情緒(emotion)，是指由主觀引起的一種強(qiáng)烈的感情狀態(tài)，并且經(jīng)常伴有心理上的變化。作為客服人員，每天面對(duì)或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，對(duì)于每個(gè)人不同的需求，會(huì)相應(yīng)的產(chǎn)生不同的情緒。

一旦點(diǎn)燃了這個(gè)導(dǎo)火索，就如同陰霾的天氣一樣帶來莫名的壓力，可能會(huì)導(dǎo)致你一天都處于這種消極情緒的影響中，在通話過程中，勢(shì)必會(huì)影響到與用戶的溝通，也極有可能會(huì)產(chǎn)生不必要的投訴。反之，積極的情緒也會(huì)影響工作。

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客服應(yīng)注意及提高自身情緒的管理

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例如：如果員工的工作單調(diào)，試試給工作添加些樂趣和花樣；鼓勵(lì)員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的互動(dòng)與協(xié)作；允許學(xué)習(xí)中犯錯(cuò)，避免粗暴批評(píng)；另外，公司應(yīng)重視人性化的管理，提倡工作并快樂著的生活理念。