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排班，一項多維度的數字排列挑戰(zhàn)

客戶中心的排班工作類似于完成一個多維度的數據排列，這個數列中既組合了客戶的經濟活動軌跡，又組合了客服中心運營規(guī)律。
客戶中心作為向客戶提供7*24小時服務的窗口，對外滿足客戶問題被全天候、全渠道接起的同時，對內要滿足員工需求，讓員工滿意。為了這項看似簡單，實則極其復雜的系統(tǒng)工程，排班師們反復斟酌，煞費苦心。如何在正確的時間布放足夠的人力，排班師不僅需要細心，還需要考慮一些出其不意的因素。

1“簡單背后的不簡單”

在排班這個數列游戲中，“固定要求+規(guī)律排布”構成了班次和人力排布的基本框架。

（一）“固定要求”
我們首先要了解哪些是“固定要求”。比如，為了在高強度的話務工作節(jié)奏下保證員工獲得足夠的休息，員工平均每月排班天數不超過20.8個工作日，連上不超過4天，連休不超過2天。類似的“固定要求”還有很多，諸多的“固定要求”就構成了排班的第一優(yōu)先級，被首先“釘”在排班表中。接下來，排班師們就對剩余的員工和工作時間進行“隨機配對”，所有員工在周期內的工作和休息時間就“躍然紙上”了。

實際上，一個完整的排班遠不止如此，隨機配對所獲得的結果千差萬別，絕大多數結果都不能滿足運營和人力需求，這就需要排班師根據運營規(guī)律進行統(tǒng)籌安排。

（二）“規(guī)律排布”
1、“業(yè)務量，人類活動規(guī)律的集中體現”
客戶中心的業(yè)務量進線規(guī)律是人類活動的集中體現，從清早7 點開始，業(yè)務量與陽光一起上升，到了上午10時許達到頂峰，傍晚隨著太陽的落山而逐漸減少，到了凌晨到達低點。排班師們根據長時間以來摸索的規(guī)律，充分考慮每日、每周、每月的業(yè)務量波動，春節(jié)、國慶長假人們出游導致的業(yè)務量低谷，甚至“開學季”、“圣誕節(jié)”、“情人節(jié)”前的一波小高峰，不斷修正業(yè)務量和人力的擬合程度，將客服人力均衡分布在每天的不同時段，減少運營高峰帶來的業(yè)務壓力，保障較好的客戶體驗（圖1）。

圖1：某國有大型商業(yè)銀行日客戶來電分布

2、“我們的目標是合理配比”
關注意甲的球迷朋友會發(fā)現，意大利米蘭城有AC米蘭和國際米蘭兩支球隊共用一個球場作為主場，如何保證在長達9個月的賽季里38場聯(lián)賽，20余場國際、國內杯賽，10余場友誼賽和熱身賽兩支球隊主場不沖突，對賽程規(guī)劃師來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。
同樣，根據業(yè)務規(guī)律，將不同業(yè)務之間的人員合理配比也是排班師們需要考慮的因素。從來電結構上來看，客戶咨詢問題呈金字塔型分布，簡單、重復的業(yè)務數量最多，復雜、亟待解決的業(yè)務數量次之，附加值高、客戶等級高的增值業(yè)務最少。根據業(yè)務承載能力，將進線的業(yè)務和人員配比合理契合，避免“忙閑不均”，是排班師們必須考慮的因素之一，也是對排班師“工匠”手藝的最基本的考驗（圖2）。

圖2：某國有大型商業(yè)銀行業(yè)務類型占比

3、“退潮之后，依然穩(wěn)定”
每月績效考核、技能比拼競賽、年終考核沖刺等活動刺激著員工的神經，豐富的獎勵和空氣中彌漫的競技氛圍讓員工腎上腺素高漲，生產力較日常出現明顯增長。而活動或考核過后，激情褪去，中心的生產力水平通常會迎來一個低谷，如此周而復始。
為了避免考核、活動結束后的運營“退潮”，排班師們會在考核、競賽期末員工效率高漲時適當減少人力，而在期初員工效率下降時增加人力排布，從而達到全時段運營的均衡。如此一來，每月的排班復雜程度便又加大一分。

4、“最后的還款日”

每月的賬單日、還款日、扣費日、續(xù)費日是最讓大家頭疼的，同樣頭疼的還有排班師們。不同性格的客戶極大的影響著此類業(yè)務來電規(guī)律，“懶惰型”客戶會在還款日最后一刻才來電查詢不明交易；“性急型”客戶會在賬單日第一天就要核實賬單詳情；“拖延癥晚期”客戶會在還款日過期才來電咨詢征信的影響。
總結賬單日、還款日、扣費日的客戶來電規(guī)律，制訂安排不同的班次和人力排布是排班師們的必修課。諸如此類的還有旺季營銷活動、ETC、LPR等重大業(yè)務節(jié)點。只有盡可能多的考慮未來的業(yè)務影響因素，才能準確預測來電，保障運營的穩(wěn)定。

2“員工滿意才是真的滿意”

（一）“人人有假日”
每個人都希望在周末及節(jié)假日與家人、朋友團聚，但對于7*24小時輪班的客戶中心員工來說，周末及節(jié)假日是“奢侈品”。排班師就需要確保有足夠的員工應付客戶來電的情況下，充分考慮員工的工作強度，在此基礎上盡量均分節(jié)假日班次，保證員工能在一個排班周期內合理享受到一定節(jié)假日。根據員工反饋，該方式是提升員工士氣、增強員工歸屬感的有效方式。

（二）“魔鬼班次，NO WAY！”

有的員工可能會擔憂，班次安排中我春節(jié)在上班，五一、端午、清明節(jié)假期一個都沒有享受到，這是多么可怕的“魔鬼班次”啊！
其實，排班師們比員工更擔憂“魔鬼班次”的產生。在做規(guī)劃時，排班師們需要統(tǒng)籌安排所有可能對運營產生影響的因素，平衡時期內人員與業(yè)務的合理配比，考慮中心的運營承載能力。同時，為了考慮員工感受，排班師在排班中會盡量通過系統(tǒng)排列和多因素考量讓員工工作和休息達到一種有效的平衡。此舉就會大大減少了“魔鬼班次”的產生。

（三）“我的班次我做主”

不熟悉客戶中心排班的人可能會對紛繁復雜的班次名稱充滿好奇，為啥會有“超級自由人”、“大假樂翻天”、“天地班”等班次活動？對于客戶中心這個高度依賴員工的行業(yè)來說，該類“定制休息日”班次其實是中心運營和員工滿意度雙贏的產物。
以“超級自由人”為例，排班師根據員工績效排名，讓績效優(yōu)秀的員工有一定權利選擇他/她自己想要上休的天數，以示對員工的獎勵。員工由此可以給自己規(guī)劃一個長長的假期，去三亞看南海的日出，去拉薩感受雪域高原的魅力。春節(jié)、國慶想陪家人、朋友來一個親子游？沒問題，排班師為成績優(yōu)秀的員工準備了“大假樂翻天”的獎勵，員工可將班次定制為春節(jié)、國慶連休7天，再也不愁春節(jié)沒法和家人來一次親子游、家庭游。

（四）“員工聲音很重要”

好的排班，除了滿足系統(tǒng)排布和影響因素外，員工的意見也是不可或缺的。在正式排定之前，部分員工會提交一些個性化需求，根據實際運營情況，一些特殊群體的需求會被排班師照顧。
比如，孕期員工會被安排在較為舒適的白班，避免過早上班和過晚下班保證足夠的休息；個別員工由于白天需要照顧病患，則會被安排在較晚班次；路途遙遠的員工會適當安排居家班次減少通勤時間。諸如此類的班次可有效照顧員工感受，提高員工滿意度，不過，也會大大增加排班師的工作難度，對排班結果帶來數十次的更改。

3“非常時期，用非常方法”

（一）“穩(wěn)定才是硬道理”
2012-13賽季英超聯(lián)賽，倫敦的警察在為奧運會提供空前龐大的安保后已不堪重負，無力承擔英超賽事的安全，于是倫敦警局向英超聯(lián)賽組委會提出了一項非常緊急且明確的要求，不能在9月18日前安排倫敦德比和有倫敦球隊參與的強強對話。要知道倫敦擁有切爾西、阿森納、托特納姆熱刺、西漢姆聯(lián)、富勒姆、女王公園巡游者共6支球隊，賽事規(guī)劃師們經過三天三夜的連續(xù)工作和多達4000次的調整，終于將德比和強強對話成功避開，讓倫敦警察壓力驟減，維持了安保的穩(wěn)定運營。

在一年的排班周期內，難免會遇到一些重大的事件發(fā)生，排班師們必須對這些重大時期提前進行人員排布、規(guī)劃和安排，以達到穩(wěn)定的接通率和合理的客戶滿意度。如“雙十一”和“雙12”電商節(jié)，數以百億的網銀交易和超值折扣讓系統(tǒng)和客戶都處于高度神經“緊繃”狀態(tài)；又如每年的兩會和“3?15”期間，社會輿論及媒體對金融安全關注提高到了非常高的水平。
諸如此類重大事件的發(fā)生就要求排班師們提前預測業(yè)務量，增加排班人力，安排場外備援等，以應付非常時期可能出現的非常問題，維持運營穩(wěn)定。

（二）“突發(fā)事件！我們有應急預案。”

除了電商節(jié)、開學季、季末年初等規(guī)律的重大時點，排班師每年還會遇到很多不可預料的重大事件。2020年初的新冠肺炎爆發(fā)讓人員高度集中的客服中心不得不低密度運營，武漢等高疫情地區(qū)的客服中心甚至直接“停擺”，以上都對資源規(guī)劃和人力排布帶來了始料未及的巨大挑戰(zhàn)。
排班師們通過調配災備地區(qū)人力遠程跨站點支援、排定居家辦公等模式多渠道分散人員、保持現場人力足夠間距、每日滾動預測業(yè)務量等方式對所需人力進行規(guī)劃和調整，在員工健康安全和客戶體驗之間達到一個有效的平衡。

4“AI？人類依舊不可替代！”

數據排列和以上種種因素共同構筑成了客服中心排班系統(tǒng)這一“數字”工程，隨著AI、大數據、智能排班系統(tǒng)等工具的不斷深入運用和人機耦合程度的不斷加深，智能排班有著廣闊的發(fā)展前景。但“排班”——這個資源管理的核心環(huán)節(jié)也會很快被高度智能化的機器人取代嗎？

答案是否定的！

目前排班所要面對和考慮的各種內外因素遠超現階段機器所能獨立處理的范圍。
人工智能借助大數據和深度學習可有效提高結果推送的“精度”和“準度”，AI輔助能力將會極大的提升。但真正決定如何使用的還是“人”，唯有“人”，才能更好的解讀復雜數據結果背后所呈現的關聯(lián)、邏輯與深層含義。

美國海軍耗資45億美元的羅納德.里根號航空母艦擁有世界上最先進的數據鏈和數據處理工具，但其飛行甲板控制室依舊使用傳統(tǒng)的木制模型看板由人工對飛機甲板進行控制，模型上被紅色圖釘釘上代表即將起飛，模型上放一顆螺釘代表飛機需要維修。飛行控制指揮官一語道出關鍵：目前為止世界上還沒有任何一種系統(tǒng)可以代替人類處理如此多復雜因素構成的飛行甲板控制體系。

人依然不可被替代，客戶中心的排班工作亦是如此。

標簽：安順黔東恩施廣安麗水嘉興宜賓黑龍江

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