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呼叫中心客服如何進(jìn)行新員工崗前培訓(xùn)？

作為人口密集、工作壓力較大的職位，呼叫中心人員一直存在人員流動較大的問題。如何快速培養(yǎng)新人，讓新人快速融入自身角色中，并鞏固老員工的忠誠度，是管理者一直深入研究的重點工作。

縱觀整個呼叫中心行業(yè)，無論是外包還是自建，從業(yè)人員的年齡普遍比較年輕，也樂于接受無前期經(jīng)驗者，這就要求管理者應(yīng)該更多地結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)來制定行之有效的培訓(xùn)體系，從而達(dá)到一個理想的培訓(xùn)效果。

01
新員工入職存在的問題

缺乏工作經(jīng)驗

流動大、流失率高使得呼叫中心無法長期穩(wěn)定的培養(yǎng)較多的人才，這也是呼叫中心招聘選擇加入校招行列的原因。從而導(dǎo)致了新員工缺乏社會工作經(jīng)驗，在進(jìn)入職場初期很難擺正職業(yè)人的心態(tài)。

缺乏專業(yè)態(tài)度

因為新員工較為年輕氣盛、缺乏社會經(jīng)驗，導(dǎo)致他們在從事客戶服務(wù)初期與客戶溝通、為客戶解決問題時缺乏專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，容易將自己設(shè)定在與客戶對立的位置，從而引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題。

缺乏專業(yè)服務(wù)技巧

呼叫中心客服人員的業(yè)務(wù)技巧體現(xiàn)在話術(shù)、態(tài)度、處理問題能力上，新員工缺乏相關(guān)的經(jīng)驗，存在話術(shù)生硬、解釋蒼白、無法理解客戶意圖、知識運(yùn)用不靈活等多方面技巧缺失。從而而導(dǎo)致處理業(yè)務(wù)速度緩慢、差錯頻發(fā)，降低客戶滿意度。

02
針對問題建立培訓(xùn)方案

制定完整的培訓(xùn)科目

新員工培訓(xùn)應(yīng)該包含入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)兩部分，其中入職培訓(xùn)含HR培訓(xùn)和部門培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)含崗前理論培訓(xùn)和上線實操后進(jìn)階培訓(xùn)。在入職培訓(xùn)中可設(shè)置企業(yè)文化、合規(guī)制度、部門架構(gòu)、職業(yè)發(fā)展、情商管理、行業(yè)現(xiàn)狀等課程，內(nèi)容涵蓋員工小到儀容儀表規(guī)范，大到現(xiàn)場工作管理規(guī)范，讓員工養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)、良好的工作習(xí)慣，加深新員工對服務(wù)企業(yè)和從事行業(yè)的理解，幫助新員工樹立積極向上的職場心態(tài)。

建立完整的考核制度

在部門培訓(xùn)期間設(shè)置考核機(jī)制，考核由考試成績占比70%、合規(guī)（含考勤）情況占比20%和課堂表現(xiàn)占比10%組成。建議設(shè)立考試合格線，針對初考未及格人員安排補(bǔ)考并設(shè)置補(bǔ)考合格線，若仍未合格則將培訓(xùn)考核中考試成績項占比清零并且由培訓(xùn)師進(jìn)行輔導(dǎo)面談。考核通過者則順利進(jìn)入到業(yè)務(wù)培訓(xùn)階段，對于長期無法達(dá)到要求者視情況進(jìn)行淘汰。

老員工帶新員工上崗實操

帶教老員工是新員工在業(yè)務(wù)操作初期的實戰(zhàn)導(dǎo)師，對員工的處理習(xí)慣與服務(wù)意識都有較大影響。在選擇新員工帶教老師時需要進(jìn)行全方位、多元化的考量：業(yè)務(wù)能力、授課能力、溝通能力、合規(guī)文化了解程度以及幫輔新員工意愿。經(jīng)過綜合評估后再進(jìn)行公開選拔并定期進(jìn)行考核篩選，形成競爭機(jī)制。在新員工上崗初期，企業(yè)可根據(jù)實際情況由帶教進(jìn)行一對一、一對二、一對三的輔導(dǎo)。

03
為員工創(chuàng)造良好的團(tuán)隊氣氛

呼叫中心的員工基本以95后居多，情緒化是95后的代名詞，與70后不同，付出的“體力勞動”而是“情緒勞動”。

需要管理者偶爾照顧到他們的情緒，使其感受到尊重、理解，增加他們的歸屬感與忠誠度。讓員工更加信任，更加憧憬工作，提高員工的團(tuán)隊精神。

總而言之，員工是企業(yè)的血液，是企業(yè)未來發(fā)展的不竭動力，也是企業(yè)戰(zhàn)略的重要實施者。員工崗前培訓(xùn)是人力資源管理重要的一部分，管理者應(yīng)該深入了解員工的性格和能力，做到員工能力和崗位的無縫對接，逐步造就企業(yè)和員工的“雙贏”局面。

標(biāo)簽：恩施宜賓廣安黑龍江黔東嘉興安順麗水

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