近兩年很多呼叫中心都在焦慮人員流失問題，人工座席難招更難留，人員流失率持續(xù)增長，筆者得益于工作崗位的便利，每年都要參與新員工的培訓(xùn)與管理工作，或深或淺的溝通了解中逐漸有了自己的一些看法。
一、收入是導(dǎo)致員工流失最直接的因素嗎
新員工因?yàn)樾匠赀_(dá)不到預(yù)期而流失怎么辦？老員工對(duì)薪酬增速不滿意而跳槽怎么辦？這是呼叫中心班組管理者問的頻次最高的問題，但通常員工辭職報(bào)告的理由都不會(huì)寫是因?yàn)槭杖雴栴}，所以這也是人事部門和班組管理者頻繁討論的問題。
和大部分班組管理者的感受一樣，筆者曾一度認(rèn)為收入是導(dǎo)致員工流失最直接的因素，然而經(jīng)過對(duì)離職員工的數(shù)據(jù)收集和分析發(fā)現(xiàn)可能并不是這樣。關(guān)于收入決定員工去留的說法在呼叫中心一直都存在，但是從中心組建時(shí)就加入的員工仍在各呼叫中心中占有很大比例，如筆者所在的呼叫中心團(tuán)隊(duì)主管分布中有一半人是已經(jīng)工作了近8年或更久，后臺(tái)和運(yùn)營部門的分布基本是在中心籌建時(shí)就加入的員工，幾年來雖然這部分崗位也時(shí)有人員流失發(fā)生，但流失率可以忽略不計(jì)。
接觸和了解中筆者發(fā)現(xiàn)對(duì)他們而言崗位責(zé)任感和成就感比收入更重要，多年的工作和崗位培養(yǎng)讓人的職業(yè)意識(shí)更加完善，在一個(gè)好的工作氛圍中讓人身心愉悅，通過努力而得到的成就感更讓人動(dòng)力充沛，收入只要不是低到無法滿足生活需求就不會(huì)成為最大的因素，員工都渴望領(lǐng)導(dǎo)層能發(fā)現(xiàn)自己努力、發(fā)掘自己的能力，通過自身崗位的提升來增加收入，這樣才能體現(xiàn)自筆者價(jià)值，這和崗位收入沒有直接關(guān)系。
根據(jù)離職員工的數(shù)據(jù)收集和分析給離職理由排個(gè)序：
1、接聽工作重復(fù)煩躁情緒難控制，呼出工作壓力太大太緊張；
2、不認(rèn)可行業(yè)，認(rèn)為得不到尊重，希望找到專業(yè)對(duì)口的企業(yè)；
3、感覺團(tuán)隊(duì)氛圍勾心斗角，不和諧，不開心，得不到尊重與公平；
4、對(duì)收入薪酬福利不滿意。
可以看到因?yàn)槭杖攵x職的排名不靠前，相比之下一線座席的流失率就高了，尤其是新員工。新員工更看重收入還是晉升通道？因?yàn)楹艚兄行牡墓ぷ餍再|(zhì)，剛招聘的新員工的注意力通常都更容易被工作倒班制度、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作重復(fù)率、工作環(huán)境等吸引，從而忽略了企業(yè)文化、晉升通道和職業(yè)規(guī)劃。
入職后的收入決定了生活品質(zhì)，或是這份薪水對(duì)自己帶來的幫助和改變，這是短期就能獲得的，況且這個(gè)行業(yè)很多是第三方用工性質(zhì)，新員工沒有清晰規(guī)劃晉升通道的能力，所以更看中收入；而另外一部分從事過客服行業(yè)的新招員工首先從前中心離職就有薪酬吸引力的原因，首先也關(guān)注收入。
數(shù)據(jù)方面，呼叫中心的新聘人員流失一直都不低，因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)的不同而沒有一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)殡娚痰陌l(fā)展線上客服也納入了呼叫中心的范疇，據(jù)統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)期流失率達(dá)到20%的呼叫中心很普遍，有的甚至達(dá)到50%，可想而知這個(gè)行業(yè)對(duì)新員工的吸引力并不穩(wěn)定。
所以筆者認(rèn)為收入不是導(dǎo)致員工流失的最直接因素，只是新聘員工保留率的直接因素，想要招到人，合適的薪酬是重點(diǎn)；想要留住人，要用明確的晉升通道才能辦到。
二、老員工為什么流失
老員工的流失通常分成三類，一是能力很突出，收入和職位不成正比；二是沒什么能力有資歷，想靠著現(xiàn)在的平臺(tái)碰運(yùn)氣；三是得過且過，都走了就跟著一起走。
此外，年齡也成為呼叫中心老員工流失的一大因素。隨著工作年限的增加，一部分一線座席已步入中年化，對(duì)家庭的職責(zé)、對(duì)孩子的教育成為人生的側(cè)重點(diǎn)，因?yàn)椴灰?guī)律的工作時(shí)間而離職者占到多數(shù)，身體原因無法堅(jiān)持也占一部分，不過也有部分因?yàn)椴饺胫心旰筌嚪筐B(yǎng)孩等生活成本已固定而不敢輕易離職的群體。
老員工離職的決定因素是什么？根據(jù)離職員工的數(shù)據(jù)收集和分析給離職理由排個(gè)序：
1、看不到未來，感覺不到自我的進(jìn)步和提升；
2、對(duì)管理層有意見，覺得晉升制度不公平；
3、對(duì)收入薪酬福利不滿意；
4、不安現(xiàn)狀，找到更好的崗位或被同行挖走。
“我以為自己已經(jīng)是行業(yè)里的專家了，出去怎么也該混個(gè)管理層吧，誰知道去應(yīng)聘一些小型呼叫中心時(shí)卻發(fā)現(xiàn)自己在別人眼里什么都不會(huì)。”
上個(gè)月一位朋友苦笑著對(duì)筆者說，她的前職位做了8年，是一家商業(yè)銀行的客服中心主管。不得不說現(xiàn)實(shí)就是呼叫中心的工作不只是接聽外呼和團(tuán)隊(duì)管理這么簡單，會(huì)做PPT和分析表格也不算什么特長，現(xiàn)在呼叫中心的管理已經(jīng)進(jìn)入精耕細(xì)作階段，無數(shù)先進(jìn)理論和架構(gòu)已全面嵌入管理體系和模式，全面使用數(shù)據(jù)模型已經(jīng)是管理常態(tài)，不保持隨時(shí)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，行業(yè)專業(yè)的發(fā)展程度會(huì)讓你懷疑人生。
經(jīng)常聽到類似的抱怨：為什么有些人沒有工作經(jīng)驗(yàn)、沒有做出成績、不努力工作，卻總能輕易獲得學(xué)習(xí)、外派等機(jī)會(huì)，獲得領(lǐng)導(dǎo)的器重，而我們努力接聽、廢寢忘食地研究數(shù)據(jù)，卻總是得不到上級(jí)賞識(shí)？
這是一個(gè)沒有答案的問題，所以只能叫抱怨，因?yàn)槭裁词桥Α⒛姆N努力的方向與程度能獲得哪些方面的認(rèn)同，這并沒有一個(gè)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，主觀性很強(qiáng)，你以為別人不努力是因?yàn)槟銢]看到，你以為自己很努力，實(shí)際上根本不夠。
筆者嘗試和那些每天充滿干勁，忙碌而積極的同事溝通，從他們的身上找尋解答這個(gè)問題的突破口。老員工不應(yīng)該只盯著其他人，看別人工作是否努力、是否做出了成績，每個(gè)人對(duì)于工作努力的標(biāo)準(zhǔn)不同，這沒有任何意義，應(yīng)該審視自己是否足夠了解自己的核心競爭力，一是不停提升對(duì)自己所在的行業(yè)的認(rèn)知和學(xué)習(xí)而不單純是自己崗位的工作；二是能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造多大的價(jià)值而不是自身獲得多少榮譽(yù)，要知道依靠平臺(tái)獲得的榮譽(yù)都不是自己的；三是能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展做出多大的推動(dòng)力，這得內(nèi)在隨時(shí)保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣、外在隨時(shí)保持拼搏的狀態(tài)。
在業(yè)界有不少拿高收入的人，普遍情況是你只看得到他和你做的事情一樣，關(guān)鍵是你看不到的那部分才是他獲得高薪水的原因。
在筆者看來老員工流失的關(guān)鍵癥結(jié)在于很難數(shù)十年如一日地保持積極的狀態(tài)，卻又很容易受到心態(tài)影響。他們最大的優(yōu)勢是工作經(jīng)驗(yàn)很充足，能夠保質(zhì)保量地完成自己的本職工作，但是要做的更多，需要給予一定壓力和要求。如果從近三年的新入職員工表現(xiàn)來分析，同樣的工作他們也能完成，可能會(huì)有一些瑕疵，但一定會(huì)有自主的思想和新穎做法，特別是在創(chuàng)新上極其出色，對(duì)于系統(tǒng)優(yōu)化、運(yùn)營模式、需求分析甚至匯報(bào)材料等細(xì)節(jié)上，這些在老員工眼里的“攪局者”絕對(duì)是技術(shù)性選手。
呼叫中心的性質(zhì)是一線員工數(shù)量遠(yuǎn)多于管理人員數(shù)量，要想脫穎而出卻沒有核心競爭力就只能屈居人后，所以用看不到未來、晉升制度不公平等理由離職的人占絕大部分。
三、核心員工決不能輕易流失
核心員工不單是核心崗位的員工，也不僅僅是手握權(quán)限或特殊崗位的員工，任何崗位都有核心員工。
如一位從事接聽的一線座席用私人時(shí)間把入職所有的細(xì)節(jié)都梳理了一遍，從心態(tài)變化到接聽感受，然后把遇到的各種客戶研究了一遍，詳細(xì)做了分類，包括客戶喜好、要求、心理變化、對(duì)客服的語言感受等，結(jié)合所有的業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)辦理過程體驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理方式、客戶接受程度、預(yù)判客戶需求標(biāo)準(zhǔn)……有了這份詳細(xì)的研究報(bào)告，他再通過比對(duì)自身資源自有優(yōu)勢就能劃出哪些是可以優(yōu)化的領(lǐng)域、哪些是可以借助公司平臺(tái)力量和優(yōu)勢迅速實(shí)現(xiàn)自我提升的領(lǐng)域，然后制定計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行，這種在細(xì)微觀察并堅(jiān)持用心收集的基礎(chǔ)上嚴(yán)格執(zhí)行、去學(xué)習(xí)借鑒并快速創(chuàng)新的同事是讓筆者感觸最深的，因?yàn)檫@種人實(shí)在很可怕，哪怕?lián)Q一個(gè)行業(yè)競爭，他們也是勝利者，這就是核心員工。
核心員工流失的損失最大，一方面是培養(yǎng)核心員工的成本巨大，他們得益于自身的能力優(yōu)勢，會(huì)得到企業(yè)更多的資源；二是核心員工本身存在的價(jià)值就很大，一個(gè)長久以來積累和豎立的標(biāo)桿式人物是可以在業(yè)界發(fā)揮巨大作用的。
如何成為核心員工，其實(shí)很簡單，就是時(shí)間的沉淀加上不停的學(xué)習(xí)，當(dāng)接觸的核心員工越多，你越能感覺到他們利用碎片時(shí)間產(chǎn)生的威力，據(jù)業(yè)內(nèi)的觀察人士計(jì)算，核心員工通常只占呼叫中心員工總數(shù)的3% 。
企業(yè)是不允許核心員工輕易流失的，所以只有核心員工才有更多的晉升籌碼。你無法成為核心員工是因?yàn)槠髽I(yè)的提供的空間不夠？不，也許是你自己的能力不夠。現(xiàn)狀越來越說明只要堅(jiān)持學(xué)習(xí)完善自己，時(shí)間會(huì)幫你淘汰掉絕大部分對(duì)手，但單純模仿別人執(zhí)著地死磕一個(gè)專業(yè)并不能保證自己能成為核心員工，這種十年磨一劍的內(nèi)外兼修形成的個(gè)人魅力是模仿者很難短期獲得的，只有步步為營的扎實(shí)功底，在時(shí)間的襯托下才有機(jī)會(huì)完成一次又一次的自我跨越，最終成為無法替代的核心員工。
四、行業(yè)是缺人，但缺的是愿意從基層做起的人
有的員工一來就大談理念、創(chuàng)新，做著高深的分析和報(bào)表，張口閉口高深的理論知識(shí)，卻根本不想也不會(huì)好好接電話。
目前呼叫中心最核心的部分還是人工座席，最緊缺的是能夠先做好服務(wù)的人，近年來大學(xué)生一直是補(bǔ)充人力的重要途徑，每年大學(xué)畢業(yè)季的招聘會(huì)上一些大企業(yè)的自有呼叫中心仍然坐擁著數(shù)不過來的簡歷，其中不乏各名校的尖子生，不過這種崗位的供不應(yīng)求并沒有解決人員流失問題，其原因是很多人并不能接受從一線座席的崗位開始?xì)v練，有耐心能堅(jiān)持的人不多了。
一位主管運(yùn)營的朋友告訴筆者，他剛招聘的一個(gè)畢業(yè)生從哪方面看都非常不錯(cuò)，有寫作能力，有分析能力，個(gè)人素質(zhì)和素養(yǎng)都堪稱完美，公司已經(jīng)將其定位到未來管理人員人才庫，但培訓(xùn)完畢剛到一線崗位接聽一個(gè)月就提出了辭職，原因是這份工作面對(duì)的都是不講理的客戶，實(shí)現(xiàn)不了她的詩和遠(yuǎn)方。
就如老客服所說，大學(xué)環(huán)境帶給人的憧憬太美好了，美好到不愿意相信現(xiàn)實(shí)的殘酷，十年寒窗的天之驕子怎么可能坦然接受這樣一份讓他們感覺抬不起頭的職業(yè)。
事實(shí)上現(xiàn)在的客戶對(duì)于服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化、對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求更加多元化，客服的崗位的確需要職業(yè)的服務(wù)意識(shí)和良好的心態(tài)調(diào)整機(jī)能，很多老客服人員已經(jīng)不想從事這個(gè)崗位，剛畢業(yè)的大學(xué)生又不愿意從事這個(gè)崗位，加之這個(gè)行業(yè)本身的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，收入也無法和那些尖端的網(wǎng)絡(luò)或金融公司相比，所以行業(yè)對(duì)有能力且腳踏實(shí)地的人才更是奇缺，員工流失可能是未來幾年呼叫中心仍然需要面對(duì)的一個(gè)困境。
五、認(rèn)同感是員工和企業(yè)的共同追求
最近聽到的最多的詞語大概就是“外包”了，和同事在討論呼叫中心外包的話題時(shí)筆者都坦然承認(rèn)自己在這方面了解的不多，雖然外包這種形式已經(jīng)在行業(yè)里普及，但自己并沒有接觸過所以沒有能力去判斷和分析未來的趨勢和優(yōu)劣。
和外包公司從業(yè)的朋友交流，普遍反映很羨慕筆者們這種企業(yè)自有呼叫中心的員工，因?yàn)樗麄儗?shí)在太缺乏歸屬感和認(rèn)同感。想想也是，外包中心第一目標(biāo)應(yīng)該是盈利和生存，而他們的贏利點(diǎn)卻不是產(chǎn)品，所以要處理的業(yè)務(wù)總量太多，又不像企業(yè)自建呼叫中心有明確的提升空間和企業(yè)文化，單純枯燥的工作很難帶給人認(rèn)同感，緊張的節(jié)奏更是可能會(huì)增加團(tuán)隊(duì)氛圍和員工情緒管理的難度，至今仍然看到有這樣的工作口號(hào)“今天工作不努力，明天努力找工作”，這是在暗示員工努力工作去跳槽？還是暗示員工辭職？
員工最在乎是其實(shí)是來自各方面的認(rèn)同，這些會(huì)讓他對(duì)自己的工作崗位充滿激情和動(dòng)力；企業(yè)最在乎的也是員工的認(rèn)同，這樣才能有強(qiáng)大的凝聚力。但目前的情況是很多員工缺乏認(rèn)同感，所以企業(yè)也無法收獲員工的認(rèn)同感，員工不愿意把自己的未來與企業(yè)的發(fā)展綁在一條船上，所以引起流失。怎么獲得員工的認(rèn)同感，這是團(tuán)隊(duì)管理者需要思考的問題。
筆者一直認(rèn)為想要收獲必須要先付出，筆者們?cè)趫F(tuán)隊(duì)管理中不能粗放地要求員工要怎么做，而應(yīng)該是我的管理能提供什么給員工、你能夠回報(bào)什么。
很多呼叫中心為了更好地收獲員工認(rèn)同，在關(guān)愛員工的理念和環(huán)境上下足了功夫，但收效并不理想；有的呼叫中心抓住團(tuán)隊(duì)管理者為點(diǎn)向下開拓，在各種活動(dòng)和日常工作中肯定員工的成績和表現(xiàn)，讓員工獲得認(rèn)同，反而取得很好的效果；更甚至者，在有一些具備一定實(shí)力的呼叫中心中搭建各種交流平臺(tái)，創(chuàng)造大量的員工外派交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓員工保持與行業(yè)接軌的同時(shí)認(rèn)識(shí)到自身的企業(yè)在業(yè)界里的實(shí)力，增加榮譽(yù)感。所以，不僅是員工渴望獲得認(rèn)同，企業(yè)同樣也渴望獲得認(rèn)同。
一個(gè)抓住新零售風(fēng)口成功創(chuàng)業(yè)的朋友告訴筆者，他自己的呼叫中心的唯一口號(hào)是：“你只需要專注于客戶，其他的交給我為你服務(wù)。”
其實(shí)員工的想法和感受一直在那里，我們的團(tuán)隊(duì)管理者肯定能感受到，關(guān)鍵是我們做了什么，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致員工流失或者創(chuàng)造一個(gè)同生共死的戰(zhàn)友。其實(shí)我們無需焦慮人員流失了怎么辦，只要專注于員工感受、全心設(shè)計(jì)員工職業(yè)通道、在工作中更加認(rèn)同員工的努力、更真誠而不是更套路地對(duì)待我們自己的員工，就一定會(huì)有人因?yàn)檎J(rèn)同你而留下來。
筆者認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)該要和員工分享這句話：“你只需要專注于客戶，其他的交給我為你服務(wù)。”
