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三招搞定新手客服快速上崗

客服這個(gè)崗位流動(dòng)性非常大，團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)迎來(lái)一些小萌新，如何讓新手客服，快速熟悉環(huán)境，符合上崗要求，是很多主管面臨的難題。主管們經(jīng)常會(huì)抱怨，覺(jué)得自己經(jīng)常做重復(fù)勞動(dòng)，甚至無(wú)用功，比如產(chǎn)品知識(shí)反復(fù)講解過(guò)依舊不記得，服務(wù)流程培訓(xùn)過(guò)還是不規(guī)范，一問(wèn)都會(huì)，一做都廢，回復(fù)顧客咨詢(xún)漏洞百出，主管每天跟在后面提心吊膽。想要在短時(shí)間內(nèi)，讓一位新手客服，符合基本的上崗條件，不能急于求成，更不能眉毛胡子一把抓，得從三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題入手。

產(chǎn)品知識(shí)

產(chǎn)品是銷(xiāo)售的根本，產(chǎn)品知識(shí)的掌握，是一個(gè)客服專(zhuān)業(yè)度的體現(xiàn)。可是很多新手客服在產(chǎn)品學(xué)習(xí)的過(guò)程，掌握不到要領(lǐng)，基礎(chǔ)問(wèn)題反反復(fù)復(fù)的問(wèn)，那就是更加漫長(zhǎng)的學(xué)習(xí)過(guò)程，所以導(dǎo)致有時(shí)候明明老客服不盡如人意，老板也不愿意淘汰，根本原因就是覺(jué)得帶新人熟悉產(chǎn)品的過(guò)程太煎熬，不熟悉產(chǎn)品還談何銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化呢，所以很多公司寧愿用消極的老客服，也不愿意替換積極的新客服。

掌握產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)技巧，可以有效的提速，別人一個(gè)月的產(chǎn)品學(xué)習(xí)，你可能一周就搞定。

①便利貼
大腦每天接受很多新知識(shí)，想要讓某些重要知識(shí)，變成記憶沉淀下來(lái)，是需要反復(fù)強(qiáng)化記憶的，就和我們上學(xué)時(shí)候畫(huà)重點(diǎn)一樣，對(duì)于產(chǎn)品學(xué)習(xí)的一些關(guān)鍵問(wèn)題，比如尺碼，比如功能或者材質(zhì)，這些核心的產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)，可以使用便利貼，貼在工作電腦周?chē)还饽軓?qiáng)化記憶，對(duì)于新手客服也省錢(qián)要翻詳情頁(yè)的時(shí)間。

②產(chǎn)品手冊(cè)
好記性不如爛筆頭，很多產(chǎn)品培訓(xùn)是用介紹的方法，可是那種灌輸式的學(xué)習(xí)，記住的東西寥寥無(wú)幾，而讓客服自己制作產(chǎn)品的手冊(cè)，會(huì)在尋找答案的過(guò)程中，記憶深刻，這樣遇見(jiàn)相關(guān)問(wèn)題，哪怕沒(méi)有100%記住，也能快速找到需要的答案。

③快捷話術(shù)
一般對(duì)于產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)，都會(huì)整理快捷短語(yǔ)，所以新手客服想要快速的掌握產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，上崗初期，篩選出產(chǎn)品相關(guān)的快捷話術(shù)，單獨(dú)學(xué)習(xí)是非常必要的。

④同行商家
讓自己站在一個(gè)買(mǎi)家的角度，去和同行咨詢(xún)相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)，這種購(gòu)物的邏輯，一環(huán)套一環(huán)，不光是能了解到產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，還能洞察更多的客戶(hù)需求。

通過(guò)以上幾個(gè)小貼士，能讓新手客服在有限的時(shí)間內(nèi)掌握盡可能多的產(chǎn)品知識(shí)，而不是被動(dòng)的，等顧客問(wèn)到不會(huì)的，再去咨詢(xún)主管，既不專(zhuān)業(yè)也拉低了響應(yīng)時(shí)間。

心態(tài)準(zhǔn)備

俗話說(shuō)，沒(méi)有準(zhǔn)備就是為失敗做準(zhǔn)備，新客服上崗之前的心理建設(shè)，是非常重要的一關(guān)，很多時(shí)候，我們覺(jué)得都培訓(xùn)到位了，客服考核也都通過(guò)了，可是大家忽略了，培訓(xùn)都是固態(tài)的場(chǎng)景，而真正上崗接待是動(dòng)態(tài)的場(chǎng)景，那就是會(huì)面臨各種未知的情況，而每個(gè)人對(duì)于未知的情況，往往都會(huì)恐懼和緊張，一緊張明明會(huì)的東西也忘記，腦子一片空白，不知道接下來(lái)該做什么，所以很多新手客服上崗前幾天，都是手忙腳亂的。

①老帶新
大多數(shù)成年人，對(duì)于別人都會(huì)，自己卻不會(huì)的東西，是不好意思主動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)的，所以主管們雖然鼓勵(lì)大家，不會(huì)的就提問(wèn)，問(wèn)一圈往往都說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，對(duì)于一個(gè)新手客服沒(méi)問(wèn)題才是最大的問(wèn)題，避免這樣的情況，在剛上崗的初期階段，師父的配置就非常重要，用老帶新的模式，一對(duì)一的幫助，這樣新人在尋求幫助的時(shí)候，也更加有的放矢，因?yàn)閹椭娜司驮谏磉叄恢劣谧尶头粫?huì)就模棱兩可的答復(fù)。

②迎新會(huì)
想讓新客服快速適應(yīng)接待的各種問(wèn)題，其實(shí)工作環(huán)境也非常重要，在一個(gè)相對(duì)熟悉的環(huán)境中，會(huì)讓人更加有安全感，所以對(duì)于集體來(lái)的新人，哪怕是一個(gè)小小的下午茶，迎新的儀式也是要有的，讓客服明確的感知自己進(jìn)入到一個(gè)新的集體里，并且相信在這個(gè)集體里會(huì)獲得足夠的支持和幫助。

③給犯錯(cuò)
越怕越錯(cuò)，除了規(guī)則問(wèn)題，對(duì)于其他接待問(wèn)題，可以允許客服有犯錯(cuò)的空間，小朋友學(xué)走路的時(shí)候，摔得多反而學(xué)的快，那種害怕摔跤過(guò)度保護(hù)的方式，反而學(xué)得慢，所以新手客服上崗，作為主管，可以給他們一些犯錯(cuò)的空間，但是也提醒他們不要在同一個(gè)地方摔倒，因?yàn)橛杏嗟兀恢劣谧屝率挚头叨染o張，因壓力過(guò)大反而影響正常發(fā)揮。

通過(guò)以上一些工作準(zhǔn)備，鼓勵(lì)員工融入新的環(huán)境，具備一個(gè)放松的工作心態(tài)，新人客服會(huì)覺(jué)得自己處在一個(gè)有安全感的環(huán)境，可以有效的克服緊張感，而且知道自己有后盾，能快速的找到幫助自己的人，也讓客服更有歸屬感，工作起來(lái)更有干勁。

工作習(xí)慣

一名新手客服想在有限的時(shí)間內(nèi)，提升自己的工作能力，除了扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)和良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成好的工作習(xí)慣是必不可少的。

①工作復(fù)盤(pán)

每天的工作復(fù)盤(pán)，是新手客服上“高速的”關(guān)鍵，每天下班復(fù)盤(pán)當(dāng)天的接待情況，比如響應(yīng)時(shí)間是否合格，有哪些問(wèn)題影響了自己的回復(fù)速度；比如哪些問(wèn)題自己不知道答案，整理出來(lái)，這樣的問(wèn)題手冊(cè)，會(huì)在短時(shí)間內(nèi)，幫助客服快速積累問(wèn)題解決方案，下次遇見(jiàn)同樣問(wèn)題，也能第一次時(shí)間獨(dú)立解決。

②問(wèn)題反饋

前面有說(shuō)過(guò)，作為一名新手客服沒(méi)問(wèn)題往往是最大的問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題說(shuō)明沒(méi)有主動(dòng)去思考，更沒(méi)有去細(xì)心的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，最終只能被動(dòng)的被問(wèn)題給包圍，作為新人客服，工作前三個(gè)月，有權(quán)利提任何工作相關(guān)的問(wèn)題，而且對(duì)于提出好問(wèn)題的客服，還應(yīng)該給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)樾氯藥е碌难酃猓f(shuō)不定就能發(fā)現(xiàn)很多大家忽略的問(wèn)題。

③群內(nèi)爬樓

每個(gè)公司都有自己的工作群，有時(shí)候一個(gè)問(wèn)題A客服問(wèn)過(guò)，B客服還是會(huì)問(wèn)，就是沒(méi)有整理匯總工作群相關(guān)信息，所以每天不管是上班還是下班，快速瀏覽工作群相關(guān)內(nèi)容是職場(chǎng)中的一個(gè)好習(xí)慣，當(dāng)然也盡量要求，工作群里不聊天，否則大量的垃圾信息，也會(huì)掩蓋關(guān)鍵問(wèn)題，像我們公司就一個(gè)工作群，一個(gè)生活群，大家平時(shí)聊天都在生活群里。

優(yōu)秀的客服，從來(lái)不是一蹴而就的，需要經(jīng)驗(yàn)的積累和專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，但是再優(yōu)秀的客服，也是從新人走過(guò)來(lái)的，作為新手客服，從產(chǎn)品，心態(tài)和工作習(xí)慣這三招入手，哪怕是一名新手客服也能上“高速”。

標(biāo)簽：嘉興黑龍江恩施宜賓黔東廣安麗水安順

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