最后來說一下這項指標的改進與提升。跟其它指標一樣，還是兩個基本面：員工個人知識與能力水平，服務支撐系統(tǒng)與流程。對于一線員工來說，知識積累越豐富，操作能力越熟練，首次解決客戶問題的機會就越大。對于系統(tǒng)和流程，流程的制約度、權限、知識庫與信息流的豐富性與及時性、對后臺及其它部門支撐與協(xié)調(diào)的依賴程度、績效考核權重分配與導向等等都會制約員工為客戶解決問題的水平。很多優(yōu)秀的一線員工，有時真的是心有余而力不足。因此，這里需要特別注意另外一個問題：對一線員工考核首解率指標。在制定FCR考核與改進指標之前，建議先進行詳細的數(shù)據(jù)分析，看看有多少比例的未解決是因為員工本身知識和能力問題，又有多少比例是因為企業(yè)的流程、制度、授權、系統(tǒng)、支撐等方面的問題。如何界定與對待這兩類問題，是關系到考核是否相對公平公正，只針對員工的改進與提升是否湊效的前提。