例如我們所運(yùn)營(yíng)的交通服務(wù)類(lèi)的業(yè)務(wù)，服務(wù)需求的發(fā)生主要受人群、假日、活動(dòng)、季節(jié)、天氣、政策等等因素的影響，在進(jìn)行服務(wù)量預(yù)測(cè)時(shí)候便需要借助大量數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)人群——所服務(wù)城市的服務(wù)量占比、人員規(guī)模占比、人員的季節(jié)性流程趨勢(shì)及周期性流動(dòng)趨勢(shì)進(jìn)行跟蹤預(yù)測(cè)：

有了精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)之后，下一步就是人員需求要求及排班的流程，人員需求要求簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是人力的計(jì)算以及人員屬性的配置。

目前呼叫中心當(dāng)中主流的人力計(jì)算方法主要有線性計(jì)算方式及基于ErlangC公式的人力計(jì)算方式，兩種方式目前基本可以滿足各企業(yè)對(duì)于服務(wù)指標(biāo)保障的需求，但是隨著人員管理精細(xì)化要求的提升，特別是在面向大型、多元化、多座席組別，多路由策略的呼叫中心來(lái)說(shuō)，這兩種預(yù)測(cè)方式已漸漸脫離企業(yè)對(duì)于預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的要求。

所以目前很多大型呼叫中心已開(kāi)始使用基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的計(jì)算機(jī)模擬法進(jìn)行計(jì)算，所謂計(jì)算機(jī)模擬法就是將預(yù)測(cè)的顆粒細(xì)化到手工無(wú)法支撐更小時(shí)段，結(jié)合實(shí)際路由，座席員屬性，中繼線組合，預(yù)測(cè)棄呼參數(shù)，耗損參數(shù)等數(shù)據(jù)通過(guò)計(jì)算運(yùn)算中心模擬呼叫中心實(shí)際話務(wù)參數(shù)、隊(duì)列狀態(tài)、座席員狀態(tài)等情況。

類(lèi)似于我們接觸比較多的天氣預(yù)報(bào)，就是結(jié)合實(shí)時(shí)的云層動(dòng)態(tài)和歷史情況來(lái)預(yù)測(cè)天氣一樣，通過(guò)不斷地案例收集，精度會(huì)不斷的提高。同時(shí)計(jì)算機(jī)模擬法還能模擬特殊事故發(fā)生下的業(yè)務(wù)參數(shù)情況，來(lái)尋求更精確的人力計(jì)算結(jié)果。

排班所追求的是座席員對(duì)于班表滿意度的反饋，目前手工班表面臨的壓力一是員工班次偏好收集和預(yù)測(cè)，再一個(gè)便是手工班表的產(chǎn)出效率。

目前，在面對(duì)幾百號(hào)座席員的班表安排時(shí)，排班管理者無(wú)法對(duì)每一個(gè)的員工的喜好進(jìn)行良好的評(píng)估，因此當(dāng)下的呼叫中心排班基本上都是在班時(shí)平衡上煞費(fèi)苦心，想通過(guò)班次的平衡來(lái)提升排班滿意度，于此同時(shí)為了迎合座席員的個(gè)性化需求，部分呼叫中心會(huì)在排班周期前調(diào)研員工需求，班表下發(fā)后開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)單快捷的換班途徑，來(lái)提升排班滿意度。

對(duì)于班表的產(chǎn)出效率，排班管理者在接收到業(yè)務(wù)場(chǎng)景變更或者需求變更的問(wèn)題后，從新預(yù)測(cè)的調(diào)整到新班表的下達(dá)，所需要的排班周期一般都得幾個(gè)小時(shí)的處理時(shí)間，而且隨著運(yùn)營(yíng)規(guī)模的大小和復(fù)雜程度還要增加。而呼叫中心話務(wù)趨勢(shì)本身會(huì)受很多像天氣的突發(fā)因素的影響，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程，需要排班管理者及時(shí)作出回應(yīng)及修訂，在此過(guò)程無(wú)論對(duì)于排班管理者來(lái)說(shuō)還是對(duì)于業(yè)務(wù)需求來(lái)說(shuō)都是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。

記憶存儲(chǔ)能力和運(yùn)算能力是智能計(jì)算機(jī)的優(yōu)勢(shì)，面臨此類(lèi)問(wèn)題我們不妨考慮交給人工智能來(lái)處理，通過(guò)對(duì)每個(gè)座席員屬性、歷史班次記錄，出勤情況等參數(shù)進(jìn)行分析，做出每個(gè)呼叫中心座席員的自畫(huà)像，定義每個(gè)員工的偏好班時(shí)，在進(jìn)行班表排布時(shí)，在設(shè)定的平衡規(guī)則內(nèi)，由每個(gè)座席員的偏好屬性安排相應(yīng)的偏好班次。

實(shí)時(shí)管理為排班管理流程當(dāng)中的最后一步，主要作用便是對(duì)于排班結(jié)果的跟蹤及執(zhí)行的監(jiān)控。

新技術(shù)的發(fā)展給我們帶來(lái)挑戰(zhàn)的同時(shí)，更多的還是給了我們新的問(wèn)題處理方法，例如實(shí)時(shí)監(jiān)控中的問(wèn)題，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)及計(jì)算技術(shù)的結(jié)合，可以實(shí)時(shí)的監(jiān)控業(yè)務(wù)服務(wù)量的波動(dòng)，并且給出新的預(yù)測(cè)結(jié)果和建議解決方案。同樣對(duì)于座席員執(zhí)行水平的監(jiān)控，利用智能識(shí)別技術(shù)可以保障座席員按時(shí)準(zhǔn)確的出勤，而且可以對(duì)座席員的工作水平進(jìn)行跟蹤，保障座席員解答的準(zhǔn)確性。

當(dāng)下有很多公司引人了健康管理系統(tǒng)，員工每天上班后的健康狀態(tài)、情緒水平都會(huì)被準(zhǔn)確的納入監(jiān)控管理，在體現(xiàn)企業(yè)的人性化管理，增加員工歸屬感的同時(shí)，保障企業(yè)人員有一個(gè)良好的工作狀態(tài)和效率。

總之，隨著科技技術(shù)的成熟與發(fā)展，呼叫中心行業(yè)在不久的將來(lái)就會(huì)迎來(lái)新一輪的技術(shù)變革。這種高新技術(shù)的變革，對(duì)我們當(dāng)前相對(duì)傳統(tǒng)的管理方式來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn)，更是一種機(jī)遇。挑戰(zhàn)是逼迫我們從機(jī)械簡(jiǎn)單的工作當(dāng)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化工作流程，提升工作效率及產(chǎn)能。機(jī)遇是原本很多因?yàn)椴僮髁鞒虖?fù)雜或者搭建成本過(guò)高的細(xì)致化管理理念和方法都將有機(jī)會(huì)被付諸實(shí)踐。

我相信，隨著科技技術(shù)的加入，未來(lái)的呼叫中心排班管理當(dāng)中人員舒適水平和話務(wù)趨勢(shì)需求的癥結(jié)將會(huì)變得更加順暢，我們一直所摸索的效率和滿意度的平衡點(diǎn)將更加清晰。