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明確6大關(guān)鍵步驟讓客服穩(wěn)妥應對投訴

客戶投訴在服務(wù)行業(yè)中普遍存在，是一個無法避免的問題。無論是產(chǎn)品本身、服務(wù)態(tài)度、承諾未兌現(xiàn)、響應速度、工作效率等諸多因素都可能導致投訴產(chǎn)生。那么，當面對投訴，客服人員應該怎么做呢？

1
安撫
1、先處理人，后處理事
哪怕你不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情。
“您的心情我理解”“您先別著急（消消氣），我馬上為您處理，你這邊是遇到了什么問題呢？”
2、表示認同
客戶停頓時，嘗試插入想要表達的理解和關(guān)懷的語句“是的”“是這樣的”“我理解”。
3、復述客戶的問題或情感
“確實，換做我也會有同樣的感受”。
4、發(fā)泄結(jié)束后再次表達理解和同情
“抱歉給您帶來不便了，我們會聯(lián)系維修人員盡快上門為您處理”。
5、表示肯定，讓客戶放心
“您放心，我們一定會盡快幫您查清楚這個問題，只要一查證清楚，我們馬上就會致電給您”。

2
傾聽
聽什么？
1、聽客戶的情緒（憤怒、抱怨等等）；
2、聽客戶的訴求（搞清客戶不滿所在）；
3、聽客戶的真實需求（聽出潛臺詞是盡快處理問題，還是道歉等等）；
4、分辨真?zhèn)危雎犑聦崳?br />
答什么？
1、不要做辯解

如果客戶是合理投訴，先致歉，給客戶一個積極的、愿意為其解決問題的態(tài)度。

2、不打斷

不要輕易打斷客戶的話，打斷不僅使人情緒激動，還會火上澆油。
3、保持溝通頻率一致
根據(jù)客戶語速來適時調(diào)整自身語速與其匹配；如客戶說方言聽不懂時，可禮貌告知客戶使用普通話或減慢語速，避免出現(xiàn)溝通障礙。
4、有所回應
如：是這樣的，從而表示愿意傾聽。

3
開閉式提問
1、想了解事情的緣由用開放式提問
“您好，您能告訴我詳細的情況嗎？”
“您好，請問您要反映什么情況呢？”
2、想明確問題，鎖定目標用封閉式提問
“您好，您是想辦理每月26元套餐還是34元套餐呢？”

4
復述
1、復述事實，復述客戶的話，明確細節(jié)問題
“您是想反映故障問題沒有處理好，對吧？”
“請問您是想反映緩停機扣費問題，是嗎？
2、復述情感，表示對客戶問題的理解
“非常理解您的心情，當時一定影響您的使用體驗了。”

5
詳細記錄
記什么？
1、客戶編號、智能卡號（或機主姓名、地址）
2、有效聯(lián)系方式
3、準確選擇工單類型和需求描述
4、真實、完整記錄用戶訴求

如何記？
1、養(yǎng)成和客戶邊溝通邊記錄的習慣：記錄要點（問題原因、處理方法、回復情況等）
2、明確問題重點，詳細描述客戶需求或建議，以便交給專業(yè)部門后期跟蹤。

6
禮貌結(jié)束
1、明確問題已全部解決
“請問您還有其他問題需要咨詢嗎？（沒有）稍后請您對本次服務(wù)做出評價，謝謝。”
2、一般規(guī)范結(jié)束語
“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”
3、感謝客戶的建議
“非常感謝您提出的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸。”
4、再次表示歉意

“給您帶來的不便我再次表示歉意。”

標簽：嘉興廣安黑龍江恩施黔東安順麗水宜賓

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