滿，大客戶怎么能糾纏于小事呢？真心真意拉近距離，人心都是肉做的，難道大客戶真不知道他是在無理取鬧嘛，當(dāng)你做到感動(dòng)他的地步時(shí)，這種感動(dòng)會(huì)讓他推心置腹的跟你做好朋友了。