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如何釋放客服班組長的精力去做管理

員工處理不了的投訴要轉給班組長，員工被投訴了要班組長回復，員工被質檢扣分了但是不服氣要班組長處理，員工要請假但是線上人員不夠用找班組長申請，甚至有員工情緒不對……，雖然每天都處于救火、打仗的狀態，但是班組的業績不見提升……

上述情形可能是每一個呼叫中心的班組長都會遇到的問題，實質上就是在要求班組長在團隊管理中如何提高自己的工作效率？如何點燃員工的工作積極性？如果帶出一個熱情高、績效高的團隊？

也就是如何讓這些忙碌變得有效？——進行有效的員工輔導！

員工輔導是班組長的工作重點，直接關乎員工和整個班組的績效表現，通常，一個有效的員工輔導需要遵循五個步驟：

第一步：打造和諧溝通氛圍

輔導人員與員工要建立融洽的支撐關系，讓員工感受到你為他們的成長所付出的努力。這樣在進行反饋輔導時員工才不至于有太多的抵觸心態。這就是我們常說的情感賬戶。

所以班組長在一對一輔導員工時，首先應該營造一個和諧的溝通氛圍，讓員工可以放下抵觸和戒備心理，敞開心扉聊自己內心的想法。所以在溝通的開始要避免直接聊工作，可以先從員工的生活近況聊起，關心一下員工最近的生活狀態，先把和諧的溝通氛圍營造起來。

第二步：待輔導數據及事實呈現

班組長在指出員工的不足時，要避免批評或直接的指責，而是應該將員工的工作數據客觀的呈現出來，通過把員工的數據進行縱向或橫向的比較，讓員工認識到自己的不足。

第三步：提供有效落地輔導

其實很多時候員工也想變好，可能苦于不知道如何去做，因此僅僅讓員工意識到自己的不足是不夠的，通常來講，要指出或讓員工自己指出問題在哪里，具體問題是什么，怎么做是對的，具體話術及動作要求是什么，需不需要示范或培訓等等。這樣員工才不會迷茫，才能將組長輔導的內容在實際工作中落地。

對于關鍵質量影響行為的輔導越具體越好，從溝通技巧、話術、語氣到系統操作都要涵蓋，而不是籠統地指出類似語氣太快、系統操作太慢等這樣的問題。

第四步：輔導后的目標約定

輔導后的目標約定是班組長最容易遺漏的一個環節，這就是為什么感覺跟員工講的很清楚了，員工卻沒有做到的原因。

讓質量改進形成閉環。每一次輔導反饋都是上一次的檢測，下一次的依據。讓員工的改進持續不斷，有監督，可跟蹤，直至落實到位。

第五步：提升士氣

當員工意識到自己的不足時，難免會有失落或沮喪的情緒，因此班組長在輔導的最后環節，一定要給員工鼓舞一下士氣，認可員工已經取得的成績，幫助員工暢想未來可能取得的成就，幫助員工發現自己的長處和優勢等，讓員工對自己充滿信心，對未來充滿信心，從而在接下來的工作中積極的去改進。

班組長作為呼叫中心的兵頭將尾，在呼叫中心的運營管理中，起著極為重要的作用。客服中心的班組長通常是由績優客服提拔起來的，但是從優秀專才到管理者的轉變，需要班組長對自己的角色有一個清晰的認知。

班組長將擔任起督導、輔導和導師的角色，對班組的績效、員工的技能和心態負責。

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