“只有最后一句是說給客戶聽的,前面的話都是說給質檢聽的。”
就像醫生,治好了病皆大歡喜,治不好病醫生辛苦不算,還要被病人威脅。而那些錄音也一樣,每天排著隊等著質檢檢驗,檢查不出問題你好我好大家好,一旦檢查出問題,質檢的毛病就來了。但問題是,如果我該扣罰的不扣罰,我的績效怎么辦呢?
質檢的工作不僅辛苦,心里也苦。
在行業發展的伊始,評價服務質量的好壞就是電話是否能隨時接通。在全員全速追求工作效率的過程中,質量顯的那么可有可無。就像一個工作很累的爸爸對孩子一樣,有時間和心情的時候逗弄一下而已。
相應的,質檢員成了革命一塊磚,哪里需要哪里搬。有的質檢員把自己的工作叫做“虛擬委員。”接電話人不夠了,質檢員頂上;考試題沒人出了,質檢員頂上;外呼電話沒人打了,質檢員頂上……。現在,這種情況有所好轉了,但是在有些中心卻是濤聲依舊。
近幾年,行業開始重視服務質量了,貌似質檢崗位該受重視了。但是,落花有意流水無情。到年底了,中心的接通率指標還沒達成,怎么辦?質檢放水啊,只要質檢檢查的松一些,員工的通話時長就降下來了。于是乎,質檢放水猶如滔滔江水,放出去容易,收回來難。且,放出去的,不單單是質量,還有質檢的崗位尊嚴。
質檢在一通通電話、一個個問題上面撕扯著,糾結著。
對于質量管理,目前積累的經驗大多是關于制造業的,市面上幾乎沒有關于服務質量管理方面的書籍。尤其是呼叫中心行業,質量管理工作都是在黑暗中摸索,沒有現成的經驗,只有自己撞了南墻之后再回頭。即便質檢員想學習,都很難找到相應的書籍和學習渠道。所以,這個崗位的員工所受到的培訓是嚴重不足的,專業性自然就不夠。
呼叫中心錄音的數量巨大,而質檢人員配備較少,所以質檢員都有繁重的工作任務。且錄音中的情況有多種,很多錄音不是一次監聽就能判定的。有大量的錄音是需要反復監聽的,所以工作量是遠遠大于紙面上能夠計算出來的。每天有聽不完的錄音,打不完的分。時間長了,陷進去了出不來了。所說的陷進去就是指真的只變成檢查了。聽一通錄音打一個分,再聽一通錄音再打一個分。實際上,質檢的打分是一個開始,但卻被當成了結束,打完分了就完事了。硬生生的把一個非常有技術含量和價值含量的工作做成了一份簡單的“耳力勞動”。
質檢打分是有些簡單重復的勞動的。但我們都知道質檢真正應該做的是發現流程、話術、運營管理方面的問題,總結員工和團隊一些好的做法,從指標的角度給運營管理提供建議和意見,傾聽客戶的心聲,為公司決策提供依據。
巴甫洛夫的實驗表明:如果一個行為不能得到反饋的話就消退了。
近兩年呼叫中心開始重視服務質量的管理了。同時,互聯網時代的一個重要特征就是傾聽客戶的意見。隨著全社會對于服務質量的重視,服務質量管理的崗位是越來越重要的。相應的,對于這個崗位的指導、培訓和重視程度必須有所提升。個人認為,下一個被推崇的崗位就是服務質量管理方面的專家。但是各企業對于服務質量的的重視程度處于不平衡的狀態,在有些呼叫中心服務質量非常受重視,但是在有些呼叫中心質量管理依然有坐冷板凳的意思。
上一篇:做好客戶服務需要掌握的6大核心
下一篇:呼叫中心行為規范