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破解客服員工批量流失的迷局

很多客服主管在艷羨別家客服團隊的低離職率的同時，還在擔憂自己的隨時可能走掉的客服員工，還要忙著每天在招聘。很多客服主管告訴我們，我們和其他家一樣，也很注重人文關懷，職業發展，技能培訓，但是為什么客服還是離職率還是降不下來呢？
客服實際上是非常重要的部門，但在很多企業中，我們注意到客服卻得不到應有的尊重，銷售的問題，客服抗，市場的問題，客服抗，產品的問題，客服抗，客服成為受氣包。

當然客服主管很清楚，所以很多的客服主管基于客服團隊極強的人情關懷，宣揚奉獻精神和助人為樂及高度的敬業，團隊精神來凝聚客服。在很多的優秀的客服團隊中，我們也采訪到了一些成員，了解了他們的真實想法。我們來聽聽他們的煩惱。

“我需要支持，但我的上司和老板并沒有盡力支持我。客服工作很忙，每天都要加班到深夜。我很愛這家公司，我們是最好的。盡管目前的情況不盡如人意；我也真的很喜歡自己的工作。我想，一切最終都會變好的。只是等待那天到來很難熬，我幾乎想要認輸了。”
這段文字反映出許多公司面臨的情況。員工忠于公司、忠于自己的工作。他為自己能否對公司做出貢獻而感到焦慮。但是，由于缺乏來自公司及其領導層的支持，他很難取得成功。直到此刻，這名員工依然是忠誠的。他還沒有放棄。但消極怠工或離職的不詳信號已顯現了出來。

我們在采訪中，得到的最多的就是這樣類似的話語，很多時候他們都熱愛公司，熱愛工作，但是卻總能看到些消極的信號，其實主要來源就是在這里---挫敗感。

當具有高度責任感和敬業度的員工試圖完成某項工作卻遇到阻礙時，挫敗感就產生了。換言之，正是對自己所在組織的信任，和為它的成功付出一臂之力的渴望，引發了挫敗感！而那些消極和瀆職的員工，可不怎么在乎組織成功與否。當他們無法為此發揮最佳效能時，并不會深感挫折。聳聳肩，這件事就過去了。

所以我們總是聽到客服主管在埋怨怎么老是會流失優秀的客服成員。

挫敗感是最大的客服職業殺手。其實客服工作的壓力，客服團隊每個人都很清楚，但是往往因為自己的工作推進得不到支持，得不到及時的配合和協作，而造成了一些嚴重的后果，而讓人產生了消極的想法，一次，兩次，多次的累計，讓我們的客服垂頭喪氣，從而放棄。而這種挫敗感對優秀上進的員工的影響其實極為嚴重。挫敗感產生的三種典型的反應也會帶來不同的結果：

01 突破

一些敬業但遭受挫折的員工，一定會通過努力找到克服障礙的方法。比如，在得不到足夠支持的情況下，主動調整自己的工作安排，以達成既定目標。這些員工成功使用了正面的“解決問題”的方式，來應對自己的挫敗感；但這只是極少數的客服成員的做法。

02 氣餒

更多已經厭倦四處碰壁的員工可能會很容易認為，把自己的時間都花在全力以赴的工作上并不值得，于是立刻不再努力；

03 徹底決裂

當然多次挫敗感的員工，可能會毫不猶豫地用腳投票，去尋找一片“更綠的牧場”以獲得更多資源支持，來施展自己的雄心和抱負。很遺憾，這就導致了公司最優秀、最出色人才的外流。

在當今的各家公司中，受挫員工往往占到員工總人數的20%乃至更多，而客服團隊更是占到了60%。

而這應該引起客服主管及公司的足夠重視。

如何幫助客服員工消除挫敗感？綜合多家優秀的企業客服團隊管理方法，總結了如下三點：

01
尊重客服工作。在企業內，從管理層到一線員工，要形成一種企業文化：尊重客服工作。當然建立標準的服務驅動的流程。

02
各個部門要全力配合客服部門工作。客服部門連接客戶和企業，而很多時候客服部門需要其他部門的支持，才能更好的服務到客戶，所以把對客服部門的支持進入部門績效中，能夠更好的完成部門協作，給予客服部門足夠的支持。

03
多溝通多交流。給予客服部門足夠的機會讓他們能夠和協作部門的相關負責人進行溝通交流，以增進感情，并能夠充分理解客服工作的重要性和部門協作的重要性。

當然其實，很多時候客服部門的挫敗感來自于其他部門的支持不給力，從而導致客戶服務的脫節和不連續性，而解決了這個問題，只有客服部門的挫敗感就會降低，而這也是留住優秀員工的關鍵。

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